运营商之殇：5G的步伐 3G的服务

　　2009年4月16日，三大运营商宣布正式启动3G业务，这标志着中国真正进入了“3G时代”。彼时，掌上营业厅的概念尚未普及，全国万余家营业厅门庭若市。

　　11年过去了，在信息化如此发达的当下，部门营业厅仍人满为患。“都5G时代了，中国电信竟然还不能在官网购买充值卡，必须要到线下营业厅才可购买。”中国电信用户张英向新浪科技吐槽道。

　　由于工作报销原因，她每月都要购买一定额度的充值卡，但中国电信必须去线下的这一规定，她十分不理解。在她看来，官网、App这些线上渠道已经很成熟，在技术上实现肯定不是问题。

　　实际上，运营商的服务一直是众多用户吐槽的对象。在黑猫投诉平台上，针对三大运营商的投诉不在少数，涉及客服服务态度太差、无法自由更改套餐等。

　　2020年，中国5G商用已满一年，三大运营商的5G建设也正如火如荼。不过在张英这类普通用户看来，运营商们在业务办理、售后服务等方面似乎还停留在3G时代。问题究竟出在哪?

　　吐槽：办理业务难，诱导消费多，时间成本高

　　张英对于使用中国联通的同事十分羡慕，因为可以直接在官网购买充值卡并下载电子发票。而工作繁忙的她每个月都要去中国电信的营业厅现场办理，费时费力。

　　她曾向中国电信官方客服询问此事，得到的答复是“充值卡一直是不在线上销售，只有线下的电信营业厅才有的。”但至于具体原因，客服并未详细解释。

　　“这样的业务模式也太传统了”，她吐槽道。

　　传统的不只是中国电信一家。“我就想开个发票，结果在中国移动营业厅排队等了40分钟”，黎之顺向新浪科技讲述了她对中国移动服务的不满。

　　当天是在海淀一家中国移动营业网点，办理业务首先需要扫码排队，之后系统提示她排队号是1019，尚需等待2人。但等待许久，仍旧没有轮到她。

　　黎之顺在营业厅门口观察到，该营业厅一共有三个窗口，但只有两个窗口的工作人员办理业务。另外，融易资讯网（www.ironge.com.cn），叫号时也不只是等待了2人，凭空又多出好几个2开头的用户，而且窗口前正在办理业务的用户并不多。“根本搞不明白这个取号逻辑又是怎么回事，只感觉慢，真的太慢了。”

　　等待40分钟后，她终于排到了业务办理窗口，最终5分钟业务办理完毕。她回忆，实际上之前该营业厅配备有自助服务机器，很多业务基本不需要排队就可很快办理。但2019年底，这些机器被全部撤掉，从此排队用户就多了。“据说是要把部分业务转向线上办理，但这都大半年了还没有实现，反而给一些普通业务办理增添了不少时间成本。”她说。

　　普通用户们对运营商的诟病不只是不够智能化和互联网化上，还有诱导消费、更改套餐困难等。

　　秦诚常年在北京工作，而远在河南老家的母亲时常让他担忧。他母亲使用中国移动的号码多年，但一直对套餐资费等问题不是特别了解，以致经常被客服诱导消费。

　　“本来她用的是38元的手机套餐，而我家也安装了宽带，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的语音和流量根本用不完，但中国移动客服多次以送流量的名义诱导她升级价格更高的套餐。”秦诚说，每个月下来，他给母亲交的话费很快就被扣完了。

　　巡视：三家问题广，渠道未打通，用户感知差

　　实际上，众多的用户投诉也引起了相关监管部门的关注。

　　2019年，中央第六巡视组对三大运营商进行了巡视，并指出了各自存在的问题。今年3月，三大运营商纷纷对外发布了整改进展。

　　巡视组指出，中国移动存在“不知情定制等侵害群众利益”、“一线网点多为外包合作经营、员工教育培训跟不上、服务质量不高”等问题。中国移动当时表示，将积极推动简化资费、资费自选模式试点、在售资费全量公示和简化套餐变更互斥规则等举措，促进透明消费，改善客户体验和感知。

　　在一线营业厅网点方面，运营商们面临的形势确实发生了很大的变化。一是外包合作经营的营业厅确实会存在服务质量问题，二是随着用户在线上办理业务的需求提升，很多营业厅效益并不高，亏损严重。

　　在2019年半年报和年报中，中国移动也披露了在渠道方面的新举措。2019年上半年，中国移动关停自营厅超500家，关停合作厅超1200家，这让平均每客户销售费用下降2.7%;2019年全年，关停并转4663家营业厅，平均每客户销售费用下降15.4%。