在线成人教育陷入“销售至上”怪圈 虚假宣传引发海量退费纠纷

　　“你已经24岁了，只有一张高中毕业证吗？”面试官的疑问，让沪漂陶茉至今耿耿于怀。

　　为了提升学历，陶茉购买了价值26200元的“专本套读”在线课程。发现签约的专科学校被更换，承诺“包过”、“直接给答案”的本科自考实则困难重重后，她提出退费申请，培训机构却屡次拖延，最后以合同过期为由予以拒绝。

　　陶茉等年轻人的“就业焦虑”，哺育着在线成人教育市场：学历提升，考证、考公等职业培训很是热门。培训机构瞄准成年人的碎片化学习时间，纷纷开设网络课程。但随之而来的是海量的退费纠纷：在黑猫投诉平台，融易新媒体，仅2022年10月成人教育单月投诉量超40000单，环比上涨32.55%。

　　退费僵局如何打破？在线成人教育市场期待更明确的售后规则，制约机构的盲目营销和学员的冲动消费。

　　诱惑下冲动签约后陷入退费僵局

　　2019年，陶茉在百度多次搜索“学历提升”并留下手机号。不久后她接到了来自上海恒企培训学校的电话，向她推销复旦大学成人自考课程。“非常简单，你只要去考试就行。”

　　“考不过怎么办？”面对陶茉的疑虑，对方承诺：“包过的！考前会给你答案，背就好了。”高级学府近在眼前，陶茉一时很冲动。当年6月她便在恒企教育上海江桥校区报名了“专本套读”课程：中国传媒大学的专科毕业证加复旦大学的成人自考辅导，服务期限为48个月。

　　△陶茉花费26200元购买套读课程。

　　陶茉回忆，付款时销售提出可以分期贷款，放款很快并且每个月只需要花很少的钱。“她给的贷款平台太小，怕越滚越大。”陶茉为圆名校梦四处借款，终于凑齐费用。

　　但她的美梦落了空。2019年底，恒企教育表示“传大报不上了只能转校”，陶茉无奈答应换成电子科技大学。2020年，陶茉参加了两次复旦大学的自考，发现根本没有所谓的押题和答案。当她提出退费，对接的老师请求：“等等好吗？给你转班到网络教育。”

　　“从头到尾只有让我等。”陶茉说，2022年5月之后全国网络教育取消，她再次要求退费，得到回复：“你的合同过期了，不能退费。”唯一的解决方案是多交1000多元，转成国家开放大学的本科。

　　在一些投诉平台上，众多消费者与陶茉经历相似：在夸大或虚假宣传下签约成人教育机构；销售涉嫌诱导分期贷款；课程质量、效果和预期不符；提出退费却遭到拒绝或拖延。一些“幸运”的消费者等来了退费方案，仍心有不满。

　　顾曼此前在上海一家教育培训机构报名了ACCA(国际注册会计师)的网络课程，“说是年薪百万，凭证可进四大。”2021年9月，她向机构提出解约，对方答复：“先不要退。帮你冻结学籍，反悔可以继续。”2022年9月，在顾曼持续的投诉下，机构退让同意解约，但是赔付的课程费用要按今年的价格标准进行计算。“我买的时候31000元，现在已经涨到40000元了。”顾曼说道：“为什么当时送我的课也要算在赔付的钱里！”

　　随后机构妥协，提出了第二个退费方案：赔付总价可以是31000元，但已开通课程的赔付要按全部课程的均价计算。“课程费是按初级到高级递增的，为什么不能按比例要按均价算呢？”顾曼不满机构拒绝提供价目表，目前双方陷入退费僵局。

　　合同是“霸王条款”？售后规则何在

　　陶茉和顾曼的合同上，关于“退款”有类似说明：鉴于网络课程特点，服务期限一经开通，概不接受学员的退费申请。若有特殊情况违约，事实违约方需承担已开通课程费用，并支付占已购全部课程费用20%或30%的违约金。陶茉的合同上则注明：若因国家政策变动，培训机构可以帮助学员重新规划方案，但学员不得以此作为退费理由。

　　“特殊情况是什么？课程费用怎么算？”陶茉和顾曼认为，教育机构提供的合同是“霸王条款”，退费没有规则可言。

　　上海恒企培训学校的相关老师回应，机构没有退费的义务，若陶茉一意退费只能走诉讼途径。“我们没有必要来处理合同，法院的判决是最公正的。”她对于分期贷款坚决否认，但对包过的销售口径、转班是否有文字合同表示“这我就不知道了”。

　　另一家教育机构的负责人则感到无奈。她认为网络课程作为音像制品，一经售出不予退换，“特殊情况需支付20%的违约金”是国家相关文件的规定。“但规定是规定，实际这样操作显得不近人情。”她表示，仅申请ACCA课程退费的学员90%都能拿到退款，退多少的确没有统一标准，视协商情况而定。