今日最新资讯： 中消协发布消费维权认知及行为调查报告 近六成受访者对当前消费环境放心

中国消费者协会发布了《“凝聚你我力量”消费维权认知及行为调查报告》(以下简称《报告》)。《报告》通过获取的6502个有效样本分析显示，近六成受访者对当前消费环境表示放心，九成受访者遇到消费纠纷会采取维权行动，四成受访者对当前生活情况表示满意。另外，所购商品或服务“品质不如意”成为困扰受访者的最主要问题，服务打折和商家跑路被认为是预付卡消费的最大隐患。

疫情助推线上消费活跃

《报告》显示，线上消费替代线下消费趋势明显，近六成受访者线上消费超线下消费，58.2%的受访者在2019年线上消费比例在50%以上。与上一年相比，70.6%的受访者线上消费比例有所提升，线下消费向线上消费转移的趋势较为明显。29.7%的受访者的线上消费较上年提升20%以上，有所降低的仅占5.1%。

新冠肺炎疫情加速了日常生活类消费线上化。调查结果显示，与以往相比，受访者对日常生活商品和服务的线上消费类型变动较大。商品类消费中，59.4%的受访者表示日用百货类商品的线上消费占比增大，57.6%的受访者表示食品类商品的线上消费比例增大，36.8%的受访者表示医药及医疗用品类商品的线上消费比例增大。服务类消费中，线上消费比例增大排在前三的消费类型分别为公用事业类(水、电、气、暖等)、快递业务和网络订餐，占比分别为25.5%、19.4%和16.4%。可以发现，疫情期间日常生活类消费线上占比增加较多，这将促进日常生活类消费加速向线上消费方式转移。疫情期间医疗服务类线上消费增长明显，36.8%的受访者在医药及医疗用品类和5.0%的受访者在医疗服务类的线上消费比例明显增加。

疫情期间线上消费比例增大的消费类型

疫情期间，69.6%的受访者主要遇到“商品缺货”的消费问题;54.4%的受访者遇到“哄抬物价，牟取暴利”，51.8%的受访者遇到“发货速度慢/发货后没收到货”。

受疫情影响，大众对野生动物买卖大多持负面态度，90%的受访者认为有必要禁止野生动物买卖，其中77.3%的受访者认为非常有必要禁止野生动物买卖。仅2.6%的受访者表示曾有过野生动物消费。

近六成人放心当前消费环境

56.5%的受访者表示对当前的消费环境比较放心或非常放心。58.1%的受访者对当前商品/服务不满意的首要原因是“品质不如意”，“虚假宣传”也是受访者反映较为集中的不满意原因，占比超过35.9%。“售后服务差”(29.3%)、“过度收集个人信息”(27.1%)等方面也是造成受访者对现有消费商品和服务不满意的重要原因。

相比服务领域，商品类消费的不满意率整体更高。受访者对服装鞋帽类产品的不满意率达到26.1%，居各类商品之首，这与服装类消费频率较高有关;中介服务类(19.8%)的不满意率位居服务类首位，这与近年来房产中介与租户之间纠纷较多有关。保健品类(18.2%)、医疗及医疗用品类商品(13.3%)和医疗服务(6.3%)的不满意率也较高。近年来，医疗保健相关的负面消息较为多发，应当引起重视。特别是在新冠疫情期间，医疗服务类消费快速增长，也会导致不满意的占比提升。

服务打折成预付卡消费最大隐患

随着预付式消费模式的普及，预付卡已经成为人们生活重要的消费载体，在为消费者带来便利的同时也带来了困扰，8.9%的受访者曾与经营者有“办理预付卡不能正常提供服务”的纠纷。调查结果显示，预付卡消费的最大隐患是“实际消费/服务过程与承诺严重不符”，占比57.3%;“诱骗办卡，后续持卡消费价格/产品/服务与首次差距较大”和“低价诱导消费后，商家跑路”的占比也均在50%以上。

调查结果显示，28.4%受访者与经营者产生过消费纠纷。消费纠纷以“售卖质量不合格商品/服务”居多，占比50.4%; 43.2%的受访者表示是遇到过“货不对板：看到的和买到的不一样”;40.6%的受访者认为经营者 “夸大宣传，实际效果与宣传内容不符”。

九成受访者遇消费纠纷会维权

90.2%的受访者遇到消费纠纷会采取维权行动。在遇到消费纠纷时，受访者会同时采取多种方式进行维权。其中，最主要的是找经营者协商解决和向店铺所在电商平台申诉。而在网络评论日渐活跃的今天，在商品或服务页面发布差评也成为他们重要的维权方式之一。不采取维权行动“默默忍受”的比例仅为9.8%，说明面对经营者失信或违法违规行为，受访者普遍有较强的维权意识。

对于尝试过维权的消费者，30.3%表示对于维权的最终结果“比较满意”或“非常满意”，对维权结果认为“一般”的占比37.3%，对维权结果“不太满意”或“非常不满意”的占比为32.4%。分析发现，受访者对于维权结果不满意的原因，举报之后得不到反馈是反映相对最集中的“痛点”(22.4%)。此外，维权过程复杂(18.6%)、协商后问题没解决(14.1%)等，也是让受访者觉得不满意的主要原因。

四成受访者满意当前生活