【电诉宝】“美团外卖”吃到虫子 商家不承认反认为用户讹钱引不满

(网经社讯)近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到用户投诉称北京三快在线科技有限公司在旗下“美团外卖”点餐吃到虫子，商家不承认反认为用户讹钱引不满。（详见网经社专题：外卖消费商家 骑手纠纷不断 “美团外卖”频遭消费者投诉  ）

9月15日，云南省的潘女士向“电诉宝”反映称其于2022年9月10日晚，融易新媒体，点了一份会泽特色小吃黄焖鸡米饭，吃到最后吃到了一只虫，致电商家，商家不道歉居然还说谁知道那只虫是谁放的。

（注：图为潘女士提供）

潘女士表示自己没有为了那17块钱恶心自己，还浪费那么多时间去维权。而去不止自己一个人吃到了虫，可以叫商家自己去看看美团点评，有多少人在他家吃到了虫跟烟壳，态度还那么恶劣，遇到问题不应该先道歉嘛，都不说什么退换货什么的，直接不承认，心理是有多黑暗，觉得会有人为了那么点钱去讹你。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，并未收到美团工作人员的回复。

从网经社企业库（）了解，美团隶属于“北京三快在线科技有限公司”，该公司成立于2007年4月10日，法定代表人穆荣均。美团作为自称中国领先的生活服务电子商务平台，美团公司拥有美团、大众点评、美团外卖、美团打车、摩拜单车等消费者熟知的App，服务涵盖餐饮、外卖、打车、共享单车、酒店旅游、电影、休闲娱乐等200多个品类，业务覆盖全国2800个县区市。

根据“电诉宝”受理的生活服务领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，美团排名第一位。2022年至今，同样被投诉的餐饮外卖领域平台还有：饿了么、大众点评、京东到家、21cake。

【案例一】“美团外卖”99朵玫瑰花变66朵 要求退款被拒

8月7日，郭先生向“电诉宝”其在2022年8月4号，从美团外卖心悦鲜花店订购一束99朵玫瑰花作为情人节礼物，下午四点送达， 实际收货66朵，下午五点送达。

郭先生表示当天联系不上商家，第二天商家说补发99朵，自己要退，他说鲜花隔夜了拿回去也没办法用了，请求维权。郭先生表示，精神压力巨大，和女朋友也闹掰了。

【案例二】无人送餐遭商家与骑手拉黑 用户反映“美团外卖”超两小时无处理

4月18日，陕西省的程女士向“电诉宝”投诉称其在2022年4月18日早上十一点十分在美团商家（饼局）下单一份餐，到十二点没有配送，联系骑手，骑手说商家还没做好，又联系商家，商家说刚刚做好，自己又联系骑手让他去取餐，他说正在处理别的单子，处理好去给我取，自己说可以谢谢。

程女士称结果十分钟以后再联系商家和骑手均拉黑自己，打了几十个电话打不通，向平台客服投诉客服不给自己骑手联系方式，超时两个小时无人处理解决。程女士表示商家和外卖员均莫名其妙拉黑自己的号码，拒绝配送并与自己沟通。

【案例三】用户投诉吃到异物 “美团外卖”客服不作为无法退款

4月15日，浙江省的杨先生向“电诉宝”投诉称其在4月14日下午的14：29下单的一份美团外卖，米饭中含有黑色不明物质，个人推断可能是锅灰，显然是不符合食品安全生产的，联系了美团外卖客服，客服的意思是让申请美团里的放心吃，赔付的话是直接到美团账户余额里的，但是要提现还得绑银行卡，所以提出了能否返还原支付方式，客服拒绝了。4月15日下午美团客服来电，再次沟通，让自行去申请退款，去申请了，退款页面提示账号存在异常，无法退款，然后客服就说了，也不能给我退款。

小贴士

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费平台用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。