困在投诉里的小哥，怎么“跳”出来？

　　面对不合理的投诉和差评，不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映，通过平台申诉往往困难重重，很难成功。对此，专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求，引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商，畅通申诉之路。

　　对于在北京做外卖骑手的王景来说，最苦恼的莫过于接到投诉或差评。

　　“有投诉不仅会被罚钱，还意味着好评率、服务分都受到影响，这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评，王景会向平台申诉，但时常申诉无果。

　　采访中，多名平台就业人员表示，他们和王景一样，时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道，成了摆在平台用工双方面前的一道题。

　　“一个投诉意味着一天白干了”

　　去年5月，在福州做快递员的林先生因6个差评丢了工作。原因是，该快递公司规定，只要快递员当月被投诉量超过5单，就要对其进行劝退。

　　这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投，其中有两个人分别投诉两次。林先生表示，那个月他送了5000多单，因为疫情防控原因，部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉，客户曾私下联系他，说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此，快递公司依然将他辞退。

　　通常，消费者通过客服电话对快递员进行投诉，投诉一次，快递员就要被罚200元。在北京市昌平区送快递的小曹抱怨道，“一个投诉意味着一天白干了”。

　　杭州网约车司机郑师傅遭遇过“同款委屈”。今年2月的一天，他在杭州东站接单后，乘客迟迟未到，产生了5元的停车费。订单结束后，他在添加费用时，误将5元停车费填成了5元高速费，后遭到用户投诉“多收附加费”，他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。

　　尽管提交了接单记录和5元停车费的付款凭证，但最终郑师傅还是没能申诉成功。自己并没有多收用户一分钱，只是不小心填错了信息，平台如此处罚，郑师傅有些寒心。

　　记者走访发现，不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前，有机构发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出，恶意投诉成快递小哥工作痛点之一，有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解，投诉压力大”，这在所有工作难点中排名第一。

　　“一般申诉10单，有9单都通过不了”

　　记者在互联网投诉平台搜索发现，不少新就业形态劳动者反映，通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重，很难成功。

　　“一般申诉10单，有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉，除了平台提示的特殊天气原因外，只要被投诉，骑手就要被处罚。”在北京一家购物中心门口等待取餐的骑手王力诉苦道，很多时候，超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的，但平台并不接受这些申诉理由。

　　多位受访者透露，平台一般只提供一次申诉机会，申诉失败就面临罚款、扣分。

　　在北京市昌平区送快递的周师傅告诉记者，他所在的快递公司规定，只要有客户投诉就要被罚款，一次罚200元，且无法申诉。一次，有客户投诉周师傅送件前没有电话告知，且自己没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音，后来客户承认是自己搞错了。即便如此，由于没有申诉渠道，周师傅还是被罚了钱。

　　另一方面，证据不足和难以留存也是申诉难通过的原因。今年2月，河南货运司机智先生没想到，订单完成半个月后遭到了客户投诉，他因违规收费被扣行为分20分。

　　这是1月底接的一单，融易新媒体，当时按平台计费规则，智先生收取了超时费16.5元，他就此也和客户沟通解释过。智先生把当时的情况报备后，等待申诉结果。然而，其间智先生因升级APP，当时和客户的聊天记录未保存，最后申诉失败。

　　有平台客服人员告诉记者，他们也理解劳动者的遭遇，但时常因劳动者没有及时保存证据，或证据不全，导致无法通过申诉。

　　服务分(或行为分)是平台对劳动者管理的一种手段，分数高的人员享受优先派单的待遇。业内人士透露，这也是大的平台公司留住劳动者的手段。因为一旦被扣了分，需要拉更多单才能涨分，这会使劳动者留在该平台，增强黏性。

　　“我跑的这个平台，行为分最高120分，低于80分就很难抢到单子，还会影响提现。”申诉失败后，智先生有些委屈，被扣的这20分，需要跑200单才能把分涨回来。

　　引导双方就奖惩办法进行协商