曹操出行野蛮生长(3)

　　但根据上述曹操专车内部人士向记者所介绍的，曹操在司机管理和培训方面有严格标准，比如需要3年以上驾龄、丰富的驾驶经验、没有犯罪记录这几项基本条件，还会通过“驾驶员岗位素质评测模型”进行检测，另外还有一系列服务标准认证和仪容仪表服务认证。

　　从对司机的约束机制、管理培训机制看，曹操专车与其他网约车平台之间存在着差异。而在客服管理上曹操专车也与众不同。由于曹操专车APP没有退款的界面，客户充值后无法自己提现，而是必须通过客服来完成且周期较长。如此一来，客服既处理投诉，又把控账户资金，其如何处理二者之间的关系？

　　关于曹操专车客服的服务水平，就记者从乘客和司机方面所了解到的，他们都倾向于认为曹操客服“不解决实质性问题”。

　　曹操出行的野蛮生长

　　国内网约车市场经过多年的发展，已经形成了滴滴一家独大，其他网约车平台在顺风车、专车、租车等不同细分领域争抢份额的局面。而曹操专车，即以“专车”作为主打。

　　资料显示，曹操专车成立于2015年，是由吉利科技集团旗下的杭州优行科技有限公司打造的一个出行品牌，其主打B2C模式，即由吉利提供车辆，其中主要是新能源车，再将这些车辆交付给曹操专车平台进行网约车运营。

　　与C2C模式的网约车平台不同，曹操专车的B2C模式，在司机队伍建设方面以雇佣制为主，即司机是曹操专车的员工且从曹操公司领取薪水。又因为采用新能源车，曹操专车还打出了绿色出行的概念。过去几年中，曹操专车在全国不断扩张，目前已经进入数十座主要大中城市。“主机厂背景的出行公司，与互联网出行公司最大的区别是，它们很多是基于主机厂战略之下打造的，因此对于资本的吸引力相对没有互联网出行公司高，战略思维上也相对不够灵活。”国内一家出行公司负责人告诉记者。

　　据了解，曹操专车长期一直是由吉利在推动，直到2018年年初获得了10亿元A轮融资，当时其宣布估值100亿元。但此后再无新的融资消息。

　　而随着网约车市场竞争加剧，曹操专车也不满足于只做B2C业务，而是向全业务出行公司转型，这也是目前很多网约车平台都在做的事情。2019年2月，曹操专车更名为曹操出行，从单一的专车业务向全业务升级，目前曹操出行司机队伍中既有雇佣制的司机，也有带车加盟司机，其业务覆盖网约专车、顺风车、租车、保姆车、企业专车等多个领域。

　　而正如上述出行公司负责人所言，由于有主机厂背景，曹操专车等B2C的出行公司首先需要遵循主机厂的战略布局，业内普遍认为其更多是为了消化吉利新能源车的销量。相较而言，B2C出行公司拥有车源优势，也更容易打造标准化服务，但在真实的客户体验端曹操出行却并未如此。

　　据记者了解，滴滴出行、嘀嗒出行这些互联网背景的出行公司，当司机和用户之间发生纠纷时，通常是对司机作出严厉的惩罚，而曹操专车在这方面却似乎相反，其让用户承担了很多的不公。另据记者接触到的一些车主的看法，曹操专车司机在路上开车很快，横冲直撞的现象时有发生，他们认为曹操对司机的管理不严，而这背后实际上是对其他司机和乘客权益的漠视。

　　在公众认知中，曹操出行的知名度并不高，这些年处于舆论焦点中的也多是滴滴这样的大平台，但不被注意的曹操专车事实上处于野蛮生长的状态。但在这个过程中，作为一家已然成为全国性网约车平台的服务型公司，曹操出行是否应该对遭受到损失的乘客一个合理的解释？

　　(应采访对象要求，文中李先生、老王、老张均系化名)