曹操出行野蛮生长(2)

　　10月23日下午5时左右，记者又在北二环安定门附近用曹操专车APP约车，目的地是国贸附近。这次又遇到了新的情况，首先是曹操专车APP提示账户余额不足，必须先充值才能继续呼叫车辆。但当完成充值后，记者呼叫了约四十多分钟也没有车来接单。　　

　　由于此次行程并不赶时间，记者又换了预约叫车，但看到预约单的价格比实时叫车贵了30%左右。就此，上述曹操专车内部人士向记者表示，目前在北京，曹操专车算上自营车辆和加盟车辆大约有2500-3000辆车，车辆数量偏少，所以约车效率会低一些；而关于充值，该人士表示“这是平台的规定”。

　　该曹操专车内部人士向记者介绍了曹操专车司机取消订单的规则，司机每天仅有3次取消订单的机会，仅在3种情况下可以取消订单，分别是实时单在乘车点等待乘客5分钟后、预约(送机)订单在乘车点等待乘客15分钟后、接机单在上车点等待乘客60分钟后，而这几种情况下，由司机取消的订单，不收取任何费用。

　　但与之相冲突的是，记者从曹操专车送机服务的等候规则里看到，司机可以在乘车点免费等待乘客10分钟，超过免费等待时间且继续用车将收取超时等候费，超出免费等候时间乘客仍未到达用车地点且司机无法联系的时候，司机可自行离开，订单费用无法退还。

　　综合曹操专车的等候规则，其存在的一个矛盾在于，如何界定司机是否真的无法联系到乘客？如果司机故意以“无法联系到乘客”为由离开怎么办？这种情况下乘客提前预支的订单费用到底是退还是不退？

　　事实上，关于超时等候收取费用，多数网约车平台都有相关规定。但对曹操专车司机而言，当用完每天3次取消订单的机会之后，如何进一步约束他们在无法取消订单的情况下不做出违反常理的事情？

　　“曹操专车平台上司机无法设置目的地，滴滴司机可以在下班后设置一个目的地，可以顺路载客，但曹操不行，所以要回家的话，只能下线或关机，这可能导致一些司机被迫接了一些单又无法取消，所以只能跑过去然后不接单。”曹操专车司机老张向记者表示。

　　司机和客服管理混乱

　　很多乘客遭到曹操专车不良体验后，首先都选择向客服投诉。但是正如上述李先生遇到的一样，他多次与曹操出行客服沟通，但是得到的回应一直都是“3天之内回复”，或者以打车券补偿。“谁愿意要他的打车券？关键是司机是不是受到了处理？扣的钱跑哪儿去了？”这是包括李先生在内的很多乘客的疑问。

　　关于曹操专车对于司机的管理和惩罚机制，老王告诉记者：“平台对投诉的确有一些惩罚，但是我们对投诉也可以向客服申诉再取消。”言下之意，乘客可以投诉，但司机也可以申诉，至于司机是不是得到了惩罚，曹操专车对此如何判断，外人并不得知。“钱也不在我们账户上，而是在平台账户上，出现纠纷之后平台有没有退款给乘客，我们也不知道。”老王说。

　　一个有意思的现象是，记者从网络投诉平台上看到，每家出行公司多少都会收到投诉，但投诉来源却大不相同。如滴滴平台多是来自乘客关于活动促销券没能领取之类的投诉，其他更多平台则是来自司机的投诉，他们投诉“平台不顾司机死活，罚款太多”。但曹操专车的投诉却绝大多数来自乘客，乘客对曹操专车的司机和客服均十分失望。

　　同时，曹操专车也有少量来自司机的投诉，通常是司机抱怨曹操平台垫付周期太长，导致司机收入压力大。据记者了解，网约车司机因乘客逃单或者因运营资质问题被罚款之后，网约车平台一般都会针对司机的损失进行垫付，以减轻司机的压力。但曹操专车的垫付周期长达两个月，滴滴则是一周左右，这导致一些曹操专车司机对平台的不满。这同时引发一些曹操专车司机向乘客提出“不付钱不让下车”的要求，让乘客产生不好的体验。

　　“现在各家平台都没有补贴了，跑一公里都是挣一块钱，和滴滴比较，曹操就是抽成少一点，其他没有什么好处。”平时同时跑滴滴和曹操两个平台的老王表示。

　　而关于曹操专车的司机管理和培训，老张告诉记者：“我们这种带车加盟的，一般培训一上午就够了，倒是审车验车需要一周时间。”