买家网购不满意质量反映客服 商家要求提供开箱视频合理吗？

　　如今，网购已经成为人们日常生活中的一个重要组成部分。近日，广州有市民网购后需要退款，却被商家要求提供“开箱视频”引发热议。有街坊对商家的做法是否合理提出疑问。对此，记者邀请律师进行解答。

　　商家要求消费者提供开箱视频

　　近日，广州的郑先生在淘宝购买的一批工业零配件生锈严重，疑为翻新产品，但商家拒绝退款。在双方协商中，商家要求郑先生提供开箱视频，此举引发网友热议，一度冲上热搜。

　　无独有偶。去年，湖南长沙的张女士在当当App购买了一套图书，客服承诺书是正版。张女士拆开快递发现“书本的印刷质量有明显的问题”。随后，张女士将情况反映给当当App的客服，客服要她出示证据。

　　张女士联系图书出版社后，其鉴定这些书籍为盗版。张女士将鉴定报告发给客服，“客服又要我提供开箱证明，才能进行法律上的赔偿”。张女士很为难，谁会在拆快递时拍视频呢？

　　对此，北京市盈科(广州)律师事务所翁春辉律师表示，从上述的情况来看，要求消费者提供开箱视频不合理。

　　“这是一个举证责任的问题。”他解释称，作为消费者举证责任是证明其收到的产品存在质量问题，或者真假问题。商家如果怀疑消费者存在调包等行为，需要其拿出证据，而不是要求消费者录开箱视频来证明。

　　直播间购物应注意退货的适用范围

　　如今，网购的形式多种多样，直播带货也是当下最火爆的一种网络消费形式。当收到的货物和在网络直播间里看到的不一样时，消费者该怎么办？

　　近日，消费者刘女士在一个网购平台的直播间里，以8800元的价格购买了一款翡翠镯子。拿到货物后，她发现这只手镯不仅颜色和直播间展示的差别很大，而且玉镯的表面有肉眼可见的石头纹，还存在打磨粗糙等问题。她第一时间拍下照片联系平台客服要求退货退款，但遭到对方拒绝。

　　由于商家拒绝退货退款，刘女士便向当地法院提起诉讼。在法庭上，商家称，涉案商品是由刘女士在直播间先行挑选并下订单，他也曾经将商品的图片发送给刘女士，多次确认无误后，他才进行加工。同时，也在直播间向刘女士展示了加工后的翡翠玉镯，刘女士也没有提出任何疑义。

　　法院认为，由于商家已经尽到了提示义务，刘女士的这笔订单不适用7天无理由退货的标准。但是，玉石类商品，玉石的质地、成色、样式对合同目的的实现具有重要影响。

　　“直播平台显示这款镯子为黄翡翠，与她拿到手的镯子差异非常大，颜色近似于有点橄榄绿。”经过审理查明，刘女士收到的镯子与在直播间中展示的色差已经不在合理的范围内。因此，法院支持了刘女士主张退货、退款的诉讼请求。

　　记者在梳理相关个案时发现，消费者在直播间购物中，经常会出现不支持7天无理由退货、特价商品不退不换等情况，造成消费者维权难的困境。

　　对此，广东省消委会有关专家表示，消费者在直播间购物时，一定要明晰7天无理由退货的适用范围，不要想当然地认为，直播间购物都可以适用7天无理由退货。

　　我国《消费者权益保护法》明确规定不适用7天无理由退货的商品，例如，消费者定做的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品、交付的报纸期刊等，针对这类商品，消费者一定要及时了解商品的详细信息，结合自身需求，理性选购商品，避免“踩坑”。

　　同时，对于直播间出现的“特价商品不退不换”等霸王条款，消费者一定要有证据意识，及时固定保存相关证据。特价商品通常会存在没有吊牌、缺失检验合格证等质量瑕疵，“特价商品不退不换”，融易新媒体，不符合《产品质量法》规定，可视为是排除消费者权利、免除经营者责任的“霸王条款”。

　　翁春辉表示，这类条款在司法实践中一般会被认定为无效条款。所以，消费者遇到类似问题可通过拍照、录像等途径保留证据，并及时主张自己的合法权益。