创新驱动 精准协同 中国太保加速构筑新质生产力

2023年，中国太保秉承以“人民为中心”的发展思想和以“客户为中心”的经营理念，深入推进“太保服务”品牌建设战略，围绕“一个客户、一个界面、全景服务”目标，加速数字技术与保险业深度融合，创新分客群产服融合经营路径，打造集团视角综合客经数字引擎，升级“新客群、新服务”数智化经营，持续加强消费者权益保护，在金融保险领域探索新模式、新场景、新生态，多措并举加速构筑新质生产力。

推进精准客户智慧经营，“以客户为中心”满足多元化需求

近年来，中国太保坚持客户导向，提供便捷、高效的产品服务解决方案，服务客户的广度和深度持续提升。截至2023年底，集团个人客户数达1.78亿人，持有两张及以上保单的个人客户数已达3,955万。中国太保推动大数据战略，强化数智赋能和创新驱动，推进精准客户智慧经营，构建个人客户综合经营数字化解决方案，提升客群差异化经营和服务能力。

中国太保实施“智慧综合客经”大数据标杆应用，整合跨子公司产品、服务、触点行为等数据，开发客户洞见、客户价值和产品服务偏好洞察等大数据工具，已落地“车险精英俱乐部”项目、产销寿OMO、寿险营销员客经赋能、集团个人客户报告等多类应用场景。

与此同时，中国太保推动客户在集团整体视角下的精准洞察和综合经营策略匹配，针对“一老一小一新”、中高端客户、车主客户、电网销线上化客户等重点客群，丰富客群画像，洞察客群需求，持续创新差异化、场景化的保险产品服务供给。例如，中国太保产险、中国太保寿险与太平洋健康险优势互补，创新针对中老年非标客群、车险客群的“家安芯2.0”“太健康”等产品；太平洋健康险积极探索互联网业务模式，丰富“蓝医保”产品矩阵，以年轻客群为主的线上客户数量快速增长；服务新市民风险保障需求，2023年保障人数突破2700万人次。

创新产服融合发展路径，不断完善全生命周期服务生态建设

中国太保积极推动产服融合，提升“新服务”协同能力，实现与客户共赢。中国太保积极打造“太保蓝本”“太医管家”“青青成长”“太保家园”“百岁居”“源申康复”等健康、养老、康复产品品牌，覆盖客户全生命周期需求，赋能公司主业发展。“太保蓝本”升级打造“无忧管家”全流程主动服务，增加异地协助、就医点诊等功能，累计覆盖客户近2,400万人；“太医管家”升级家医体系，发布“数字健康档案”，注册用户超800万人。

应对社会老龄化趋势，中国太保推出一站式智慧居家养老解决方案“百岁居”，围绕安全、就医、照护三大居家养老关键场景，构建一体化管家服务，满足长者居家养老需求；公司“太保家园”深耕“颐养、乐养、康养”三条养老产品线，目前已落地12城14园，开业8园，规划养老服务床位逾1.58万张，截至2023年底养老照护床位供给数达7,596张；中国太保关注家庭客户财富管理与传承需求，围绕“创富、守富、享富、传富”四个阶段需求，打造太保“家傳”家族办公室，搭建资源动态升级和服务持续增值的环太平洋家办联盟生态圈。

做好消费者权益保护工作，实现客户服务品质行业领先

中国太保不断丰富客户体验管理生态，通过定量与定性结合、智能与人工结合、内部与外部相结合，条分缕析研究制定优化举措，推动保单客户服务的不断优化。2023年，中国太保集团NPS实时监测平台已完整覆盖车险、寿险客户旅程，以及健康险投保、理赔、保全等关键客户旅程，融易新媒体消息，累计实现77个服务场景，全年累计向客户推送问卷近1,700万份。通过高质量样本的回收和客户声音的剖析，围绕客户在车险理赔、寿险投保、健康险互联网产品理赔等方面最关心的高频体验问题，找准“痛点”精准发力，推动解决了小额案件理赔材料准备繁琐、投保录入繁琐、保单咨询自助操作复杂等问题，不断用匠心和专业让客户“更满意”。在中国银保信公布的行业服务质量指数中，中国太保产、寿险连续名列前茅。

中国太保建立覆盖集团到中心支公司的四级服务官制度，不断深化“客户导向”的服务型组织建设，各级服务官承担起服务攻坚重任，推动高品质服务供给能力持续提升。2023年，中国太保推动党建引领与消保服务深融互促，持续开展“服务人民、服务客户、服务基层”主动党建活动，900余名服务官带头走近客户、深入基层，开展客户座谈会、服务体验开放日、客户接待日等多种活动1000余次，积极倾听客户对产品和服务的意见建议，围绕流程优化、科技赋能等方面实施消保攻坚项目70余个，落地10余个公司级创新实践，切实将“问题清单”变成“服务清单”；中国太保各级机构主动走好群众路线，进企业、进社区、进农村，聚焦群众所需，推出为民便民利民服务举措250余个，持续提升客户服务品质，不断增强以服务为核心的竞争优势。