对话碧桂园服务曹宁钏：聚焦数字化和模式创新，提升客户体验

2022年上半年，复杂的经济环境、调整中的房地产行业外加新冠疫情，多种因素叠加，给物业行业带来了不小的挑战。

持续三年多的上市热潮减退后，物业行业正从高速发展迈向高质量发展。领头物企着力“修炼内功”，更多专注自身能力的建设，深度探寻客户需求，在“价值服务”的物业新时代探寻企业新的发展方向。

近日，界面新闻专访了碧桂园服务助理总裁、客户体验研究院院长曹宁钏，了解到碧桂园服务在2020年就洞察到客户个性化需求变化对公司发展的重要性。2020年8月，碧桂园服务成为首家设立客户体验研究院的物业服务企业。

曹宁钏表示，集团近年来飞速增长的规模与优质的客户体验两者是相辅相成的关系，融易新媒体，优质的客户体验是碧桂园服务的核心竞争力。研究院从成立之初就有意识挖掘C端消费者需求变化，不断提升客户体验，为日后快速增长，拓宽服务半径做准备。

碧桂园服务于1992年成立，2018年登陆港交所，目前业务已经覆盖中国内地所有省市及香港特别行政区。

据2022年中期业绩报告显示，截至上半年，碧桂园服务除“三供一业”业务的在管面积达到约8.4亿平方米，合约管理面积约为16.1亿平方米。

曹宁钏告诉记者，客户体验研究院成立后，碧桂园服务在提升客户体验上主要做了三个方面的调整。一是研发行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），二是集中资源做自上而下的创新，三是发动全员做自下而上的创新。

数字化平台丰富客户画像 提升管理效率

碧桂园服务研发行业领先的客户体验管理数字化平台（CEM系统），让客户体验评价线上化、管理实时化、问题闭环化，从而让客户体验管理更及时、更高效。

曹宁钏说道：“有了CEM系统我们将可以把管家系统、线下二维码、400电话、凤凰会APP、公众号、增值CDP等等所有渠道的数据拉通，丰富客户画像，并自动化的形成工单和标签，提升管理效率，让公司各级管理人员能够实时了解最新客户体验的情况。”

调动总部资源 自上而下创新服务模式

从总部层面，碧桂园服务洞察社会发展与业户生活需求趋势，集中智囊团及多方资源有针对性地解决客户需求或痛点。以养老模式创新为例，在人口老龄化程度持续加剧的大背景下，养老服务已成为我国积极应对人口老龄化的重要路径。

为满足居家养老的刚需，碧桂园服务创新地提出“怡然五星”社区养老模式。针对居民群众日益增长的多样化、多层次服务需求，提出党建引领下的“红心碧海”社区共治模式。调动各方面积极性和参与性，实现社区共治与自治联动，同步创造美好环境和优秀人文的社区生活。

“作为在改革开放中成长起来的民营企业，碧桂园服务一直都在主动履行企业社会责任。怡然五星和红心碧海，就是我们积极履行的一些实践。由基层党组织带头，碧桂园服务组建志愿者队伍，在社区内开展养老和爱幼的活动，业主的反馈特别好”，曹宁钏表示，“以我们服务的第一个社区顺德碧桂园为例，我们原以为做基层帮扶是一件很费力的事情，尤其是针对一个30年历史的老小区，老人和孩子的活动可能难以开展”。基层党支部工作人员与志愿者耐心向业主们说明活动的公益性和趣味性，把老年业主组织起来，引导他们办起怡然课堂。老年课堂热闹起来后，又办起了爱幼课堂。“刚开始工作压力肯定很大，但是队伍组建起来后，调动起了老年人的积极性，后续我们只需要提供必要协助，老年人自己就能很轻松办起课堂讲课”，曹宁钏表示。