退费难？桔子树艺术教育三登消费投诉“黑榜”！回应：公司资金紧张

　　近日，北京市东城区市场监管局发布新一期教育培训机构消费投诉公示榜显示，北京桔子树文化传播有限责任公司（下称“桔子树”）已经连续3个月登上该“投诉榜”。在东城区市场监管局于2020年7月21日至10月20日分三期公示受理教育培训机构消费投诉中，桔子树投诉量共36条，投诉解决率月平均为31.33%。 

　　就在同期，桔子树分公司也因投诉问题登上东城区市场监管局第三季度消费警示公告榜单（数据采集时间：2020年6月21日至9月20日）。2020年10月20日，东城区市场监管局公布的12345接诉即办的今年第三季度受理的投诉中，北京桔子树文化传播有限责任公司第八分公司以20条投诉量、解决率15%排名前十。 

　　值得注意的是，东城区市场监管局在上述消费警示公告中表示，单季度教育培训机构被诉原因主要包括受疫情影响未能正常开课或教学质量与承诺不符，消费者退费困难，承诺退费却无故拖延、扣取高额手续费等。时间财经也留意到，在黑猫投诉、微博等三方平台上，关于桔子树培训机构的投诉今年以来增加明显，且绝大部分投诉涉及“退费艰难”、“退费要扣15%”等内容。 

　　“被通报的事情我这边也留意到了，我个人觉得主要有几个原因。首先是因为最近有一些教育机构集中倒闭了，我们的学员比较担心我们这边也会携款跑路，所以想要退费的增加了；其次则是受疫情影响，耽误一些孩子考级课程，也影响到了家长的情绪；还有就是年前我们这边也有一批学员要退费，当时是协议已经签好了，也是因为疫情原因，我们工作人员不能正常上班，没办法处理退款手续，这些原因造成投诉增多了。”桔子树北京崇文门店一位负责教务的工作人员，如是对时间财经解释到。 

　　而针对学员退费为何要增加15%手续费，融易新媒体，该工作人员则表示，“也有一部分公司的原因，公司现在资金紧张，退费的周期就长了一些，投诉的比较多”。而从黑猫投诉等平台上看，不少投诉者表示桔子树相关门店已无法联系到工作人员。“我们公司还在正常运营，现在确实人员比较紧张，在保障日常运营的情况下，比如我们前台本来是要配置4个人，现在只有3个人。我们也会慢慢协商处理与学员的纠纷，按合同来退款。”上述工作人员补充表示。 

　　今年以来，也有包括韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构已经陆续出现因经营不善而停业关门情况，也引发了退费难、投诉居高不下的问题。“类似桔子树这种情况并不少见，归根结底来看，还是企业经营本身出现的问题，其本身规模、资金周转压力就很大，其次经营较为混乱，基础薄弱下企业生存本身就较为艰难。疫情只是一方面因素，加速了这些问题的暴露而已。”艾媒咨询创始人张毅对时间财经表示。 

　　去年12月，桔子树创始人王军凯在一次公开活动中曾表示，教育机构出现的倒闭潮，主要是企业拿着投资人的钱、学员的预收款，没有规划的、盲目的、没有任何风险评估地去扩张，甚至肆意挥霍、想法设法往自己腰包里装，倒闭是必然的。此外，他还表示“做教育要记住一点，你账面上的资金是否能够足以退还所有学员未上完课的学费？桔子树成立8年，创始人累计投资一个亿，从未拿走一毛钱，桔子树2019年5月成功融资5000万人民币，至今也一分未动。” 

　　退费艰难？ 

　　今年9月，苏女士在黑猫投诉发文表示，自己曾于2019年11月在桔子树安贞校区报名缴费1万元，随后上了1节课。“疫情期申请退费表示没上班退不了，现在复工申请退费依然不给退费。桔子树说半年后资金回流才给退，又说不给全退，要扣15%，过于霸王条款了！我不接受，就说让我去找他们法律顾问。公司规定不给退。但国家现在对培训机构明文规定不得收高于三月的费用，上课不够二分之一课时扣除以上课时应在15个工作日内一次性退还！” 

　　同月，一位微博网友也发帖表示，自己于去年在桔子树艺术培训学校安贞校区交了10000元学费，上了四次课，课时费计800元。“今年疫情期间没有接到任何消息，最近打算申请退费，现在各培训机构陆续开课了，可桔子树打电话没人接，去学校也没有人！”随后，认证为北京市市民热线服务中心的北京12345官网微博，也回复提示该网友提供更加全面的信息，或直接拨打北京12345反映。 

　　对此，北京炜衡律师事务所汪高峰律师则对时间财经表示，“根据合同约定，培训机构无法履行合同义务的情况下，要求扣手续费15%以及半年后再退款，都是不合法的。学员可提起民事诉讼和向监管部门投诉解决。”而在大众点评上，目前桔子树艺术教育（中关村校区）等多个校区页面选课中心都标有“随时退”“过期退”的字样。