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今天发生的重大新闻: 去哪儿网遭用户举报:已等40天 退票怎么这么难?

2020-03-17 22:26:04来源:融易新媒体

文章导读
去哪儿网遭用户举报:已等40天 退票怎么这么难?...

  去哪儿网遭用户举报:已等40天、联系不到客服,退票怎么这么难?

  中新经纬客户端3月10日电(张燕征 实习生邵萌)“我给去哪儿网客服打电话申请机票退款,第一次客服转接让我听音乐,第二次居然显示是空号,再给平台发邮件,居然因邮箱爆满把我的邮件‘弹’了回来。”广州的黎女士无奈的说。近日,多位消费者反映在去哪儿网平台上申请机票退款时,联系不到客服人员,出现超40天仍未收到退款的现象。

  目前,21聚举报平台针对去哪儿网“长时间不退票”相关问题的举报量已超2000件。据不完全统计,1月24日至3月9日,某举报平台针对去哪儿网“不退机票”“少退机票”相关问题的举报量已超4000件,仅2月26日当天,就有680条相关举报。

  在提交退款申请后,消费者通过电话、邮件等方式为何联系不到客服人员?去哪儿网长时间不退票款的原因是什么?去哪儿网方面回应称,疫情期间,机票退单量巨大,客服人员已加班处理退改订单,因退票环节涉及代理商、境内外多家航司等46个判定步骤,每个订单几乎都需要人工核查,暂无法保证具体退款时间。

  超40天还没退机票费?

  广州的黎女士对中新经纬记者表示,她和朋友一家共计7个人原计划于1月31日去斯里兰卡“旅游过年”,并在11月9日支付了23679元的机票订单。随着疫情逐渐扩散,她于1月28日在去哪儿网平台上申请了机票退款。“截至到现在(3月9日),我仍没有收到退款,距离我发起申诉通知,已经过去了40多天。”黎女士称。

  黎女士介绍道,早在1月26日,看到斯里兰卡航空微信公众号宣布,因受疫情影响,出发日期在2020年1月18日至2月29日之间机票,航司可以全额退款,不收取任何费用。“我们的订单符合全额退款政策,这说明退款流程在航司这一环节是没有问题的,现在质疑的是去哪儿网方面是否将我们的订单转交到斯里兰卡航司,我们什么时候能拿到退款?”

  在黎女士提供的订单页面显示,1月28日,去哪儿网方面表示退票申请已提交航司,目前航司退票申请积压严重,预计7-30个工作日才能完成审核。

今天发生的重大新闻: 去哪儿网遭用户投诉:已等40天 退票怎么这么难?

  退款审核截图 受访人供图

  值得注意的是,在等待了一个月后,黎女士表示自己通过客服电话、邮件等方式还是联系不到相关工作人员。“为了要求退款,这几天我们陆陆续续打了很多次客服电话,大部分时间都是暂无法接通。有一次,终于打通了客服电话,接线员说自己不负责国际机票,然后帮忙转接到负责国际机票的部门,结果就是让我们一直听音乐耐心等待,我们再联系对方,居然是空号。”黎女士介绍道,自己还通过去哪儿网官方邮箱多次发送退款申请,结果所有的邮件都是直接弹回来。

  在多次发送邮件后,3月4日晚,黎女士收到去哪儿网的邮件显示,“有结果会第一时间与您联系,请耐心等待保持电话畅通”。除了黎女士,福建的林女士、江西南昌的胡女士也都向中新经纬记者都反映了去哪儿网“不退机票”“客服无人应答”等类似问题。

今天发生的重大新闻: 去哪儿网遭用户投诉:已等40天 退票怎么这么难?

  去哪儿网的回复邮件 受访人供图

  免退改费期间收取手续费?

  上海的王先生向中新经纬记者反映了去哪儿网平台免退改费期间“收取手续费”的相关问题。

  王先生表示,1月7日,他通过去哪儿网平台预定了回家的往返机票。原计划将和女朋友于1月27日从上海乘坐南航飞往深圳,去程机票总费用1560元。2月1日再从深圳乘坐东航返回上海,返程机票总费用1376元。

  “考虑到疫情发展,融易新媒体,1月22日,我在在平台上申请了退款,并在当天下午收到去程机票退款672元,返程机票退款1116元。也就是说,去程机票被扣除了888元手续费,返程机票被扣除了260元手续费。”王先生称。

今天发生的重大新闻: 去哪儿网遭用户投诉:已等40天 退票怎么这么难?

  退款详情页面 受访人供图

  据了解,航司的免费退改政策对购票时间、航班起飞时间、申请退票时间都做出了具体规定。换言之,只要不满足其中一条,就无法全额退款。

  南航退改政策显示,购票时间在2020年1月28日(不含)前,并且航班起飞时间在2020年1月28日至3月29日(含)内,南航的784客票可在2020年1月28日(含)后至航班起飞前提出退票申请,客票有效期内,免收退票费。

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