济南市历下区市场监管局2020年消费维权调解十大典型案例(2)

2020年5月12日,历下区市场监管局接到孙女士来电反应，2019年10月左右，自己在某教育培训机构报了一个培训班，并于2019年9月24日缴纳23900元。当时培训班告知孙女士2020年6月份去学习，但因为与个人时间冲突原因，提出想要终止协议服务，退还学费。

【处理过程及结果】

工作人员了解到投诉人是通过第三方平台贷款进行学习，如到期无法还款会导致自身征信受损的情况后，经商议明确了尽量在法律法规的框架下妥善处置，依法调节。经多次调解，最终促使双方达成了和解。

【案例评析】

消费者提出解约退费，其行为属于先期违约，需要承担违约责任，给付违约金，但是违约金的数额不能畸高于实际损失，否则有悖于“违约责任的补偿原则”。

案例五   网上下单的护目镜货不对版

【案例简介】

2020年3月22日赵女士来电反映：通过某药店微信小程序上预约购买的护目镜，预约的地址是该店所属的历下区趵突泉北路西门店，3月20日到店内取货时，没有自己预约的货物，商家告知店内无货，可以调货，并跟随商家到另一分店取护目镜，但取到的护目镜与自己在微信上购买的护目镜不是同一款，且没有拿到货就显示订单完成。

【处理过程及结果】

接到投诉后，历下区市场监管局工作人员一方面联系消费者，了解具体情况，并要求提供购物凭证进行初步审核；另一方面联系商家核实情况，要求提供护目镜的订单信息和质检报告。经查，投诉人反映情况属实。商家解释西门店的确没有消费者购买的护目镜型号，微信小程序上显示有货，但是公司大库里有货，不是店里。经耐心调解，最终双方达成一致，商家退还消费者购买护目镜的43.2元，并对消费者进行了赔偿，双方签订了和解协议书。消费者对处理结果表示满意，并对工作人员表示感谢。

【案例评析】

案例中商家虽然没有主观上的错误，但由于工作失误导致了消费者的诉求无法落实；其次，微信上宣传跟实体店销售情况不符，给消费者造成误导。当前，线上下单、线下取货作为一种新型购物模式，满足了疫情防控期间减少人员大规模聚集，避免交叉感染的需求，但对于线上下单、线下取货时“无货、少货、货不对版”等情况，消费者要与商家积极协商，必要时拨打12345,维护自己的合法权益。

案例六   健身房付费容易退费难

【案例简介】

2020年4月24日，历下区市场监管局接到市12345热线的工单，王女士反映由于健身房经理、教练频繁更换，导致自己和教练沟通出现问题，要求退款。

【处理过程及结果】

经工作人员核实，本次退款共有两笔：8992元和8275元，消费者没有和商家签订合同，按照该公司退款规定应扣除31%的手续费，投诉人不同意。经过工作人员反复给商家讲解消法的有关规定，使其认识到自己提供服务存在不当行为，且已经影响了消费者的原本意愿。最终问题最终得到了有效解决。王女士非常感激,给12345打来热线电话表示感谢。

【案例评析】

消费者在预付费时不要被商家的各种优惠力度迷失了双眼，要理性消费，预付资金不宜过大;要签订书面协议、不要轻信口头承诺，规定双方的违约责任，以确保自身合法权益免受侵害。

案例七   美容卡内余额难退

【案例简介】

2020年7月20日，历下区市场监管局接到热线12345转办工单，投诉人邹女士反映：2016年6月26在历下区和平路某医疗整形美容医院，办理美容卡，卡内剩余15700元左右的费用，联系医院进行退费，一直拖延未退费，要求尽快协调将卡内余额全额退费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，历下区市场监督管理局工作人员第一时间与消费者邹女士取得联系了解情况，接着又联系了该美容医院，掌握了第一手资料，然后轮番给双方打电话，本着重视群众利益，以法规为抓手，摆事实讲道理，讲解消法知识，最后双方达成协议：商家无条件给消费者全额退款15700元，来电人对办理结果非常满意。

【案例评析】

当前，在美容美体、健身、餐饮等服务行业，预付式消费因诸多优点受到欢迎，但同时也带来了退卡难、余额返还难等纠纷。在预付式消费中，“余款不退”等属于典型的霸王条款，应该立即停止。同时，消费者也要注意索取购买项目、价格等书面材料，保留双方签字(盖章)的合同、盖有公章的收据或发票等，以便发生纠纷时作为证据。

案例八   净水机多次维修故障不断

【案例简介】