千亿腾讯游戏的“另一面”：屡陷未成年人充值投诉旋涡

　　本报记者 钟广莲 吴可仲 深圳报道

　　营收逾千亿元的腾讯游戏业务，却频频因未成年人充值问题而遭到投诉。

　　6月28日，有用户在黑猫投诉平台发布消息称，由于疫情期间，孩子不开学，在家用手机下载腾讯《穿越火线》，并且隐瞒家长，多次通过微信充值消费。其表示，融易新媒体，孩子属于未成年人，没有成熟的控制能力和自我认知度，希望腾讯方面退还相关费用。

　　《中国经营报》记者注意到，在黑猫投诉、聚投诉等平台，关于腾讯游戏的投诉量超过1万条，其中大部分是关于未成年人游戏充值方面的投诉。

　　如今，随着未成年人充值现象愈加普遍，关于建立游戏分级制度的声音也不断出现，然而，是否应当实施游戏分级制度，以及如何落地，目前尚未有定论。

　　未成年人充值屡见不鲜

　　今年3月底，家在上海的吴女士发现银行卡少了将近7万元，仔细了解才知道，原来是孩子在家上网课期间，用其爷爷的手机玩《王者荣耀》和《和平精英》，并进行了充值。

　　吴女士告诉记者，她儿子小俊（化名）从3月份开始上网课，截至3月底，已经充值了7万元，其中大多是《王者荣耀》和《和平精英》这两款游戏。“他用的是爷爷的手机，绑定了我的银行卡，前前后后充了有7万块钱。”由于小俊把手机上显示的充值记录删除了，具体的数额是通过腾讯客服核对之后确认的。

　　4月初，吴女士向腾讯方面申请退款。“腾讯客服让我提交了小俊的身份证、户口本、出生证明，以及监护人的身份证和户口本等资料。审核了一个多月才开始退款。”直到5月底，吴女士才收到退款。

　　“除了开通会员之类的业务，其余的款项都退了，大约扣了1000多块钱。”吴女士表示。

　　实际上，疫情之下孩子需要用家长的手机上网课，其间很多未成年人用家长手机玩游戏并且过度消费的情况屡见不鲜。而并非所有人都像吴女士这般“幸运”。

　　赵先生告诉记者，自从他发现孩子玩游戏充值了2万元，就开始找客服沟通，但是客服的电话一直打不通，不知道怎么回事。还有部分家长申请退款时卡在了审核环节。

　　记者根据网上公示的电话致电腾讯游戏客服，对方表示，需要先提供游戏账号给客服查验即可。

　　多名家长反映，在办理退款时，腾讯游戏客服表示，仅受理180天内的退款。并且打赏、开会员等情况不予退款。在退还充值款项后，腾讯方面将对相关账号进行封号处理。

　　对此，腾讯方面向记者表示，企业对数据的保存是有时效性的，长期数据的查询需要时间，也可能会导致整个退款进度拖长。“从实际情况来看，由于我们受理的案例多集中于短时间突发的不当消费，长期持续消费而家长不知情的情况非常罕见，所以一般情况下仅会根据用户反馈的消费周期回溯数据，不会贸然查看此时段之外的其他细节。”

　　北京中南律师事务所合伙人律师孙继国告诉记者：“多数未成年人都是拿父母的手机进行充值，这种情况的难点，就在于很多成年人也在玩游戏，那么是未成年人充值，还是家长进行充值一直是争议的热点，所以在要求游戏服务提供者返还充值的钱款时，要有一定的证据证明确实是未成年人充值。”

　　游戏“氪金”属性浓重

　　尽管腾讯游戏因未成年人消费问题屡受外界诟病，但其在腾讯的业务体系中扮演着重要角色。

　　腾讯控股（00700.HK）财报显示，2018年和2019年，腾讯的营收分别为3126.94亿元、3772.89亿元，其中，网络游戏业务的收入分别为1040亿元、1147亿元，均超过总营收的30%。

　　2020年一季度，腾讯营收为1080.65亿元，其中网络游戏收入增长31%至372.98亿元。

　　熟悉腾讯的人士告诉记者，游戏实际上就是一个产品，盈利是其根本属性，游戏厂商也希望游戏玩家不断充钱。“游戏如果要盈利，只能诱导用户充值消费，这是没办法的。”

　　有玩家告诉记者，如《王者荣耀》，充值主要用于购买点券、英雄皮肤等，有些稀有角色需要通过充值点券去抽取，一个点券价值为0.1元。“我上周才花了6000个点券抽了一个稀有皮肤。”上述玩家告诉记者，有时候抽一个稀有角色需要花费几千元抽取。

　　有玩家表示，跟竞技类游戏相比，场景体验类游戏更为“氪金”（支付费用，特指在游戏中的充值行为）。以腾讯游戏旗下的《奇迹暖暖》为例。根据官方介绍，《奇迹暖暖》是一款换装养成手游，通过穿衣搭配通关，体验小说式的剧情。该游戏精美的画面吸引了不少玩家。然而，该游戏浓重的“氪金”属性却也令人诟病。

　　在手游分享社区平台TapTap上，有不少关于《奇迹暖暖》的讨论，其中大部分玩家或多或少地充过钱。