京东Q1服务收入大增背后 持续技术创新彰显行业价值

　　5月19日，京东集团发布了2021年第一季度业绩。当季净收入为2032亿元人民币，同比增长39%；净服务收入增长至279亿元人民币，同比大增73%。截至2021年3月31日，京东过去12个月的活跃购买用户数近5亿，同比2020年第一季度末大幅净增了1.12亿，创历史最大同期增幅。  

　　Q1财报中，京东技术服务收入稳步增长。如果说，商品收入的增长是中国消费市场日益活跃的缩影，那服务收入上扬的背后，则是中国产业数智化升级的坚实步伐。京东在Q1落地的大同12345市民服务热线、江苏园博园等项目分外亮眼，充分体现了京东技术在产业数智化对外赋能方面正取得累累硕果，彰显了京东作为以供应链为基础的技术与服务企业，在产业数智化浪潮中厚积薄发的能力。 

　　大同12345接通的人工智能新天地 

　　2020年开始，大同市政府与京东云合作，打造了新一代的大同12345市民服务热线，提速度，加温度，变化可喜：在智能化升级之前，大同12345热线的传统人工坐席日均受理量约2500件，改造之后，日均呼入电话总量超过5000通，高峰呼入电话总量超7000通，溢出部分全部由机器人接待。呼入电话接起率提升至100%，日均有效诉求受理量3340件，市民热线排队等候的现象基本消失。

　　2021年3月，左云县鹊儿山镇草垛沟村的村民姚先生拨通了大同12345热线，反映村口的垃圾池满了，一直无人清理。大同12345热线的工作人员立即将工单转派至村委会，很快，村委会就派人将垃圾池清理干净，并安排了专人每日清理。在大同12345热线，类似的一幕每天都在发生。在京东云前沿技术的助力下，大同12345从智能化运营管理入手，将人工智能等前沿技术嵌入到政务热线的全流程中，打造全响应、全感知、全服务的智能平台，运营效率和服务质量获得了巨大提升，诉求办结率达97.9%。 

　　高效运营的背后，是新一代大同12345将技术与制度紧密耦合的成果。在智能化升级之前，大同12345热线仅能联动市、县二级单位。引入京东智能政务热线之后，新一代大同12345热线构建起了覆盖市、县、乡、村的“四级联动”体系，联动全市125家单位，将被受理的工单通过智能系统精准快速地推送给各委办局，并且可一单多派，复杂诉求由多个部门并行处理；同时，依据群众诉求紧急程度，设置了2小时、24小时、7天的三级办理时限。 

　　“提速”的同时，智能技术还帮助大同12345热线变得更有“温度”。因为在大同生活的人们更倾向于说方言，京东云技术团队依托人工智能技术，对方言和口音进行适配，并搭建了语义理解和语音识别的联合建模，通过双重保障实现机器对方言的理解。同时，融易新媒体，平台本身还会随着数据的积累，实现语音和语义理解能力的迭代。此外，大同12345借助能监测七种情绪高中低浓度的情绪检测矩阵，实现了对市民情绪的更好感知并自动调整回复语句，使人机交互更具人类对话的“真实感”。 

　　以零售起家的京东，具备智能客服最需要的大规模场景的历炼。京东智能客服产品已经历了8年技术打磨和京东618、11.11等高压实战场景的可靠性考验。在2020年京东11.11期间，京东云智能客服累计服务6552万次，同比提升181%；在京东11.11当日服务破547万人次，累计提供咨询与导购服务8432万人次，同比提升200.02%。 

　　2021年2月，京东与大同市进一步签署战略合作框架协议。未来几年里，京东在大同还将全面推进大同智能产业园、大同新型智能城市、大同现代物流体系、京东华北地区 IDC 数据中心等项目建设，加快大同产业数字化、数字产业化进程。 

　　京东技术：始于零售，不止于零售 

　　随着产业互联网时代的到来，行业重点由过去强调交易效率转向追求产业效率。京东关注的产业也已不仅限于零售业，还涉及到物流、金融、保险等诸多其他产业领域。京东集团首席战略官廖建文认为：“产业是京东的DNA，这意味着，京东要用产业的思维逻辑，产业的效益逻辑去重构这些垂直行业的价值链。” 

　　技术服务目前已经是京东继交易和服务之后的第三条增长曲线。基于在零售产业的深耕，京东积累了强大的服务能力和高效的供应链体系。基于京东的模式，京东跟各产业领域有着非常天然的关联，能够帮助这些产业实现数智化转型升级。