金融为民 消保先行 中国工商银行上海市分行持续贯彻确定消费者权益保护工作

　　三月春意盎然、万物复苏。中国工商银行上海市分行组织的“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动正在线上线下火热进行。自3月1日起，工行上海分行就已完整启动本次“3·15”系列宣教活动，全市近450家网点围绕“金融消保在身边保障权益防风险”主题，以网点为宣传阵地，通过微沙龙、设摊、公益讲堂等丰富形式，持续进行教育宣传，并且组织青年志愿者队伍走进社区、商圈、企业、校园和农村，开展金融知识普及活动。同时，3月11日起工行上海分行手机银行“金融知识在线有礼”活动正式上线，并通过官方微信公众号推出线上“3·15专题消保微课堂”，持续深化3月系列教育宣传活动。

　　一直以来，工行上海分行高度重视消费者权益保护工作，不断深化“以客户为中心”消保理念，通过各项工作举措，践行金融为民，切实维护消费者的合法权益。

　　优化服务

　　关注重点客群需求

　　工行上海分行聚焦老年客群、新市民客群，不断优化升级专业化服务——

　　全力服务三支柱养老保障体系建设，年金支付、第三支柱、养老补贴、养老社区、居家护理五大场景建设目前已初显成效，养老金融生态培育稳步推进，如该行与市房管局共同研究制定加装电梯资金管理方案，打造了“收集—监管—支付”一站式资金监管信息化平台，着力解决老旧小区、老年客群出行便利难题；开发投产长护险结算系统，在上门护理服务的同时实现医保部分费用的同步记账结算，为老年客户提供金融便利服务；实现长三角区域养老金融服务一体化，打通了区域壁垒，扩大了政务服务半径，解决了老年群众异地办理业务的难题。此外，针对老年客群特点和实际需求，工行上海分行提供更多适老普惠服务，如目前全市工行敬老服务网点已达75家，其中56家为上海市级敬老服务网点；沪上近450家工行网点也均配备了专属座椅、爱心窗口、无障碍设置、大字标识等适老设施和安全提示，自动柜员机、ATM机可自动切换老年版专属界面，在部分敬老服务网点内还配置了具有存折读取功能的自动柜员机，以方便习惯使用存折的老年客户办理现金存取等业务；为老年客户量身推出多项专属产品权益，助力财富保值增值；围绕母亲节、父亲节、重阳节、春节等涉老节日常态化开展系列活动，开展金融安全、养老社保、健康养生、中华文化、智能体验等多主题内容，传递对老年客户群体的暖心服务。

　　另一方面，在助力新市民融入城市发展方面多策并举，如面向新就业大中专毕业生和进城务工人员推出专属借记卡，融易新媒体消息，为新市民客户提供多项费用减免优惠；在手机银行开设“新市民服务专区”，涵盖安居、创业、社保医疗、养老四大主要场景业务查询及申请；优化“工行驿站”公益服务，结合网点微空间打造爱心服务专区，为新市民客群开展应急服务与救助培训；通过银政合作，为建工企业提供员工工资专户管理服务，还通过实施资金预警监控，确保工资及时支付，保障员工“劳有所得”，以实际行动践行为民、惠民的初心。

　　齐抓共管构建“大消保”管理

　　去年以来，国家金融监督管理总局在多种场合强调，要坚持强监管、严监管的工作导向，并提出要加快构建“大消保”工作格局、完善金融消保领域制度体系、提升金融消费者举报处理工作质效、建立金融消费纠纷多元化解机制以及打造消费者金融素养提升工程，完整提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。面对新形势、新要求，工行上海分行统筹谋划推进，以更加有效务实的举措，切实保护好消费者权益。

　　工行上海分行坚持“客户至上”的工作思路，通过高层引领、横纵联动、制度护航等一系列措施，不断推动消保战略目标得到有效确定——工行上海分行消保工作由“一把手”行长直接分管，并成立由“一把手”挂帅的分行消费者权益保护委员会，审议、决策、指导消保工作重点问题；强化分行消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，结合业务实际和工作发展思路，有针对性、有区分度地压实各相关部门和分支机构的主体责任，拓展横向联合宽度，强化纵向联动深度，共同推动重点消保问题妥善化解及根源治理，不断织密举报风险的“防护网”；持续完善多层级消保制度体系，积极发挥消保审查“主动防”作用，确定好新产品消保准入和后评估机制，有效筑牢消保制度的“防火墙”；积极开展对重点个人业务的调研，持续完善顶层设计，针对性制定精准工作措施，切实做好溯源治理，推动服务能力和客户体验“双提升”。

　　多措并举

　　提升便利支付服务