轻资产运营 云米科技售后频遭投诉

　　轻资产运营 云米科技售后频遭投诉

　　段楚婷/本报记者/童海华/广州报道

　　近日，云米互联科技园项目正式启动。据悉，该项目首期投资6亿元，占地面积约53.9亩，主要打造顺德智能装备及智慧家居产业园，佛山市云米电器科技有限公司（VIOT.US，以下简称“云米科技”）创始人、CEO陈小平表示，未来十年将把云米科技打造为家庭物联网下的高科技企业集团。

　　作为小米生态链的一环，从最初代工小米净水器到如今，云米科技已拥有60多种产品品类，覆盖厨房、客厅、卧室、卫生间等家庭场景。云米科技的营业收入也呈现逐年增长趋势，从2017财年的8.73亿元大幅增至2019财年的46.47亿元。

　　然而，在快速扩张之际，云米科技也收到了许多来自消费者的投诉。在投诉平台“黑猫投诉”上，消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉已达221件，但完成率仅为13.6%。

　　眼下，对云米科技而言，不仅要解决消费者对物流、安装及售后服务的投诉，更需要思考的是，如何在生产与服务外包给第三方的情况下，平衡生产、服务的成本与质量。

　　售后服务频遭投诉

　　云米科技面向“新中产阶级”，推出支持物联网(IoT)的智能家居及补充消费品和增值服务，其中，IoT智能家居产品主要包括智能白电和智能小家电。

　　不同于传统家电企业的线下销售，云米科技依靠F2C新零售模式，将产品从工厂直发用户，并由全国近10万个第三方售后服务网点提供安装与售后。消费者可以直接线上购买云米产品，亦可在线下体验店试用后，通过网络下单。

　　然而，当云米产品从工厂直发用户后，频频出现的安装、售后甚至退换货问题遭到消费者的投诉。在“黑猫投诉”平台上，消费者对“云米全屋互联网家电”的投诉主要集中在售后服务差、发货延迟、退换货困难等方面。

　　陆先生告诉记者，去年“双十一”，他购买了云米物联网洗衣机，产品到货后却找不到安装的师傅。几经辗转，陆先生联系到云米电话客服，对方却告诉他，预约安装还需要再等一个星期。看着堵在门口的洗衣机，出入不便的陆先生只能自己动手安装。

　　同样在“双十一”购买云米产品的还有李先生，他购买的云米管线机仅用了一个月便出现了问题。李先生向云米客服报修后，第三方维修公司的师傅上门售后。但令他气愤的是，这次维修非但没有把机器修好，师傅还将管线机内的不锈钢滤网戳破，留下拆开一半的机器便离开。

　　李先生告诉记者，自己与云米客服争吵了多次，直至他告诉对方要将情况反映至315热线后，客服才同意为李先生更换一台新机。

　　相比于李先生最终更换新机的经历，张先生却只能将无法使用的云米产品闲置。他购买的云米净饮水机，最初使用时便过滤出带有塑料味的水，根本无法饮用。

　　张先生怀疑这是由于净水箱被污染所致，但云米客服与维修师傅却坚称这是正常现象，不肯更换新机。当记者问起净饮水机现在的使用状况，张先生表示，机器使用了四个月左右便无法出水，而维修师傅也没办法将机器修好。

　　对此，互联网分析师于斌表示，“云米科技以加盟的形式扩张线下体验店，并将安装、售后服务外包给第三方，非但没有给消费者呈现出标准化、统一化的售前、售中、售后服务，反而会在这过程中积累很多问题。”

　　“轻资产”运营模式

　　据云米科技2018年8月向美国SEC递交的招股书（以下简称“招股书”）披露，云米科技将产品生产的绝大部分外包给代工厂，并且将产品的运输、物流以及安装和售后服务均外包给第三方服务提供商。

　　对于生产外包的作用，资深家电行业分析师梁振鹏告诉记者，“代工厂生产能够帮助云米科技减少库存，降低运营成本。”

　　据记者了解，云米科技的“轻资产”运营模式主要为，云米科技主导产品的研发和设计，代工厂根据云米科技建立的设计规格和标准生产产品。消费者通过网络渠道下单后，第三方物流公司将产品从工厂配送至用户端。与此同时，该订单会在云米CTC售后系统自动转成服务工单，并下派至用户附近的服务网点。当产品到达用户端后，网点的安装维修师傅将主动预约上门。

　　天眼查信息显示，云米科技的供应商有上海绿联软件股份有限公司（以下简称“上海绿联”）与宁波佳音机电科技股份有限公司（以下简称“佳音机电”）。

　　其中，上海绿联的主营业务为白电领域智能硬件及软件的研发、销售，以及以白电智能终端为载体的互联网内容与服务运营。2018年，云米科技为该公司的第二大客户。而佳音机电则为云米科技研发的小米净水器提供核心配件。