宁夏回族自治区通信管理局关于2023年四季度电信服务质量的通告

宁夏回族自治区通信管理局关于2023年四季度电信服务质量的通告

为进一步加强电信服务质量监督，促进电信服务质量持续提升，根据《中华人民共和国电信条例》和《电信服务规范》相关规定，现将2023年四季度宁夏电信服务质量有关情况通告如下。

一、电信用户申诉情况

2023年四季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心及宁夏电信用户申诉受理中心共收到宁夏地区用户提交申诉材料(简称“申告量”)1888人次，申告率140.8人次/百万用户，同比下降47.5%。其中，融易新媒体消息，携号转网服务申告量62人次，申告率4.6人次/百万用户，同比下降43.6%；营销宣传申告量155人次，申告率11.6人次/百万用户，同比下降44.0%。

宁夏电信用户申诉受理中心根据《电信用户申诉处理办法》，对用户申诉进行处理调解，维护电信用户合法权益。

二、申诉热点问题

根据宁夏电信用户申诉受理中心统计，2023年四季度申诉热点问题排名前3位的分别为服务类、资费类、收费类。

（一）服务类

服务退停问题：用户手机卡存在合约业务无法停机或销户；企业擅自关停用户号码；业务无法退订。

携号转网问题：用户存在合约业务，携出时受限；靓号携出需缴纳违约金，用户不认可。

（二）资费类

资费套餐问题：用户存在合约业务，企业限制用户降低套餐；企业限制用户办理“地板价”套餐；用户对合约保底消费不认可，要求取消或降低低消。

（三）收费类

收费差错问题：用户产生额外流量、语音、增值业务扣费，最低消费补差或违约金，对扣费不认可。

计费差错问题：用户对套餐语音、流量计费标准不认可。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.服务质量方面。一是各企业应将电信服务规范及管理规定要求嵌入各类业务、营销活动方案的开发环节，避免产生歧义或引发服务争议。二是健全营销方案及业务上线前的服务审核及全过程管控机制，对存在不符合相关规定及服务规范、易引发服务争议的实行一票否决制。  

2.营销宣传方面。一是开展短信和电话营销应事先征得用户同意，营销介绍应全面准确，不得隐瞒、模糊或淡化收费标准、适用范围、在网要求、违约责任等关键信息或限制性条款，涉及业务办理的，应向用户发送含必要信息的确认短信，经用户回复确认方可办理，并做好相关凭证的留存。二是谨慎开展金融关联类业务，如需开展须确保业务设计合理、管理机制健全、主体权责清晰、服务保障到位。办理相关业务时，须特别提醒用户所涉及的各关联主体及对应权力义务、履约方式、潜在风险、解约细则、对信用影响等事项，并通过合同或服务协议明确约定。

（二）消费提示

提醒广大用户，通过网络营销渠道购买电话卡请选择各基础电信企业授权的正规渠道（基础电信企业颁发的网络渠道电子标识牌），下单前请认真阅读产品说明，切勿轻信“0元”、“免费送”等营销陷阱，警惕自身权益受到损害。

宁夏回族自治区通信管理局