上海市消保委点名韵达 “擅自投递”行业老大难问题何解？

　　3月11日，上海市消保委发布2020年消费投诉十大典型问题，其中涉及“快递末端投递服务不规范，加盟模式管理存在短板”问题，上海韵达货运有限公司遭点名。相关微博话题阅读量超4000万次。

　　对此，韵达速递方面向《中国经营报》记者回应称：“长期以来，公司重视客户体验，公司坚持‘以客户为中心’的服务理念，不断提升服务能力、质量和水平。在接下来的工作中，我们将继续强化客户服务体验，针对投递环节存在的不足，将对投递人员加强培训，强化服务意识，为客户提供更满意的服务体验。”

　　从上海市消保委公布的信息来看，2020年，共受理上海韵达货运有限公司投诉475件，大量消费矛盾集中在加盟点末端投递服务，涉及未经消费者同意擅自将快递投入驿站、快递柜以及未经消费者同意将快递随意丢弃在门口导致快递灭损遗失的情况。

　　前述消息还显示，有个别消费者反映，在沟通过程中还遭到公司工作人员的谩骂。

　　对于前述问题，上海市消保委也给出观点和建议，认为快递公司与寄件人之间成立的是服务合同关系。快递公司收取快递费的同时，有义务根据与寄件人约定的投递地址将包裹送到指定的收件人手中，若快递员单方面擅自将包裹投放至快递柜或驿站，甚至随意投递放置，属于违约行为。

　　因为《快递暂行条例》明确规定：“经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。”

　　上海市消保委还指出，不少快递公司采用的是门店加盟制的经营模式，虽然公司总部会对加盟门店进行培训，但显然公司对加盟门店业务管理管控缺位。即便是在疫情防控常态化的大背景下，快递公司如将快递投递至快递单约定之外的其他地点，也应当征得消费者的明确同意。

　　在敦促快递公司采取切实有效措施、依法履行快递服务合同的同时，上海市消保委也提醒消费者，遇到相关问题及时向邮政部门或消保委投诉反映，协力构建有序、无忧的快递消费环境。

　　在末端配送矛盾凸显的另一面，记者了解到，近期因末端网点运营动荡、员工工资发放存“误解”等问题，部分快递公司一度登上微博热搜榜。

　　近一年，快递业价格战持续，单票价格不断下滑已成常态，而由此引发的派费减少、网点动荡等问题亦成为不容忽视的行业现象。

　　记者3月12日从义乌某快递网点负责人处获得的一份停发表显示，涉及某快递公司14个省份19个市的寄件服务均因网点异常、快件积压严重的情况目前处于停发状态。

　　值得注意的是，融易新媒体，国家邮政管理局公布的信息显示，2021年1月涉及快递服务问题的投诉21052件，占总申诉量的97.2%，环比下降5.6%，同比增长26%。

　　本报记者 张孙明烁 童海华 上海报道