解锁八大“关键”！浙江省宁波市鄞州区发布2020年度消费维权典型案例(2)

经调查，商家发布的活动信息未对集赞的期限作出说明，只明确了集赞的数量、活动价格、优惠项目。经调解，商家赠送朱女士两斤菠萝蜜，并在微信上对活动信息作出补充说明。

案例评析：本案中，消费者为集赞付出了信息资源、精力和时间，实际已和商家建立了交换性质的契约关系。根据《合同法》的规定，商家的点赞奖励行为系民事要约，消费者完成商家指定的行为后，合同就成立并生效，商家若不履行就属于违约。《消费者权益保护法》也规定，经营者与消费者之间有约定的，应当按照约定履行义务，经营者应当恪守社会道德，诚信经营。

案例五：品牌家电，正规是关键

品牌家电成“黑户” 消费者不背锅

2020年7月，消费者周女士向区消保委反映，其向宁波科尔福楼宇设备有限公司购买的松下变频空调出现不制冷现象，松下空调维修人员检查为变频模块故障。由于周女士无法提供合法有效的三包凭证，在松下宁波特约维修点又查不到任何周女士家该空调机的信息，因此，消费者无法享受松下品牌36个月的三包服务，只能按照三包以外的保修政策，即整机包修自产品出厂日起18个月或安装调试完毕12个月内。周女士购买的空调出厂时间为2017年10月，调试完毕时间为2018年12月25日，松下宁波特约维修点认为，周女士家空调已超过保修期，需自费维修。周女士不认同维修方案，而科尔福公司表示无法帮周女士解决空调维修问题。于是，周女士向区消保委投诉。

经核实，科尔福公司没有将销售给消费者的空调列入售后服务数据库，销售合同也仅加盖了科尔福公司公章，包修卡为空白，没有显示任何有效三包信息。在调解过程中，科尔福公司表示，因资金链断裂已无法承担周女士家的空调维修责任。经区消保委多方努力，最终，由厂方全额承担周女士家空调变频模块更换费用。

案例评析：本案中，根据“谁销售谁负责”的原则，在消费者无法享受到相关品牌售后服务时，科尔福公司作为第一责任人应当承担空调售后责任，如无法给出专业修理服务的，应当承担空调修理费用。考虑到本案的特殊性，在经销商缺失的情况下，厂方作为品牌的第一责任人，在消费者毫无过错的情况下，应承担相应责任。

案例六：电商平台，责任是关键

便民服务成“坑民” 第三方平台担责

2020年8月4日，大学毕业生小胡因租的房屋下水道堵塞，在58同城搜索到一家名叫“文森同城便民服务”的公司。小胡拨打了网站上的电话，客服称“马桶通一次80元，后续收费情况自行和师傅商量”。疏通管道师傅上门后，不多久便告知小胡，堵塞严重，需要加疏通剂，价格是365元/瓶，随后，未经过小胡的同意，又加了一瓶，最后小胡共计支付了910元。事后，小胡查询了文森同城便民服务网页发现，疏通剂标价为1元/瓶。在与文森同城便民服务沟通无果后，小胡向区消保委投诉。

区消保委查询58同城网站公示信息了解到，“文森同城便民服务”为宁夏注册企业，非宁波注册企业。区消保委通过中国消费者协会的电商直通车平台进行了投诉登记，案件转接58同城公司处理。8月24日，区消保委收到58同城公司回复，融易资讯网（www.ironge.com.cn），其通过保险赔付方式赔偿给小胡710元。

案例评析：《中华人民共和国电子商务法》明确了电子商务平台经营者所要承担的责任与义务，如果平台内入驻的经营者有侵害消费者合法权益的行为，而平台经营者未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。

案例七：直播信息，公示是关键

“秒杀”“抢购”莫冲动 直播消费要理性

消费者李女士向红星美凯龙鄞州商场反映，某品牌商户年底大促期间，通过商场直播平台进行线上直播，李女士以前用过该品牌商品，体验感不错，在直播间以6499元价格抢购了该品牌商户促销的一款乳胶床垫。李女士收货后发现，购买的乳胶床垫并非意向品牌的商品，而是另一个品牌，认为商家欺诈，要求商场维权联络点督促商家退货并赔偿。

接到投诉后，商场维权联络点调取了当日的直播视频，了解到该商户在直播过程中除了介绍、销售自己的品牌商品外，同时还以礼品促销、“秒杀”等方式销售另一个品牌商品。李女士所购商品正是直播中介绍的另一款商品，经核实，该商户具备销售另一品牌商品的授权资质。商场将调查情况反馈给李女士，李女士虽然表示理解，但还是无法接受其他品牌商品，坚持要求退货。经调解，商场同意为李女士退货退款。