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困在投诉里的小哥,怎么“跳”出来?

2023-04-04 10:34:01来源:工人日报

文章导读
面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。 对于在北京做外卖骑手的王景来说,最苦恼的莫过于接到投诉或差评。 “有投诉不仅会被罚钱,还意味着好评率、服务分都受到影响,这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评,王景...

  面对不合理的投诉和差评,不少快递员、外卖骑手、网约车司机等新就业形态劳动者反映,通过平台申诉往往困难重重,很难成功。对此,专业人士建议多渠道听取劳动者意见诉求,引导平台企业和劳动者在奖惩办法等方面进行协商,畅通申诉之路。

  对于在北京做外卖骑手的王景来说,最苦恼的莫过于接到投诉或差评。

  “有投诉不仅会被罚钱,还意味着好评率、服务分都受到影响,这直接关系到平台给我们的派单量。”面对不合理的投诉和差评,王景会向平台申诉,但时常申诉无果。

  采访中,多名平台就业人员表示,他们和王景一样,时常遇到申诉被拒甚至无处申诉等情况。如何为新就业形态劳动者搭建表达合理利益诉求的渠道,成了摆在平台用工双方面前的一道题。

  “一个投诉意味着一天白干了”

  去年5月,在福州做快递员的林先生因6个差评丢了工作。原因是,该快递公司规定,只要快递员当月被投诉量超过5单,就要对其进行劝退。

  这6次被投诉的原因是没有送货上门或者虚假妥投,其中有两个人分别投诉两次。林先生表示,那个月他送了5000多单,因为疫情防控原因,部分小区快递员无法上楼配送。而就虚假妥投的投诉,客户曾私下联系他,说是原本给商家的投诉误点成了快递员。但即便如此,快递公司依然将他辞退。

  通常,消费者通过客服电话对快递员进行投诉,投诉一次,快递员就要被罚200元。在北京市昌平区送快递的小曹抱怨道,“一个投诉意味着一天白干了”。

  杭州网约车司机郑师傅遭遇过“同款委屈”。今年2月的一天,他在杭州东站接单后,乘客迟迟未到,产生了5元的停车费。订单结束后,他在添加费用时,误将5元停车费填成了5元高速费,后遭到用户投诉“多收附加费”,他被扣除流水5元、罚款20元、扣除服务分2分。

  尽管提交了接单记录和5元停车费的付款凭证,但最终郑师傅还是没能申诉成功。自己并没有多收用户一分钱,只是不小心填错了信息,平台如此处罚,郑师傅有些寒心。

  记者走访发现,不少新就业形态劳动者经历过恶意投诉。此前,有机构发布的《中国青年发展报告NO.4——悬停城乡间的蜂鸟》指出,恶意投诉成快递小哥工作痛点之一,有42.43%的快递小哥认为工作的难点是“用户不理解,投诉压力大”,这在所有工作难点中排名第一。

  “一般申诉10单,有9单都通过不了”

  记者在互联网投诉平台搜索发现,不少新就业形态劳动者反映,通过平台申诉不合理的投诉和处罚往往困难重重,很难成功。

  “一般申诉10单,有9单都通过不了。尤其是因为超时被投诉,除了平台提示的特殊天气原因外,只要被投诉,骑手就要被处罚。”在北京一家购物中心门口等待取餐的骑手王力诉苦道,很多时候,超时是商家出餐慢、派单不合理、等待顾客取餐时间过长等多种因素造成的,但平台并不接受这些申诉理由。

  多位受访者透露,平台一般只提供一次申诉机会,申诉失败就面临罚款、扣分。

  在北京市昌平区送快递的周师傅告诉记者,他所在的快递公司规定,只要有客户投诉就要被罚款,一次罚200元,且无法申诉。一次,有客户投诉周师傅送件前没有电话告知,且自己没有收到快件。但周师傅手机上有通话记录和录音,后来客户承认是自己搞错了。即便如此,由于没有申诉渠道,周师傅还是被罚了钱。

  另一方面,证据不足和难以留存也是申诉难通过的原因。今年2月,河南货运司机智先生没想到,订单完成半个月后遭到了客户投诉,他因违规收费被扣行为分20分。

  这是1月底接的一单,融易新媒体,当时按平台计费规则,智先生收取了超时费16.5元,他就此也和客户沟通解释过。智先生把当时的情况报备后,等待申诉结果。然而,其间智先生因升级APP,当时和客户的聊天记录未保存,最后申诉失败。

  有平台客服人员告诉记者,他们也理解劳动者的遭遇,但时常因劳动者没有及时保存证据,或证据不全,导致无法通过申诉。

  服务分(或行为分)是平台对劳动者管理的一种手段,分数高的人员享受优先派单的待遇。业内人士透露,这也是大的平台公司留住劳动者的手段。因为一旦被扣了分,需要拉更多单才能涨分,这会使劳动者留在该平台,增强黏性。

  “我跑的这个平台,行为分最高120分,低于80分就很难抢到单子,还会影响提现。”申诉失败后,智先生有些委屈,被扣的这20分,需要跑200单才能把分涨回来。

  引导双方就奖惩办法进行协商

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