网络游戏消费者主要投诉问题报告

近年来，网络游戏产业发展迅速，有力地促进了文化消费，融易资讯网（www.ironge.com.cn），但由此带来的消费投诉也不断增加。今年以来，由于受新冠肺炎疫情影响，“宅经济”发展受到关注，网络游戏成为居家人士娱乐休闲的主要方式之一，但这也让网络游戏领域存在的问题得以直观显现。《2020年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，疫情期间, 有关网络游戏投诉呈现上升趋势，投诉量多达22705件，同比增长 44%。中消协通过梳理相关舆情及消费者投诉情况，发现投诉问题主要集中在侵害消费者选择权和财产权、涉黄涉暴涉赌问题频现、未成年人保护机制不健全、手机游戏APP过度索权等方面。

一、侵害消费者选择权、财产权

（一）擅自改动已售网络游戏商品属性

某些网络游戏经营者未经消费者同意，以游戏产品的优化、升级等名义，擅自更改已售出的人物形象、游戏道具及其功能、特效等，并以服务协议中的“消费者概括授权”条款免除有关责任。

如2019年某网络游戏经营者推出一款名为终身卡的游戏道具，宣传终身每日领取一定的游戏货币。2020年7月，该公司发布公告取消该游戏道具货币，消费者不予接受，要求对方撤回公告，保留终身卡。

（二）网络游戏停服删档对充值等问题处理一刀切

某些网络游戏经营者因故停服删档，未征求消费者意愿，对消费者原有账号采用一刀切处理方式，主要表现为：一是因公司自身原因，如公司经营策略更改等直接公告停服，将消费者游戏账号转移到其他平台、游戏或者以其他游戏的虚拟财产予以抵付，如果消费者不接受，游戏公司也不予退还相关充值，致使消费者不得不接受游戏公司安排。二是游戏因违反相关规定被有关部门查处而停服，游戏公司仅返还部分金额。

如某游戏将于2020年10月12日停止运营，其经营者发布公告称，届时将删除所有玩家数据及角色资料等信息，虽然公司承诺将通过礼包/点券/抽奖的方式对用户游戏账号内未消耗虚拟货币予以补偿。但用户必须在活动期内参与，否则视为自动放弃补偿权。同时提供的补偿方案为其名下的另一款游戏的超值礼包退换服务。

（三）网络游戏账号分级惩处机制缺乏，申诉救济渠道不畅通

一是惩处手段简单，分级惩处机制缺失。某些网游公司对于轻微违规账号予以永久封停，且账号内已充值财产无法取出，造成消费者财产损失。二是账号封停申诉救济路径堵塞。在账号被误封或惩处过当时，需消费者提供相关证据方可提起有效申诉，加之某些游戏公司客服处理效率较低，以致救济难度较大。

如某网络游戏经营者以消费者存在团队欺诈、外挂、使用第三方程序等违规行为为理由，对消费者的账号予以封号处理，有的暂时封停，有的永久封停，封停未给消费者合理解释，也没有申诉解封渠道，账号内财产也不予退还。有消费者反映违规行为自己完全不知情，属于被误封，申诉也未能解决。

（四）收费乱象不止

一是一些付费网络游戏未事先明示收费，以“免费试玩”诱导未成年人“入坑”，在未成年人免费试用一段时间后，游戏不再提供免费服务，只有充值才能继续游戏。二是自动续费说明提示义务履行不充分。如网络游戏经营者在特权服务、VIP等充值项目中未对自动续费业务给出明确解释说明，默认勾选自动续费选项，未设置“不自动续费选项”等，致使消费者在不知情的情况下被扣费。

如某消费者的小孩在玩某休闲娱乐游戏时，页面弹出免费流量链接，要点击确定之后才能继续玩，导致消费者在不知情的情况下被支付宝免密划走420元。

（五）过度设置障碍以刺激消费

某些网络游戏经营者为刺激消费在游戏中设置不合理障碍，并给出诱导性提示或错误提示，诱使消费者过度消费。消费者只能充值甚至必须不断充值才能继续进行游戏，如果消费者不想充值，只能放弃该游戏，消费者在此款游戏上付诸的心血便会毁于一旦。障碍设置一旦畸高，在一定程度上会严重降低消费者游戏体验。

如某网络游戏经营者宣传说不用充值、送VIP、装备回收。但消费者体验后发现，非充值玩家仅能获得普通游戏体验，在达到一定等级后，若不充值则游戏难以玩下去。又如，某网络游戏经营者自身在游戏内开账号、调数据，明显超过普通玩家武力值，以此刺激玩家消费。再如游戏中频繁植入广告，只有购买有关服务才可以免除广告，严重影响用户体验。

二、网络游戏涉黄涉暴涉赌问题频现

（一）网游文创内容不健康