中国消费者协会发布“618”消费维权舆情分析报告(3)

网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点。尤其值得警惕的是：监测期内，共收集得物App有关负面信息8735条，主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。相关负面信息分别在6月9日和18日出现两次峰值。

图9得物App负面信息日趋势图

注：得物App，是由上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社区，其交易模式主要有两方面特点：一是在传统电商模式的基础上添加“鉴别服务”，推出了"先鉴别，再发货"的购物流程；二是采取商品竞价出价的平台交易模式,即由卖家竞价出价,平台根据卖家出价由低到高排序后,实时显示最低出价商品供买家选购。

典型案例1：尺码不对 退货被索“鉴定费”。6月19日，网友@徐同学max说：“（得物App）购买页面上没有任何提示说鞋子会比常规鞋码小，建议买大一号的文字信息。（发现问题后）跟客服协商，却一直需要排队。好不容易沟通上，对方却要求必须赔偿平台89元所谓鞋子鉴定费，而且还需要自行承担运费。在鞋子有问题的情况下退货，我还需要承担这些？？？恕我接受不了，如果鞋码合适这些问题我都忍了，但确实是不合适。之前在平台上买过好几双鞋，第一次退货，希望平台能妥善解决问题。”

典型案例2：质量瑕疵 退货补偿优惠券。6月19日，网友@春游要去动物园反映说：“618期间在得物下单买了一双鞋子，鞋子在检查的时候查出明显瑕疵，平台以优惠券的方式补偿我取消订单【其中包括包邮券（平时分享也可以领取）（满1000-50注：6/18满800多-50）以及一张满2000-100的优惠券，一张20无门槛优惠券，不能和满减叠加。】因为瑕疵导致我不得不取消订单并重新下单，但这期间鞋子已经涨价，重新下单需要多支付100元。我问他取消订单的责任划分，他说是第四方（生产商）导致的问题。”

“（照这样说）我应该去美国去找Nike。 在这个平台我只看到对买家的限制，没有三包政策，没有无理由退换货政策，下单之后取消就需要支付违约金（哪怕卖家没有发货），而对卖家最严厉的惩罚是什么呢？如果逾期没发货，只需要象征性支付5%的违约金！另外购买界面的安心购，如果卖家没发货，导致取消订单，平台帮你匹配新订单，但依然有可能失败，让你重新下单，而在平台任何界面完全不会给你相关提示。”

“以前我一直以为得物是一个买鞋平台，现在才知道，这不是大型线上赌人品/运气的机构吗，了解了，铺天盖地的推广，却还是掩盖不了恶劣的客服服务质量，以及垃圾的购买体验。”

典型案例3：右脚鞋头歪 检测也过关。6月20日，网友@孟愛神@得物App客户服务说：“右脚鞋头歪成这样，是怎么过的检测？联系半天不回复，就是这样糊弄人？那么明显看不出来？还是根本就没有检测？我都怀疑你们直接卖假货，你们干脆直接卖假货吧，这样骂你们的人还能少点！”

三、“618”槽点背后五大苗头值得警惕：

本次监测期内，尽管监测到的“吐槽类”消费维权信息仅占消费维权信息总量的18.99%，但综合分析监测期内网络舆情集中“吐槽”的上述问题和典型案例不难发现，槽点背后的问题苗头值得警惕：

一是火爆的直播带货营销场景中，平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。

直播带货是零售行业与互联网创新“相处方式”的实践，也是市场销售与信息传播跨界融合的结晶。与消费者对这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比，部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”，利用规则与标准的暂时缺席，大肆转嫁行业集体试错的成本。

如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能，是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下，有些直播带货的言而无信、忽悠第一，责任意识、品质意识的缺失就格外值得警惕。

二是以价格引流量的促销竞争中，无视消费者合法权益与良好感知的做法值得警惕。

利益驱动下，网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”，较以往更加复杂和紧张，通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。