工视评丨这条热线何以成为解决职工诉求的“快速通道”？

2023年11月20日，安徽省总工会接到一通来自农民工打来的12351工会服务职工热线电话，表示他们有5位工人遭拖欠了工资。通过安徽省总工会自主研发的热线信息化平台，工单遭派至安徽省芜湖市总工会。

12351安徽省总工会服务职工热线管理人左梦凡告诉记者，芜湖市总工会通过查询档案，走访侦查，双方组织调解。最后，单位同意在11月23日下午，将所有款项如数打入职工本人的账户。职工反映的是5名职工，最后一共帮11名农民工追回金额16余万元。

这是安徽省总工会自主研发热线信息化平台解决职工诉求的生动案例之一。他们运用新技术，将热线平台、实体平台、网络平台“三台合一”，实现了职工诉求事项统一管理，并在AI话务大模型与大数据分析的深度协同下，推动工作创新。

在回应职工所需的过程中，平台的建设压缩了诉求处理进程中的文件交换等事务性环节，提高了工作效率；而且，在有可能出现职工多头反映、重复反映的情况下，“三台合一”的模式，有利于更高效地实现热线“事事有回音、件件有着落”。

当然，效率高，更要效果好。在热线信息化平台，处理职工诉求的每一步、回访信息等，都遭详细地记录下来，进行统计分析。有了这样的“质检”，就能不断提升热线服务水平。相信随着热线数据的积累，融易新媒体消息，在AI与大数据技术协助下，平台能有更大的提升空间，解决更多职工的急难愁盼。

职工有所呼，工会有所应。检验热线工作成效的标准，就是职工群众是否满意。可以说，安徽省总工会的一系列实践，在12351热线的数智化建设中走在了前列，在移动互联网时代职工对解决问题的及时性、有效性有更高期望的当下，值得各级工会借鉴，做到时时、处处、事事满足职工群众个性化需求，这座直通职工群众的“连心桥”，就能更好满足新时代职工群众对工会组织的新需求、新期待。