投诉平台0回复、隐藏灰色产业 闲鱼面临信任考验

　　《投资者网》宋咏婷

　　从“鱼塘”到“闲鱼租房”，闲鱼的业务越做越大。与此同时，引来的争议也不少。平台上充斥的大量职业卖家、隐藏的灰色产业以及闲鱼作为平台方亟需优化的审核机制，使得买卖双方以及用户与平台之间都难以形成有效的信任。

　　《投资者网》就平台审核机制、用户对平台投诉的解决措施等问题，向公司求证，截至发稿，公司尚未回复。

　　投诉平台0回复

　　“共享经济的本质是信任经济。在分享经济时代，我们要构筑起让大家都能共同参与的信任体系。”闲鱼创始人谌伟业在2017年如是说。

　　两年多过去了，作为连接买卖双方之间的重要纽带，谌伟业当初设想中的“信任体系”似乎还未在闲鱼真正建立。直到现在，闲鱼为交易提供的安全保障还是依托淘宝本身信用体系。

　　据了解，买卖间的争议由闲鱼发起的闲鱼小法官作判定。闲鱼的投诉渠道也是针对每一笔交易进行的，用户对每笔交易的投诉可以通过投诉管理界面查询进度及结果。但是如果用户对平台本身产生不满或质疑时，闲鱼又该如何应对。

　　一名闲鱼用户于6月4日在黑猫投诉平台反映：“我在闲鱼发布我的商品，多次发布不了，找闲鱼的客服，可是永远找不到人工客服处理，客服不回复，也不处理。”这样的投诉不是个例，打开闲鱼，联系客服小蜜，机器人的冰冷回复没有办法应对APP使用者遇到的各种问题，联系在线客服却又无人理会，这样的情况在闲鱼屡屡出现。

　　作为平台方，闲鱼为陌生的买方、卖方之间搭建了桥梁。然而在APP使用过程中，用户的投诉却很难得到及时有效的反馈。根据黑猫投诉平台中显示，闲鱼投诉量为5640例，涉诉金额基本在百元以上，然而记录显示均为“处理中”，未有一例投诉得到有效回应。其中“闲鱼官方客服”成为了投诉率最高的一项，投诉来源既有买家也有卖家，内容包括但不限于闲鱼小法官裁判不公正、客服不处理、账号无故被封等。

　　用户对闲鱼客服的投诉

　　数据来源：黑猫投诉

　　同为二手电商的转转在用户投诉处理上显得更加积极。转转在黑猫投诉平台上的投诉量为14300例，平台回复率达99.8%，完成率达79.2%。至少从该数据来看，转转有在积极处理用户对平台的投诉意见。

　　互联网时代，交易已经从买卖双方扩展至买家、卖家以及平台三方。平台与用户间的信任很不容易建立起来，而每一笔“客服不处理”的投诉背后无不体现了对平台的质疑与失望，对这种信任都是一种损害。

　　“C2C+社区”模式

　　闲鱼的前身是淘宝旗下的二手交易业务，淘宝获得的巨大成功为闲鱼提供了天然优势。利用淘宝引流，用户从淘宝购物，从闲鱼卖闲置。平台有了发展的机会，才慢慢成长为今天这个闲鱼。

　　而闲鱼最初以C2C商业模式为主。C2C模式下平台的参与感较少，又由于介入交易的成本较高，平台发布商品种类繁杂，很难作为第三方提供保证。仅仅依靠淘宝信用体系提供的交易保障面临的信任考验更严峻。

　　近年来，C2C二手交易虽是重要的一个部分，但闲鱼并没有局限于此，还继续向租房、拍卖、直播等更多经济业务形态扩展。

　　快速扩张背后是对平台内容审核的考验，和其他C2C电商平台一样，闲鱼也面临大量盗版、涉黄等灰黑产的入侵。目前电商平台主要通过屏蔽关键词进行内容审核。这只能帮助平台进行第一步的筛选，过滤掉明显违规词/图片。对存在的隐形灰黑产往往效果甚微，因为卖家会通过各种方式躲避违规词审核。

　　比如，哪怕闲鱼管理规则明确规定了“不得发布涉嫌假冒、盗版商品”、“不得发布或提供外部网站链接”、“不得发布充值类商品”等规则。但是在闲鱼主页搜索“会员”仍会出现各大视频网站或者破解版网盘的信息，价格远低于通过正常渠道购买。点进商品页面，融易资讯网（www.ironge.com.cn），卖芒果TV视频会员的写着“芒果，一个月保险，包邮”虚晃一枪，卖破解版网盘信息通过拼音、空格等方式试图躲避违规词的审核的：“破 解版、百du盘、永久chao级会员”。

　　同为二手电商的转转，选择了一条与闲鱼不同的发展路线。闲鱼越走越宽，转转越走越精。以转转为代表的二手电商采取C2B2C模式，虽然也存在关键词屏蔽机制上的漏洞，但由于转转走“垂直化”道路，平台以二手手机、3C数码产品为主，内容的细致化更便于管理。早在2017年转转就以平台方参与到交易过程中，利用专业领域质检团队，为3C数码产品提供专业的质检服务。