济南市历下区市场监管局2020年消费维权调解十大典型案例(3)

李女士来电反映，自己于2019年在历下区趵突泉趵北路某公司体验馆参加联谊会，并购买对方推销的净水机，一共是花费3680元。2019年12月份就出现故障无法使用，联系对方进行维修一直未给有效解决，对此不满。因临近三包有效期，消费者很是着急，希望相关部门给予协调退机。

【处理过程及结果】

接到投诉后，历下区市场监管局工作人员马上联系消费者了解具体情况，消费者称维修师傅多次维修都没有修好，也更换过滤芯，还是发生出水口堵塞问题，无法正常使用。经工作人员多次调解，商家给消费者全额退款。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。虽然从法律层面讲，商家行为是不违法的，但从情理层面讲，饮水机一直无法正常使用，对消费者商品正常使用造成了不利影响，商家应本着对消费者负责和诚信经营的原则，有效解决消费者的诉求。

案例九  活动因疫情取消，却难退款

【案例简介】

山东推客网络有限公司在“爸爸陪亲子”微信公众号上推出了一项泉城公园大型水上世界活动。2020年初因受到新型冠状病毒肺炎疫情的影响，多数报名者想要退费，并到历下区市场监管局建筑新村市场监督管理所寻求帮助。

【处理过程及结果】

工作人员迅速赶到现场，找到山东推客网络有限公司的负责人，经讲明当前疫情防控政策，细致调解，先后为18名消费者协调处理了退费事宜。随后工作人员与投诉人一一联系，投诉人均表示，费用已退回，并感谢工作人员的辛苦工作。

【案例评析】

发生于全国范围内的疫情，属于法律规定的不可抗力因素，根据不可抗力的影响，双方可部分或者全部免除责任。同时受疫情影响引起的机票、酒店、出国等消费纠纷发生较多，投诉不断，在此也提醒广大消费者和商家，相互理解尽量协商解决，如协商不成要保存好相关证据通过相关渠道正当维权。

案例十   问题商品退货难

【案例简介】

2021年1月3日，某女士到历下区市场监管局东关市场监管所进行现场投诉，称其购买的8800元貂皮大衣存在印花问题，认为属于商品质量问题，要求退货退款，但遭到商家拒绝。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，一边向投诉人了解投诉内容及要求，一边及时联系商家了解事情经过；双方各执一词，协商不下。貂皮大衣属于贵重商品，投诉人未现场查验，且未留有照片、视频等相关证据，致使自身维权十分被动。本着对消费者负责的态度，经过两天的耐心调解，最终双方达成协议；商家同意退还7800元，再给509元作为现金在商家店内使用。

【案例评析】

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条的规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”。在此，提醒消费者对于购买的贵重商品，一定要在现场履行好现场查验义务，确认无质量问题后，再拿取商品。必要时，可将该商品现场摄制有商品全部和局部细节的照片或视频，照片或视频中要有商家工作人员在场的证据，为以后回家后再发现质量问题进行退货、更换、修理等提供证据支持，免受不必要的经济损失。（杨振环 郭培勇 伊瑞）