中国民生银行信用卡中心与北京秉正银行业消费者权益保护促进中心多元纠纷调解的服务创新探索

一、案例配景

　　

为贯彻落实有关部分关于全面推进金融纠纷多元化解机制建树的事情要求，依法、合理、高效化解金融纠纷，推进金融纠纷多元化解机制建树，是流畅金融消费者权利接济渠道、满意人民群众日益增长的司法和金融需求、防御化解金融风险的重要办法。

　　

    

　　

为办理纠纷投诉处理中的痛点，2022年，中百姓生银行信用卡中心(以下简称“民生信用卡”)努力与北京秉正银行业消费者权益掩护促进中心(以下简称“北京秉正中心”)相同，探讨有效化解银行机构与金融消费者投诉纠纷、消除消费者与金融机构间的摩擦误解的新模式。在北京秉正中心的大力大举支持下，民生信用卡努力落实消费者权益掩护要求，践行以人民为中心的宗旨，逐渐走出一条投诉处理前置、纠纷多元化解、固定调整成就的新路。

　　

二、案例特色

　　

民生信用卡在禁锢部分和北京秉正中心的指导下，成立纠纷多元化溃散系，撰写相关制度，完善相关流程，搭建专用系统，创立专门团队。通过与北京秉正中心等多家第三方纠调组织的相助，创新调整模式，倾斜调整资源，增加调整案量，让更多消费者因此受益。

　　

    

　　

民生信用卡整理自收投诉，从多维度分别差异投诉品级，经二次筛选精准找寻方针调整消费者，第一时间启动与北京秉正中心的处事联念头制，通过北京银行业保险业纠纷多元化解平台系统提交“非诉调整”案件申请，委派专人专岗跟进，通过视频调整、电话调整、线下调整等多种模式，与消费者告竣一致，经北京秉正中心审核后，由消费者、金融机构和调整机构三方签署调整协议。同时，为确保消费者与金融机构两边的正当权益获得有效的掩护，民生信用卡还努力申请并共同司法构造完成司法裁定事情。

　　

北京秉正中心充实发挥平台浸染，为金融机构与金融消费者的纠纷调整提供便利，调整进程响应快、效率高，获得了消费者的接待和承认。

　　

多元纠纷化解机制的大力大举推进，浮现了金融事情的人民性和政治性，将金融机构与消费者之间的纠纷化解在投诉初期，打造了“多元纠纷调整+速裁”的诉调一体化模式，满意高效、便捷、合理的多元化调整需求。消费者调整进程无用度，减轻了消费者的本钱和经济压力；实施机动的调整政策，融易新媒体，思量客户实际坚苦，浮现了“人民至上”的处事理念；通过签订调整协议及对换整功效司法确认，缔造了精采的金融秩序和法制情况。

　　

民生信用卡南宁分中心、青岛分中心、昆明分中心警惕总部调整的乐成履历，按照内地实际环境开展纠纷调整事情，通过内地司法构造相同后拓展快速调整，出具调整协议并取得司法确认。

　　

三、典范成就

　　

2022年，民生信用卡累计与北京秉正中心参加共同调整投诉案件860余件；累计通过第三方调整机构纠纷调整案件2172件，个中协商还款范例1853件，涉及欠款金额1.21亿元。

　　

    

　　

2022年6月，民生信用卡乐成化解一例投诉长达半年的金融消费投诉，消费者为暗示对换整功效的满足与承认，特意主动送来锦旗。2022年10月，乐成化解上访人员闹访。2022年11月，乐成化解消费者极度维权行为。2022年全年，民生信用卡共处理雷同环境10余起，充实浮现了纠纷化解机制的有效性。

　　

为给消费者提供更多的纠纷化解方法，淘汰消费者的纠纷化解本钱，提高消费者纠纷化解效率，民生信用卡作为第一批参加的金融机构，努力共同北京市银行业协会搭建纠纷多元化解平台，完善与司法构造、调整组织的线上对接机制，建树一体化平台接入系统，搭建数据信息共享平台，敦促金融纠纷多元化解事情向纵深成长；民生信用卡与有关司法部分相助成立金融案件多元解纷一体化平台，助力办理信用卡不良资产清收诉讼，实现金融案件批量网上诉讼和要素式速裁治理，搭建起银行和客户快速协商办理纠纷的桥梁；增强与属地禁锢、处所纠纷调整组织、司法构造等组织构造和部分相同联动，促进消费者投诉纠纷获得实时妥善办理，切实保障消费者正当权益。