中国保险创新发展大会“寿险运营服务数字化转型与创新”分论坛聚焦“以客户为中心”探讨寿险运营新思路

　　中国网财经12月11日讯 2020年12月6日，由中国保险行业协会和武汉市人民政府共同举办的中国保险创新发展大会在武汉召开，作为9个平行分论坛之一的“寿险运营服务数字化转型与创新论坛”成功举办。

　　中国银行保险监督管理委员会人身险部副主任王叙文，武汉长江新城管委会主任、江岸区委书记马泽江，中国保险行业协会党委委员、副秘书长尹小贝出席会议并致辞。会议由武汉大学政治与公共管理学院院长，教育部人文社会科学重点研究基地武汉大学社会保障研究中心主任向运华教授主持。

　　中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红，北京大学智能科学系主任吴玺宏，中国人寿再保险有限责任公司副总经理方力，波士顿咨询公司(BCG)大中华区保险专题组负责人、董事总经理兼全球合伙人胡莹，国华人寿保险股份有限公司总精算师童纯江，腾讯高级战略总监张晓荣等业内外专家学者和企业高管围绕“十四五”时期，如何坚持以人民为中心，把握发展规律，抓住科技和产业变革先机，全面推进运营服务智能化、数字化转型，持续推进多机构数据互联，积极布局基于知识图谱的前端智能应用，持续做深基于模型和大数据的后端智能应用，做好运营与销售科技的融合，新基建下保险运营的思考与探索，未来寿险运营服务变革创新的重点、难点等热点话题发表精彩演讲。

　　法国再保险公司北京分公司副总经理、人寿及健康险总经理王晖，中国太平洋人寿保险股份有限公司首席科技创新官常江，泰康人寿保险股份有限公司常务副总裁黄新平，友邦人寿保险有限公司区域发展总监张维，阳光人寿保险股份有限公司运营总监任秀红围绕“保险公司运营服务数字化转型创新实践的重点、难点，及推动医保数据互联互通，提升行业运营服务能力的建议及设想”这一主题，进行高端对话，开展圆桌讨论。

　　会议认为，在当前经济高质量发展阶段，服务是企业的核心竞争力，保险企业要始终坚持“以客户为中心”，把“满足客户需要、提升客户体验、赢得客户信赖”作为一切经营管理活动的出发点和落脚点。深刻认识新发展阶段，全面贯彻新发展理念，加快推进运营服务数字化转型创新，要着眼于提升客户的服务深度、广度和温度，做好产品或保险服务端的数字化转型创新实践，设计出更适配新渠道或新营销模式的“有温度”保险产品或服务，融易新媒体，让科技成果更好地惠及广大人民群众，推动人身保险市场平稳健康高质量发展。

　　会议指出，服务是寿险公司的核心竞争力。保险行业发展到今天，单纯依靠价格战保持市场份额已不可持续，市场竞争的焦点已逐步由价格向服务转变，基于价值判断而产生的购买行为已成为保险消费的显著特点。因此，推动运营创新、提升服务价值，是维系客户忠诚度的根本条件，是保险企业的核心竞争力，也是保险行业可持续发展的重要因素。即使在受到巨大挑战的移动互联网时代，有温度有情感的服务始终不可替代，这将是未来保险企业的核心竞争力之一。可以预见，随着数字化转型的深化，人工和智能之间的分工将沿着“智能提供中介渠道、人工提供终端服务”这条线展开，使客户在享受快捷智能服务的同时，接受面对面的沟通服务，以此达到金融场景“生活化”的体验。保险业要将核心服务做精、场景化服务做强、智能服务做深。

　　会议认为，连接、智能、精准是运营服务数字化转型的关键举措。金融科技正在席卷整个金融行业，保险业也不例外，新兴技术如大数据、云计算、人工智能、物联网等正在重塑保险价值链，并赋能和定义未来保险。保险界正在进行数字化转型与发展。在此过程中，如何通过有效连接实现精准定位、智能承保、智能核保、智能理赔、智能服务、精准营销、智能风控，是各大险企亟需突破的关口。而国民的健康医疗数据的应用无疑具有不可估量的价值。依托健康医疗数据，险企可在基本模型的基础上，输入参数并根据需要进行迭代来对客户做精准画像，并利用数据管理平台进行数据管理，最终找到精准用户进行精准营销、提供个性化的客户服务，进而更加助推险企数字化转型进程。

　　会议强调，“以人为本”是以客户为中心的核心。不论在任何时代，“以人为本，以客户为中心”都是商业的本质。所以，保险企业转型变革的背后，天然地有着极强的客户驱动力。当前，随着客户对单一保险公司的黏性逐渐降低，行业事实上已经进入了客户主权时代。因此，保险企业要想做到持续经营，就更加要坚持以人为本，以客户为中心，真正从客户角度出发，深入了解客户的痛点及需求并有针对性地提供更加定制化的解决方案，进而反向驱动企业全方位的转型变革进程。寿险企业要实现业务发展，短期看销售，长期看服务。谁拥有客户谁就拥有现在，谁赢得客户谁就能赢得未来。保险业要把“满足客户需要、提升客户体验、赢得客户信赖”作为一切经营管理活动的出发点和落脚点，及时准确把握客户需求和市场动向，推动产品、销售、服务等各个环节更加贴近市场、贴近客户，推进服务创新转型，通过服务拓市场、创价值、树品牌。