加速“智能+”落地 元保“数智员工”大幅提升用户体验

　　近年来，在互联网保险领域，AI客服成了行业标配。然而，在很多场景下，特别是在保险理赔环节，人工智能客服“偏静态”的应对话术和机械化的流程引导，可能让刚刚承受了某些变故的投保人感受不到应有的“暖意”。且用户中不乏更常用语音沟通的方言区投保人，此时，“不会变通”的人工智能客服往往很难获得用户的认可与满意。

　　为破解这一难题，互联网保险行业首个“数智员工”正式“入职”元保，为用户提供全天候、个性化、有温度的保险服务，大幅提升了用户体验。

　　互联网保险首个“数智员工”上岗

　　互联网保险行业，用户苦“人工智能客服”久矣。对想要投保的普通用户来说，在缺乏保险知识的情况下，想要获得真正有用的保险相关信息实属不易。传统的智能客服，听不懂用户的真实意愿，只能根据用户输入的关键字来生硬地匹配答案，答非所问、答案不准确、重复回答等情况时有发生，提供的服务时常与用户需求背道而驰。

　　在负责技术部门的元保联合创始人王波看来，保险行业正在从同质化、粗放式服务向个性化、精细化、高品质服务转型，相应的支撑技术也应有偏静态的数字化全面升级为实时动态的数智化，依靠“智能+”助推服务创新，提升服务品质。

　　据王波介绍，元保“数智员工”的背后正是这样一套以用户为核心的智能技术体系，其以元保知识图谱为引擎，整合了语音交互、自然语言理解、图像识别等人工智能(AI)能力。与依靠数字技术的“人工智能客服”不同，元保“数智员工”不再是按照设定的关键词或既定程序完成简单、生硬的对话，融易新媒体，而是通过自动深度学习，拥有更强大的表现力、识别力和感知理解能力。无论用户发出语音还是文本形式的对话，无论问题是否标准、用户是否有地方口音，“数智员工”都能更加准确、快速地解决用户问题，为用户提供“听得懂、回得快、答得准”的智能交互服务，大大降低了用户投保、理赔等过程中的沟通成本，提升了用户的沟通体验。

　　迈出行业数智化转型关键一步

　　从具体表现上来看，元保“数智员工”以自主研发的保险知识图谱为底层引擎，积累4000+的保险领域常见问题，能够同时服务100多个用户，且用户意图(含语音和文本)理解准确率达92%以上，平均在线响应时长仅为20ms，即使在进线量骤增时，用户进线接通率也能保持在95%以上。

　　据悉，元保“数智员工”测试运营期间，服务水平已经超过一半的人工水平，目前，元保“数智员工”覆盖80%以上的保险业务场景。在售前咨询、售前营销、售后客服、理赔咨询等场景中，“数智员工”都能广泛发挥科技实力，满足用户个性化、差异化的需求，不仅极大提升了用户体验，让服务更能“温暖人心”，也实现了企业的降本增效。

　　服务效率和质量大幅提升的背后，元保智能语音机器人贡献巨大。元保智能语音机器人采用深度技术训练保险领域的模型，可以识别保险领域几乎全部的主题和几百种意图，在自然语言理解能力、多项任务处理能力和业务结合度上，元保智能语音机器人的实力位于行业前列。

　　早在创立之初，元保就率先在保险服务领域提出了“智能+”的发展理念，更早地开始了行业数智化的布局。作为元保技术团队的负责人，王波表示，“如今，数智化时代已经到来，我们技术团队交付的不仅仅是硬件、软件及解决方案，而是一套完整的、面向用户全生命周期的服务与运营方案。在实际工作中，我们的每一位程序员都非常了解业务。我们的使命就是用科技革新保险，推动保险高质量转型。”

　　作为科技驱动的新型健康险交易与服务平台，元保建立了高效智能的保险服务流程及商业模型，基于大数据和AI技术为用户精准匹配保险产品，为用户提供从健康管理、保险咨询、智能核保、便捷投保到协助理赔的一站式保障服务。

　　一直以来，元保以用户为中心，以推动保险业数智化转型、高品质发展为驱动，不断加大人工智能(AI)技术的研发与应用，完成了人工智能从感知应用、分析应用到决策应用的跃迁，数智化实力已跻身业内前列。