中国农业银行株洲庆云支行存款变为恒大人寿产品保险

2022年2月21日我母亲原在农业银行定期存款到期，于2022年2月23日前往中国农业银行庆云山支行营业厅跟其工作人员说要继续定期存款，该工作人员告知我母亲定期存款利率低，说另一种方式以每年存十万到银行可以获得更高收益，我母亲出于对农行的信任，按其指导在手机银行上进行了操作。由于本人一直在外地工作读书，当她电话告知我此事，我确认是在农行营业厅由工作人员办理，便未曾多想。直到上个月我叔叔发现一直认为的定期在银行流水中是以“购买保险”，“恒大人寿”遭转走两笔10万，才觉得不对。问我母亲没有找到任何合同和回执，她本人也一直认为是由银行工作人员办理，融易新媒体消息，钱是在银行的，每年银行工作人员会让她去银行从一张农行卡转至另一张农行卡是作为定期存入。至知道此事之后，我们只有一个诉求就是全额退出存款。我叔叔4月份多次同银行工作人员提出此诉求，其叫来保险公司的人一直说的都是今年还要交十万，要存6年，才能支取，不然就算中途退保，我们得扣除大量资金。

于是我请假从外地赶回家，于2024年4月30同我母亲一起前往农业银行找到办理工作人员要求其调去当时办理的所有原始材料，其仅提供给我一个题目列表，我母亲的照片和其电子签名，和所谓服务记录的一个截图，只有一句话的总结，没有任何我母亲主动授权的记录。另就是一个生成短信记录。我问银行没有当时录音和视频记录，银行那边办理人表示没有。从银行出来就接到保险公司的电话，其工作人员一直说办理时只有我母亲在现场，我不在，不能代替我母亲说不清楚，我再次像保险工作人员提出让其提供当时的办理情况视频和电话记录给我，其也回避没有明确说能够提供给我，而是在跟我说继续投保的利益，说如果没有资金付今年的十万还可以贷款。

我查阅网络资料发现类似中老年去银行存定期案例新闻不少，银保监会也为维护消费者权益指定了关于银行代理保险管理规定，结合目前我们遇到事件我有如下问题：

1. 银保监办发[2019]179号《商业银行代理保险业务管理办法》的通知（下文统称“通知”）的第三十一条 “保险单册样式应当合理设计......封面用不小于72号字体表明"保险合同"字样......标明规定的风险提示语及犹豫期......”此文件以及之前的一些管理文件都以不同的办法要求提醒客户区分银行存款和保险销售的区别，提醒客户此中风险。而据我母亲描述全程操作都是手机银行告诉她点什么，最后签字完成，银行提供给我的材料只有问答题+回答“是”且就很小的字体，只同意我拍照取证（见附图）。我们都在银行办理过银行卡等业务，这样的问答题很多都是默认为“是”对于中老年人群不熟悉电子设备群体，工作人员叫她们不断点击“下一步”签字就完成了，如何保障其了解条款，权益和风险？

2. “通知”第三十二条 “商业银行及其保险销售人员应当对投保人进行需求分析与风险承受能力测评，根据评估结果推荐保险产品，把合适的保险产品销售给有需求和承受能力的客户” 此条款小项还对家庭收入和保费年限有明确解释，要求从业者说明期间风险。我母亲这笔存款是父亲的意外险赔款的一部分，而家庭这两年的收入只有我母亲不到三千的退休工资（此保费远超家庭年收入20%），我弟弟尚未成年，这笔钱是我母亲应急和养老的储蓄，我想问银行工作人员是如何对我母亲进行风险承受能力的测评认为其有能力承担此类保险的风险。就此点我还要再次强调，在得知此为保险之后我和我叔叔都跟银行和保险公司工作人员提到风险问题，他们都表示没有风险。我想问定期我未到期转活期不需要承担本金损失风险，而当前不仅拿不到遭保险公司划走的20万，还在让我们交10万维持6年，否则只能算中途退保要扣除大笔资金，这不是风险吗？另外2021年恒大就出现资金问题，2022年让我妈办理很大保险，今年说变更为海港人寿，期间不存在保险公司的经营风险吗？银行是如何对此类产品和我母亲的情况进行风险评估，认为此产品是适合她的？

3. “通知”第三十三条 “商业银行及其保险销售从业人员应当提供全面合同材料，包括.......”全程都是用我母亲手机银行让她点击操作，目前我们也没看到详细信息，我叔叔跟保险公司人员询问时，其说“几十页大多是保险通用条款，没什么用，重点就是......”我对此给“划重点”表示疑惑，且这已经是我们发现是保险之后，都这样说，那我母亲都没有对保险条款都没有概念的，当时如何说就更不得而知了。