专业创造价值 平安银行数字运营探索与实践

　　大道如砥，大势如潮。数字技术正以新理念、新业态、新模式全面融入人类经济、政治、文化、社会、生态文明建设各领域和全过程，给人类生产生活带来广泛而深刻的影响。

　　近年来，平安银行运营条线基于“五位一体”战略，从市场和用户需求出发，以数字化为工具重塑交易流程、服务流程、管理流程，加速构建“体验佳、效率高、投产优”的全新运营体系，以专业兼具温度的金融服务，致力与客户携手实现价值最大化。

　　平安银行运营管理部总经理颜恒回顾了平安银行运营条线近年来的数字化转型历程，从顶层设计、创新探索到组织文化建设等方面解读平安银行数字运营转型成效及经验，并对数字运营未来进行展望。

　　顶层设计 谋篇布局

　　“科技发展日新月异的今天，运营早已不是一个传统的银行部门，而是承担着交易平台、服务平台、管理平台作用的综合职能部门。长期以来积累的流程经验、数据能力让运营具备了天然的数字化转型基因。”作为平安银行运营管理部负责人，颜恒对运营有更高的目标定位。在她看来，构建卓越的数字运营体系，是实现高质量发展的客观要求，也是构筑新时代竞争优势的重要支柱。

　　不谋全局者，不足谋一隅。在顶层设计上，平安银行运营条线2022年迭代完善了“12345”数字运营体系架构：以“自驱型、创新型组织”为基石，完善“敏捷转型”及“打通融合”两大机制，基于“以客为本”核心理念、“专业创造价值”品牌理念、“五位一体”商业战略三大方向，打通“集中化、数智化、中台化、敏捷化”四大路径，实现“优体验、控风险、降成本、扬声誉、增创收”五大价值。基于该体系，平安银行运营目前正聚焦“数字运营、数字总集、数字消保、数字安保、数字门店、数字客服”六大版块，广泛开展数字化转型，引领全体员工步调一致地向“体验佳、效率高、投产优”的卓越数字运营进发。

　　数字引擎 释放动能

　　数字经济大潮之下，全面发挥数字要素的倍增作用，将数字思维贯穿于业务运营全链条，成为银行业快速提升服务质效的全新机遇。平安银行运营条线围绕“金融服务智慧再造”以及“数据驱动风险防控”两大维度，深入探索践行数字运营变革，为客户提供“润物细无声”的金融服务解决方案，同时通过数字化力量进一步增强运营韧性。

　　其一，融易新媒体，强化数字赋能，加快金融服务智慧再造。

　　围绕“非接触”需求变化，平安银行近年来大力推进数智化运营体系建设，推动传统业务办理向轻型化、线上化、集中化、智能化方向发展，重塑多元融通、智能高效的服务流程，打造无所不在的“随身银行”。

　　据颜恒介绍，目前平安银行零售及对公的账户服务线上化率均已接近80%，包括借记卡开卡申请、借记卡换卡、睡眠户激活、账号销户在内的数十项业务均可通过平安银行“空中柜台”足不出户完成办理。比如客户李女士卡片损坏急需换卡，接入“运营云服务”的空中柜台，可综合运用人脸识别+证件OCR识别+远程视频+风险实时侦测等科技手段，在线核实用户身份，帮助李女士轻松完成换卡申请。如李女士选择到网点办理，亦可通过运营云服务平台，享受“远程审核、协助填单、同屏指导”等全流程陪伴式服务，业务办理省时又省心。

　　“前台”智能服务的升级推出，离不开强大的作业“后台”支持。近年来，平安银行运营条线全面启动“越集中·越智能”项目，加速构建行业领先的数字化集中运营平台。该项目一方面采用集约化的服务运营模式优化工作效能，以更少的人力集中更多的运营流程，赋能实时面客、征审出账、审核内控、基础运营等业务版块，实现解压前台、降本提质;另一方面，通过数字人、RPA、多模态等先进技术的引入，输出“标准+个性化”共享运营作业能力，打造体验极致、交付敏捷的产品力，进一步提升集中效率;在实现流程和服务集中的同时，平安银行的集中运营也将管理能力和风险控制进行集中和固化，把数据能力变成不断增值的资产，充分发挥后台业务数据枢纽和集中运营信息优势，进一步驱动数字风控和精益管理。近五年来，通过打造覆盖范围更广、科技含量更高的集中，平安银行集中运营累计降低客户费力度98.8万小时，等效节约人力近3000人，目前整体的自动化率+智能化率已达98.65%。

　　其二，深化数据驱动，筑牢金融安全底线。