带来便利的同时带来新烦恼 AI客服为何反成“拦路虎”？

　　自动应答为消费者带来便利的同时也带来新的烦恼——

　　AI客服为何反成“拦路虎”？

　　“嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。”

　　如今，点开一个网站的客服功能或拨打某一平台的客服热线，出现大概率的是一位“AI客服”，也称智能客服。这些基于人工智能技术的智能客服系统，通过自然语言处理、语音识别等技术，在咨询前期，代替一部分“人工”来理解用户需求、回答用户问题、提供解决方案。

　　《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年，中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，有望增长至181.3亿元。

　　24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服的出现能够在一定程度上代替人工回答一些预设的高频问题，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”，出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。

　　AI代替人工，提高效率还是“拦路虎”？

　　林羽：“我需要转接人工客服。”

　　AI客服：“人工坐席可能等待时间较久，请描述下您在使用中遇到的问题，助手马上为您解答。”

　　林羽：“直接转人工客服！”

　　AI客服：“人工客服也需要了解您遇到的问题，还请您详细描述一下。”

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　　这是前不久发生在林羽和某即时通讯应用程序AI客服之间的对话。因工作账号遭锁定急需恢复使用，林羽在线上聊天界面与AI客服反复沟通无果后，试图通过官方客服热线联系人工客服。没想到，电话接通后，话筒那端出现的仍然是AI的声音。

　　近两年，AI客服迅速兴起，在通信服务、快递打车、电商售后等领域广泛使用。客服从人工应答“进化”为先由AI机器人推送预设话语，再根据用户问题的关键词回复相应“谜底”。

　　向AI客服提交价保申请，大概几秒钟差价就退回到账户中，记者在实际体验中发现，AI客服在处理价保申请、送达时间查询、发票开具等常见服务时，具备及时应答、快速反馈、标准化流程处理等优势，帮助企业和消费者提高了效率。

　　但当查询的内容不在常规选项中，消费者往往寄希望于转接人工服务。在一些消费者看来，AI客服成了阻碍与人工沟通的“拦路虎”。

　　今年58岁的付女士向记者反映，此前电话办理PIN码(个人识别号码)查询业务，她反复听了3遍冗长的语音播报，才在AI客服语音播报的最后一项说明中找到人工服务的选项。付女士直言，这种流程对于一些操作受限的老年用户尤其不友好。

　　“经常会遭告知‘当前人工坐席忙，请耐心等待’。”付女士告诉记者，“有些平台的人工服务选项还不在AI客服语音播报的最后，而是需要不停地对AI客服说你要求转人工服务两三次以上。”

　　面对复杂提问，AI客服“不智能”

　　社交平台上，不少人分享了与AI客服“斗智斗勇”的过程：“询问数码产品的某一参数，AI客服却回答我关于商品库存的信息”“AI客服一直不停向我发消息，一看就是固定模板”“无法对话，AI客服根本就听不懂人话”……

　　家住天津的大学生李帆向记者反映，AI客服系统在处理举报类问题时格外“不智能”。李帆在网购时遇到问题，向平台举报，平台“派来了”一位AI客服。第一次咨询时，AI客服告诉她需要查询处理3～10个工作日。等她再次询问时，AI客服又表示她提供的证据不足需要补充，要继续等待处理。

　　“本来遇到问题已经够恼火了，AI客服没有感情的回复能瞬间把人的情绪点燃。”李帆气恼地说，AI客服只会机械地重复预设的回答，无法给出满意的解决方案，和AI客服生气就像“对着空气挥拳头”。

　　“耳边传来的虽是真实人声，但想要打断或是询问，对方又置若罔闻，继续自说自话。”在广州工作的张宇歆向记者分享了他多次遭AI客服骚扰的经历。每逢电商促销节点前后，AI客服来电取代了以往的促销短信，可与AI客服对话的过程，却令人不太愉悦。“本是提升客户满意度的手段，却把用户越推越远。”张宇歆说。

　　北京某互联网公司大模型项目的IT技术人员李昊(化名)告诉记者，如今AI客服产品主要集中在智能在线客服和智能外呼两大类。

　　“消费者在咨询时被遇答非所问、循环回复的尴尬局面，大多是因为预设的算法和语料库不完善。AI客服在识别应对用户的复杂提问时可能会力不从心。”李昊说。

　　应提升消费者使用感受

　　AI客服带来便利的同时也带来新的烦恼。专家指出，提升消费者使用感受，企业的智能化服务仍需完善。