中证协对券商处理举报提五大新要求 举报主要集中经纪业务

　　财联社6月19日讯（记者林坚）“投资者是市场之本”得到全方位地贯彻以及响应。财联社记者最新获悉，中证协近期对证券行业诉源治理工作提出新的要求，要求中提到，券商需每季度报送公司举报信息，包括各渠道收到的举报数量，并按照举报所涉及业务进行分类情况，梳理典型举报处理案例以及总结改进举报处理工作的经验做法。

　　目前需要报送的是一、二季度情况，第三季度开始转为常态化报送。据了解，中证协提出这一要求主要有两个考虑，一是对诉源治理工作形成完整认识和准确把握。坚持“以人民为中心”的价值取向，将维护投资者合法权益作为重要职责之一，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，及时回应投资者急难愁盼问题。坚持立足法治，切实加强矛盾纠纷源头预防、前端化解，做到纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。再者，就是强化数据应用，做好经验总结、宣传展示等相关工作。

　　哪些举报事项在收集范围之内？梳理之后发现，涵盖了多个券商业务条线，主要还是集中在经纪业务，例如投资者对行情或委托交易系统的功能、更新速度、菜单设置、故障等不满意而产生的举报；又或是投资者对产品或账户佣金费率标准以及定制服务产品的佣金费率标准或交易手续费存有异议的举报。

　　（1）账户及权限类举报：包括投资者对账户相关业务办理要求或办理方式不理解，以及账户无法开通各类权限（涵盖反洗钱、异常交易等账户受限）或对权限开通的要求不满而产生的举报。

　　（2）证券交易委托类举报：包括投资者在交易过程中对业务规则、成交规则不了解、不理解而产生的举报，及对持仓股票成本价、浮动盈亏不理解而产生的举报。

　　（3）产品类举报：包括投资者对各基金、理财产品（含现金理财产品类）、投资顾问产品的参与、退出等流程规则不理解或不满意而产生的举报。

　　（4）交易系统及软件举报：包括投资者对行情或委托交易系统的功能、更新速度、菜单设置、故障等不满意而产生的举报。

　　（5）服务及费用类举报：包括投资者对服务感知较差的举报；投资者对产品或账户佣金费率标准以及定制服务产品的佣金费率标准或交易手续费存有异议的举报；经营机构销售产品履行适当性义务的有关举报。

　　提五大要求，从源头上减少举报量

　　整体来看，对于诉源治理工作，中证协向券商提出了要贯彻确定“以客户为中心”服务理念，坚持前端治本清源、中端风险防范、末端矛盾化解，健全举报处理内部管理制度，完善风险预警和纠纷分类化解处置机制，畅通投资者诉求反映的渠道，融易新媒体消息，加强表彰鼓励，健全参与纠纷调解的内部工作体系。标本兼治，从源头上减少举报量，积极通过和解调解非诉方式化解存量纠纷。

　　不断完善举报处理工作机制。证券公司应参照中证协发布的《证券公司客户举报处理标准》不断完善举报处理工作机制，做到举报有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有确定、问题有改进、服务有提升，及时把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

　　开展举报原因分析处理。证券公司应贯彻确定《证券期货基金经营机构投资者举报处理工作指引》要求，定期分析研究客户举报、咨询的热点问题，积极运用大数据云计算、人工智能等信息化手段分析查找原因，从运营机制、操作流程、管理制度等体制机制方面予以重点改进。对涉及薄弱环节和风险隐患的要进行预警，对涉及服务态度和流程的应采取有效措施立行立改，从源头减少举报发生。

　　提升举报管理人员能力。证券公司要充分发挥法律合规部门在客户举报处理和维护投资者合法权益工作中的作用，加强合规风险的有效识别和管理，确保依法合规经营，切实维护投资者的合法权益。不断提升客户服务人员的职业道德素养，增强其服务意识和法律意识，对投资者提出的咨询、意见和建议，耐心解释、专业说明，从源头上减少因沟通不畅导致的举报事件。

　　健全参与调解的内部工作体系。证券公司应按照贴近纠纷发生地、方便投资者、互利共赢、及时化解纠纷的原则，建立应调响应、调解权限动态授予、解纷方案快速审批、调解协议履行等机制。证券公司应结合争议案件的究竟情形做好应调准备，制定合理合法的解纷预案，明确在授权范围内达成的调解协议作为财务处理的依据，支持通过调解方式解决纠纷。