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带来便利的同时带来新烦恼 AI客服为何反成“拦路虎”？(2)

2024-04-12 09:04:52来源：工人日报

文章导读
自动应答为消费者带来便利的同时也带来新的烦恼—— AI客服为何反成“拦路虎”？ “嗨！我是您的智能助手，请描述一下您遇到的问题或回复对应数字。” 如今，点开一个网站的客服功能...

　　“提高AI客服的服务质量，企业需要不断优化算法、增加语料库，融易新媒体消息，丰富语音识别的参考范围，使其能够更好地适应不同用户的需求。”李昊表示。

　　2023年2月，工业和信息化部发布《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》，在进一步响应用户诉求方面，鼓励互联网企业建立客服热线，主要互联网企业在网站、APP显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序。鼓励提高客服热线响应能力，月均响应时限最长为30秒，人工服务应答率超过85%。

　　“AI客服拦在人工前，是否侵犯了我的合法权益？”有消费者感到疑惑。河北厚诺律师事务所律师雷家茂表示，关键在于AI客服的使用是为消费者解决问题，还是增加解决问题的障碍。如果AI客服能处理与解决消费者遇到的问题，且在无法解决时引导消费者转人工服务或者直接转人工服务是可以的，否则涉嫌侵犯消费者合法权益。

　　“商家要意识到引入AI客服的目的在于更好地服务消费者，要注重消费者合法权益的保障。另一方面，使用AI客服也要注重消费者隐私与数据保护，防止AI技术漏洞导致消费者信息泄露。”雷家茂说。


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