工信部：2020年第四季度受理用户申诉29052件 同比下降41.6%

　　中国网科技4月12日讯 工信部今日通告2020年第四季度电信服务质量情况。通告显示，2020年第四季度，各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件，环比下降12.8%，同比下降41.6%。其中，用户服务类申诉占比50.3%，收费争议类申诉占比28.2%，网络质量类申诉占比21.5%。

　　以下为通告原文

　　工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2021年第1号)

　　工信部信管函〔2021〕73号

　　根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2020年第四季度电信服务有关情况通告如下：

　　一、贯彻落实党中央、国务院工作部署情况

　　(一)推动解决老年人运用智能技术困难的问题。贯彻落实国务院《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，要求基础电信企业在老年人生活聚集区保留一定比例的线下营业厅，面向老年人保留传统的线下“面对面”服务模式，增设方便快捷的“一键进入”老年人客服人工专席。组织开展互联网适老化及无障碍改造专项行动，推动首批115个公共服务类网站和43个手机APP完成适老化及无障碍改造，扩大适老化智能终端产品供给，切实保障老年人安全使用智能化产品和服务。

　　(二)推动提升5G服务水平。印发《工业和信息化部关于提升5G服务质量的通知》，要求基础电信企业在5G服务过程中，健全“四个提醒”机制，充分保障用户知情权，严守“四条营销红线”，切实维护用户权益，统一渠道宣传口径，及时回应社会关切。各电信企业积极落实相关要求，不断提升5G服务水平。

　　(三)扎实做好应急通信保障工作。圆满完成第三届中国国际进口博览会、2020年中国5G+工业互联网大会等重大活动通信保障工作。组织开展台风、雨雪冰冻等各类自然灾害、突发事件等通信保障工作，及时抢修恢复受损通信设施，融易资讯网（www.ironge.com.cn），有力保障救灾指挥通信畅通，共出动应急通信保障人员近5.3万人次、保障车辆1.6万台次，抢修恢复基站2.8万个，发送各类短信息9578万条。

　　二、电信用户投申诉情况

　　(一)电信服务申诉情况。各级电信申诉受理机构受理电信用户申诉29052件，环比下降12.8%，同比下降41.6%(详见附件1、2)。其中，用户服务类申诉占比50.3%，收费争议类申诉占比28.2%，网络质量类申诉占比21.5%。各级电信申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行了处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

　　图1 2019-2020年电信服务申诉情况

　　(二)垃圾信息投诉情况。12321网络不良与垃圾信息举报受理中心(以下简称12321受理中心)受理用户关于骚扰电话的投诉133758件，环比下降16.3%；受理用户关于垃圾短信的投诉37126件，环比上升3.9%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被投诉号码进行了核查处置。

　　图2 2019-2020年骚扰电话投诉情况

　　图3 2019-2020年垃圾短信投诉情况

　　(三)不良手机应用投诉情况。12321受理中心共接到不良手机应用有效举报48131件次，环比上升5.6%，同比上升1.1%。随着用户对手机应用各类不良问题的防范意识不断增强，投诉举报量有所增加，12321受理中心联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的17款不良手机应用进行了下架处理。

　　图4 2019-2020年不良手机应用投诉情况

　　(四)诈骗电话号码用户举报情况。12321受理中心共接到诈骗电话及短信举报3.69万件次，环比上升2.5%。工业和信息化部已督促相关电信企业对上述被举报号码进行核查处置。

　　三、电信服务监管情况

　　(一)纵深推进APP侵害用户权益专项整治行动。组织对国内主流手机应用商店的28万款应用软件进行技术检测，发现655款APP存在违规收集使用个人信息及强制、频繁、过度索权等问题，公开通报254款未在限期内完成整改的APP，下架98款拒不整改的APP。

　　(二)加大服务质量的监督检查力度。组织召开电信服务质量专题座谈会，督促基础电信企业及时解决用户反映强烈的服务问题。组织各省(区、市)通信管理局加强监督执法，查处违规电信企业710家次。其中，对存在携号转网服务问题的企业，下达行政处罚4件次、责令整改通知9件次，通报批评46件次、约谈提醒17件次；对存在垃圾信息问题的企业，下达责令整改通知7家次，约谈提醒25家次；10家企业因受到行政处罚被纳入电信业务经营不良名单。