中消协公布2020年11大消费投诉热点：直播带货问题多(2)

　　2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。三是有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。四是网购协议暗藏不公平格式条款。首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。五是个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

　　消协建议：《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。建议有关政府部门加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制；强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

　　在线视频、网络游戏纠纷难

　　消费者投诉的主要问题有：一是购买视频网站会员后，观看热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用活动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情的情况下被扣费，经营者不予退费。三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏经营者利用不公平规定，侵害消费者选择权、财产权，如在上线网络游戏产品的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责。五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。

　　消协建议：网络视频平台提供会员服务应诚信经营，一次性告知会员权益和收费标准，不应在收费后另行限制会员权益，额外收取事先未予明示的费用。直播平台、网络游戏经营者应严格落实未成年人登录、充值、防沉迷等要求，开发有利于未成年人成长和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，向孩子传递合理消费观，加强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码管理，防止未成年人过度充值。发生不明大额充值情况，及时查明原因，收集账户消费明细、监护人不知情的证据、未成年人与经营者的聊天记录等，依法投诉维权，或向法院起诉。

　　校外培训机构“跑路”频

　　受新冠肺炎疫情影响，融易新媒体，2020年线下教育培训机构受到较大冲击，在线教育培训机构发展加速。消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施。二是培训内容质量参差不齐，与合同约定不符。课程缩水，师资不稳定。三是培训机构虚假宣传或虚假承诺。四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质。五是服务合同含有不公平格式条款，加重消费者责任或者免除经营者义务，消费者退款难。六是线下培训转线上，单方变更服务协议，强制消费者同意。七是培训机构乱收费，不开具正规发票。采取买3个月赠3个月课程、分班次付款等方式变相突破不得一次性收取超过3个月费用的规定。八是部分培训机构诱导消费者办理“培训贷”，对于贷款利率、贷款机构、存在风险未尽充分告知义务。一旦培训机构不履行承诺、服务缩水甚至关门跑路，消费者面临退费难的同时，还要继续按期还贷。

　　消协建议：校外培训机构应严格执行《国务院办公厅关于规范校外培训机构发展的意见》等规定，诚信经营，规范服务，杜绝虚假宣传，严格履行约定，执行收费政策，加强预付费管理，做好安全保障，妥善化解纠纷。建议有关政府部门严格审批管理，加强执法抽查，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质经营、超限或变相多收费、存在安全隐患的校外培训机构加大惩戒力度，依法严肃处理。消费者要慎选培训机构，详查证照资质，细化合同约定，不要听信销售人员的口头承诺，不要一次性预交全部费用，谨慎办理“培训贷”。

　　长租公寓等租房纠纷冲突大