交行：以人民至上 增强金融消费者获得感

“3.15”国际消费者权益日刚刚过去，融易新媒体，但据记者了解到，对交行来说，消费者权益保护工作更是365天的信守承诺。

随着我国经济进入新发展阶段，消费在国民经济中的地位和作用日益凸显，加强消费者权益保护是坚持以人民为中心发展理念的重要体现，是企业实现高质量发展的重要保障。交行全面贯彻落实党中央、国务院、央行和银保监会的决策部署，始终把“让人民满意”作为工作的初心和使命，将保护消费者合法权益作为工作的出发点和落脚点，切实加大金融产品和服务支持保障力度，不断增强金融消费者获得感和安全感。

提高政治站位 工作行稳致远

百年交行将消费者权益保护纳入公司治理和经营发展战略，从顶层设计入手，立足于建立健全消费者权益保护机制，从根本上保障经营活动的依法合规开展，践行为民服务的宗旨，保障消费者的长远利益。近两年来，交行通过对消保制度体系进行全面梳理，重新修订了消费者权益保护政策、消费者权益保护管理办法、投诉管理办法、审查管理办法、教育宣传管理办法等10余个消保制度文件，有效推进金融宣教、员工培训、合法宣传、合规销售、投诉处理、信息保护等工作，推动业务流程重塑、客户体验持续改善，坚持为消费者做实事、谋权益，筑牢金融安全的防护盾。

抓好全流程管控 履行责任担当

为适应新金融消费时代下的变化，交行紧扣重点领域，坚持不懈地抓消费者权益保护的全流程管控，深度融合重点产品和重点业务。在产品售前，严格实施全面的消保审查，风险关口前移，纠正可能影响消费者的政策、制度、业务规则、收费定价、协议条款等问题，规范金融营销宣传行为。做好信息披露，帮助消费者在接受产品和服务前充分了解其特点和风险。在产品售中，实行销售适当性管理，将合适的产品提供给适当的消费者，将客户信息保护工作贯穿到各项业务操作流程中，防控员工操作风险，守好“最后一公里”。在产品售后，客户意见反馈是至关重要的一环，为解决客户在使用产品和服务时遇到的问题，交行关注客户意见的解决效率、规范操作、问题剖析、数据分析和溯源整改，搭建以调解方式化解与消费者之间矛盾纠纷的制度体系。

积极实施宣教 提升金融素养

交行持续面向消费者开展多元化、全渠道、高频次的线上线下金融知识普及活动，积极做好消费者金融素养调查，每月不间断地通过公众号、手机银行APP常驻栏目“姣姣说消保”，立足趣味性、生动性，采用短视频、直播、广播剧、长图文、知识问答等多样化形式，帮助消费者识破非法金融活动骗局，提高消费者的金融安全意识和风险意识。同时，结合营业网点厅堂教育，开展各类送金融知识进社区、进校园、进商圈、进企业等现场活动，逐步进阶消费者们的金融素养。近日，在人行“3.15金融消费者权益日”活动、银保监会“3.15”消费者教育宣传周活动中，交行聚焦“一老一少”，开展针对性金融教育，发布《姣姣伴你共成长》读本、创新《姣姣说消保 温暖常相伴》系列视频号短剧、推送“姣姣说消保”系列专题软文和“以案说险”、开展消费者偏好调研等，建立起银行与消费者之间知识传递与获得的互动，关切陪伴消费者成长。此外，交行每年都会面向各层级的员工（涵盖中高级管理层）培训消保热点、重点问题，提高员工的消保意识和专业能力。

关爱弱势群体 改善客户体验

银行数字化转型加速，消费者的行为发生了改变，在新金融生态下，以客户为中心，重塑业务流程、业务模式创新，全渠道、全场景、全链路提升客户体验已迫在眉睫，交行正在抓紧建立客户体验持续改善机制，打造优异的客户体验。随着我国互联网、大数据、人工智能等技术快速发展，让一些老年人犯了难，交行坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，一方面，保留传统金融服务方式，在部分地区设立服务老年人的特色网点、敬老窗口或绿色通道，铺设无障碍设施、便民设施，推广“一站式”服务，让老年人少跑腿。如上海市东方路支行配备无障碍ATM机、无障碍洗手间，开设无障碍服务专区，集填单、现金、理财、网银体验等多功能于一体，为弱势群体办理业务带来了便捷。另一方面，交行正在推进互联网应用适老化改造，优化自助设备、手机银行及“买单吧”APP适老版本，优化客服热线老年客户呼入转接方式等，后续都会逐步推广上线。