寿险服务如何变革？中国人寿副总裁杨红详述客户驱动力和服务行动力(2)

　　  保单服务重在体验。这里体验不是公司给他什么，而是客户感受到什么。一个客户的体验是和社会的总体服务水平，与客户个体差异相关的，并不是我认为好服务他就会体验好。我们觉得应该在客户体验方面不是具体为客户做到一些什么，而是要建立一套机制。就是这样的一个闭环客户体验管理机制，并且要设立一些专业的部门，比如说我们公司，我们就设立了流程与运营管理部，它来负责我们客户的体验。

　　  二是场景化服务要做强。

　　  场景其实是互联网企业带给我们寿险业的一个新的服务变化。大家都讲场景服务，所谓场景是客户在的地方，我们看客户在哪里，会在公司的客户端，会在自己想在的任何一个网站，或者是任何一个线下的地点。我们也做了一个统计，2018年到2020年，我们看到公司2019年线上的触点服务量占比同比提升了37个百分点，2020年前三季度线上触点的服务量占比提升了18个百分点，表达客户更喜欢在线上做服务。增加更多外部触点，不是仅仅利用自己的APP和微信公众号，而是把它扩展到客户所在的地方。

　　  特色的生态化服务应该助推保险公司从服务客户向经营客户的转变。经营一个客户我们认为应该有三个阶段，一个叫连接客户，一个叫黏住客户，一个发展客户。所谓连住客户是用互联网连着他。黏住客户是用大量的生态场景里服务它。像刚才徐总讲的，要把康养这个作为一个很重要的点，把健康服务作为很重要的点，比如说现在疫情阶段，我们把免疫力提升作为一个很重要的点，去和客户的生活进行融合。

　　  三是智能化服务要做深。

　　  前端的智能化，大家说谁又智能化了，但是我们把智能化回归到人性的角度去看，我认为智能化目前还是有挑战的。体现在哪里呢？人工服务它的服务人性化，还有客户对人工智能的适应性，以及技术的成熟度，是智能化服务的一个挑战。所谓智能化服务我们觉得应该让我们的机器更像人，而不是让我们的人更去学习机器。所以在人性化里面可能在现在还有一些技术上的壁垒，还是需要一段时间去走，所以我们觉得在前端，人工智能在短时间内可能还不能完全去替代，人工服务。智能化服务的做深，中后台智能化服务将会有更加深入的发力，在提高效率、风险控制、成本降低、准确性提高方面，应该将发挥越来越多的作用，像我们公司在实践当中也做了很多风险识别模型，我们的调查模型，我们的保险保后去核查的一些模型，为公司去识别客户的风险以及提高我们的服务效率，起到了非常大的作用。

　　  这里有下一步继续探索和提高的地方。第一是数据和模型是两大基础，比如理赔智能模型里，最重要的是基础数据，比如说三大目录，如果你没有三大目录，其实你没有办法做所谓的直赔，你没有办法做自动的计算，是没有办法全流程自动化的。比如说我们公司67%已经基本上全流程自动化，不需要人干预的这种理赔，99%的保全基本上是利用我们系统去做审核的，这里没有基础数据是不可能的。还有一个模型，到底怎么样去训练你的模型，通过你现有的数据让它越来越精确，越来越精准。还有一个点就是外部数据的合理应用，以及内部数据的结构化，其实也是一个很重要的挑战，也是很重要的因素。外部数据的合理应用我想在座保险业同仁们应该都有很深切的感受，当我们去想用到客户外面医疗数据，比如说信用数据，比如等等这种数据的时候，我们会遇到很多壁垒，所以我们也希望保险业能够真正的去联合起来，突破这些壁垒，把这些壁垒突破以后，我们才能为我们的客户提供更好、更精准的服务。

　　  再就是内部数据的结构化，比如说咱们理赔的很多单证自动化的识别，这依赖于IT  OCR识别技术的进步等等。

　　  所有的归纳起来，很重要的一点就是我们的服务要有一个核心的理念，我们要提供一个什么样的服务呈现给客户，我的观点就是在现在这个时代就是六个字，简捷、品质、温暖。谢谢大家！