中信建投证券：深入数字化转型，赋能普惠金融高质量发展

近年来，非接触式信贷、理财、保险等金融服务的发展开始提速，金融业务的数字化、云端化及智能化正成为趋势，以人工智能、区块链、云计算及大数据等为代表的数字技术创新发展不断冲击着金融行业的商业模式。2022 年1 月，人民银行再次发布《金融科技发展规划（2022—2025 年）》明确提出，从战略、组织、管理、目标、路径以及考评等方面将金融数字化打造成金融机构的“第二发展曲线”。

伴随着近年来证券行业利润空间缩窄、经纪业务佣金收入持续下降，众多券商开始进行业务模式转型，探索经纪业务线上服务方式，如何利用快速发展的人工智能技术与大数据技术，促进金融客户服务业务由劳动密集型向智能化、定制化及云端化的技术密集型转变，建立以客户为核心、数智融合为特色的智能金融客户服务体系，已成为摆在金融行业客户服务从业人员面前的重要问题。

中信建投证券深入数字化转型，探索数智融合驱动下金融服务平台建设与应用，逐步形成以智能匹配、意图识别、智能质检、自动对话机器人和智能人工协同服务为核心的智能在线金融咨询服务平台，即“优问”金融服务平台（以下简称“优问平台”），旨在促进金融客户服务体系高效发展，为证券公司提供行业级解决方案。

探索数智融合已成为行业趋势

当前金融行业快速发展，海量用户快速涌入市场给金融公司的客户营销能力带来巨大考验，金融客户服务与客户满意度和产品推广直接相关，也会影响金融公司的业务发展。

中信建投证券拥有巨量的证券经纪业务客户，如何在巨量客户规模中实现智慧营销与精准服务成为摆在中信建投证券财富管理业务面前的一道难题。

为了提高金融客户服务满意度，中信建投证券以全流程数字驱动的理念为引领、以数字化手段为支撑，融易新媒体消息，以大数据与人工智能技术为抓手，不断深耕客户营销与服务过程智能化转型与数智融合，改善传统经营模式和业务场景，着力建设数字化金融客户服务体系，旨在促进证券经纪业务的效率和业绩提升。

中信建投证券“优问”金融服务平台通过创新性地引入客户行为与画像模型构建、智能行为分析引擎、多渠道客户触达、全链路营销辅助等功能，构建全流程服 务模式，实现精细化智慧营销。

全方位提高经纪业务效率

“优问”金融服务平台在客户咨询的外部渠道中采用引入“蜻蜓点金”APP、在线客服、微信公众号、头条、小程序、H5 页面及抖音嵌入等方式，覆盖应用、网页、微信生态、头条生态等宽厂领域，客户能够依据个人习惯、使用个人常用软件进行证券经纪业务咨询，投顾能够为来自各个渠道的客户咨询提供统一服务，为客户和投顾提供足够的便捷性，助力经纪业务客户咨询服务的开展

可用安全设计，保障系统安全运营银行、证券及保险等金融行业通常需要实现数据计算和存储的高安全、高可用性，系统必须具备一定的数据防护能力，且能自动从服务器或组件故障中恢复。

对证券公司而言，7×24 小时稳定、安全、可用的数据服务能够极大增加客户服务的竞争力。“优问”金融服务平台在接入层中引入用户登录、安全认证、负载均衡、降级熔断和黑白名单等功能，采用微服务架构保障并发请求处理，应对经常出现的单机故障问题，在面临后台服务宕机、负载过高时会自动切换或扩缩容，同时采取 CAS 与 Token 的方式实现安全认证，通过网关的过滤功能实现黑白名单规则，有效保证客户服务系统安全、稳定运行。

经纪业务数字化转型是证券公司财富管理转型的重要部分，“优问”金融 服务平台基于文字、语音、视频、行为等多模态数据，以“数字人”（Digital Human）、智能客服等方式在服务层中提供客户、决策、基础、智能及中台等各项服务，助力经纪业务向线上发展。“优问”集成 Nacos 服务注册与配置管理组件，实现业务 API 与智能 API 的统一管理，其中客户服务主要包括智能客服、两端呼、智能外呼、视频服务等功能，决策服务主要包括合规检测、画像构建、话术服务等功能，基础服务主要包括即时通信、用户管理、数据加解密等功能，智能服务主要包括分类聚类、意图识别、情感分析等功能，中台服务主要包括统一认证、总线服务等功能。“优问”金融服务平台以咨询营销一体化、智能化服务为宗旨，持续不断完善和扩展全方位多层次的服务架构，走在金融智能客户服务体系发展的前沿。

“优问”金融服务平台在客户咨询全过程中，系统在客户允许的情况下实时跟踪客户行为动作，通过大量客户行为分析客户购买过程是否出现困难，并最终通过业务插件等形式自动推送至客户端，实现全流程的跟踪式答疑服务，及时回答客户疑问，解决客户困难，从而提升客户满意度和转化率。

金融科技助力公司持续增强经纪业务核心竞争力