中信建投证券：深入数字化转型，赋能普惠金融高质量发展(3)

一是经济效益。通过持续运营管理，“优问”平台年提供咨询服务超百万次，引入数亿客户资产，创收达千万级别，且年增长超过 50%。“优问”平台以为客户提供高质量金融咨询服务为出发点，不断打磨服务模式，结合智能营销推荐，为客户提供良好体验，为服务营销一体化提供可能性。

二是， 社会效益。全量全时段服务，提高客户投资理财水平目前大多证券公司的投资咨询服务以面向公司客户或高净值客户为主，而 “优问”金融服务平台以面向所有人使用为目标，嵌入百余个常用的用户渠道，允许任意访客在“优问”平台进行咨询，为广大投资者提供 7×24 小时全天候的金融咨询服务，累计为数百万投资者提供咨询服务，对广大投资者理财知识水平和能力具有显著提高作用。

行业级解决方案，助力金融客服体系转型中信建投证券“优问”金融服务平台采用大数据分析、精细化运营、分布式管理和众包模式，实现证券服务线上化和服务资源重配置。与此同时，“优问”探索服务与营销的高效融合，基于推荐算法建立服务营销一体化生态，打造“服务 + 营销”的模式，向全行业提供标准化的金融客户服务体系解决方案。

统筹全投顾资源，响应非首都功能疏解令中信建投证券拥有 6000 余名专业持牌顾问，其中首都投顾人数占比最高，资源倾斜较为严重。为了响应国家非首都功能疏解令，“优问”金融服务平台克服传统金融模式下顾问员工需线下服务、存在地域和时间隔离等问题，不再采用高投入的客服中心解决方案，而是将全国营业部投顾资源转移至线上，打造快速响应且专业的金融服务平台。

数字化智能质检，有效控制行业合规风险证券金融行业具有严格的合规管控，例如投顾人员不得承诺收益、不能诱导客户进行不必要的证券交易等，因此需要对投顾员工对话内容进行实时合规质检，保障线上服务合规性。为减少人工合规质检的压力，“优问”金融服务平台引入智能合规质检组件，通过关键词、意图识别等方式对员工与客户的对话内容进行实时监测，并通过建立分级的合规提醒规则与质检规则，保障对话内容满足合规要求，有效控制行业合规风险。

在“共同富裕”政策目标持续推动下，未来中国财富管理将有别海外市场专注服务高净值及富裕阶层的模式，更添“普惠”色彩。在深化资本市场发展和金融供给侧结构改革的背景下，证券经纪业务作为以客户利益为中心的财富管理方式，对大力促进国民储蓄向投资转化、践行长期价值投资理念有着重要意义。

中信建投证券通过多年运营，发挥智能化特色，建立以智能路由、自动问答、人机协同、智能推荐和自动合规质检为特色的“优问”金融客户服务平台，探索以人工智能和云计算等技术的创新落地实践，形成一套具备证券行业特色的金融客户服务生态体系，为客户带来高质量咨询服务，提高客户投资理财水平，使客户规模与经纪业务盈利显著增长，统筹投顾资源，有效控制行业合规风险，为金融行业数字化体系建设方案提供有力参考。

伴随着我国居民财富收入持续增长，中等收入群体规模不断增大，未来中国财富管理行业将迎来空前发展，将作为国家“第三次分配”的最佳执行者之一，反哺共同富裕的加速推进。

财富管理业务中，对客沟通以及全流程服务将是业务开展的核心，“优问” 金融服务平台的实施将有利于金融公司提升客户服务能力，在财富管理转型中借助金融科技的力量实现经济效益快速增长。

未来以“优问”为代表的金融客户服务生态体系将继续在系统开发、数据模型以及业务内涵等方面进行不断的升级和迭代，将继续探索数字化和智能化服务能力建设，深入探索数智融合，以解决客户痛点和赋能投顾服务为目标，在分布式、跨终端等方面继续前进，以支持更大规模的投顾场景服务；进一步聚合投资、咨询及营销等多个业务需求，打造智能化平台，实现投顾业务全周期覆盖；加强引入合规风险控制措施，响应国家相关政策要求，持续提升客户服务品质和客户满意度，努力成为金融行业客户服务体系数字化转型的标杆。