上海市市场监视打点局传递2019年度“12345”市民处事热线承办事情环境(2)

认真贯彻上海市人民政府办公厅《建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作方案》，加强与“一网通办”协调对接，落实市场监管政务服务“好差评”机制，及时回应解答相关咨询工单，改进优化政务服务作风和效能。持续完善热线承办“三方转接”协调对接工作，“三方转接”接通率持续提升。贯彻中央第一生态环境保护督察组环保督查要求，抓严抓细抓实涉及“非法加油点”的转办件处置工作。

四、存在问题和不足

（一）热线承办绩效不平衡，个别区市场监管局重视程度不够，热线承办绩效分值长期落后，影响了系统热线承办工作整体效能。

（二）热线承办质量有待进一步提升，“市民满意度”、“勾选不准确”、“办结报告不规范”等绩效短板需切实补齐。

（三）热线承办结果填报不够规范，“不属实”等指标项勾选失实，影响了承办绩效及市民体验度。

五、下一步工作要点

（一）强化组织领导，狠抓制度落实

一是全力抓好疫情防控。按照市委、市政府和市场监管总局统一部署，加强防疫组织领导和动员，全力抓好涉疫情热线工单处置工作。二是强化“一把手负责制”。系统各级承办单位（特别是承办绩效长期落后的单位）要加强组织领导，坚持一把手亲自抓、分管领导具体抓，层层压实热线承办责任和措施。要克服畏难情绪，强化责任担当，进一步降低热线退单率，增强承办工作执行力。三是狠抓制度落实，按照市政府和市市场监管局相关制度规则，重点抓好热线承办“两个办法”细化落实，充分发挥热线制度整合优化效应。

（二）强化协调督办，狠抓承办质量

一是加强精准指导。市市场监管局相关处室要加强承办工作业务指导，强化疑难复杂工单会审会商，统一承办口径，规范承办流程。对承办绩效落后的区市场监管局，要上门指导、现场督促。二是加强综合协调。充分发挥市市场监管局热线办的综合协调作用，强化承办工作通报提示、跟踪协调、信息沟通、交流互动，探索破解承办结果填报不规范等难题。三是加强回访督办。进一步完善电话督办、网上督办、现场督办等机制，在回访督办中努力补齐满意度等绩效短板，不断提升热线承办质量和效能。

（三）强化培训考核，狠抓能力建设

一是开展业务培训。组织开展《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》和市市场监管局热线承办“两个办法”等专题培训，不断提高依法履职能力。二是加强考核通报。持续抓实热线承办“五项指标”考核通报，不断强化“1、5、13”限时办理机制，抓好不属实件审核认定和办理报告质量审核。三是严守安全底线。进一步完善热线工单信息流转和对接机制，重点强化“食品药品、特种设备、工业产品质量安全”类工单流转效能，积极防范化解群体性、突发性事件，切实守住市场安全底线。