你的快递送到家了吗？记者体验快递新规落地细节

“你的快递送到家了吗?”进入3月以来,网络上关于快递送货上门的话题讨论日渐火热,究其原因,与3月1日起施行的新修订的《快递市场管理办法》(以下简称《办法》)有关。

《办法》明确规定,经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施,如有违反,情节严重的,将处1万元以上3万元以下罚款。

“《办法》对规范快递行业发展、保护消费者合法权益起到了积极作用。”中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江在接受《法治日报》记者采访时指出,在新规确定过程中要注重综合考虑消费者、快递从业人员等多方利益,真正促进快递行业持久健康高质量发展。

明确罚则保障用户权益

国家邮政局最新统计数据显示,2023年我国快递业务量累计完成1320.7亿件,同比增长19.4%。

快递公司暴力分拣导致物品损毁;快递员送递物品后不联系收件方导致快递丢失……一直以来,因快递服务不到位导致消费者网购体验不好的情况时有发生。在陈音江看来,虽然如今快递行业与民众联系越来越紧密,但其仍属于电商迅速发展下催生出的新兴行业,很多实际问题亟待规范。

近年来,有关部门针对快递业出台了相关规定,不断规范快递服务。2018年施行的《快递暂行条例》(以下简称《条例》)针对提升快递服务质量、保护用户个人隐私等内容提出了相关要求。对当前讨论较热的“上门服务”也有明确规定,要求经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

但这一规定实际执行并不到位,陈音江认为,究其根源是《条例》并未设置相应罚则,使得快递企业对此并未重视。与之相比,《办法》第二十八条中不仅明确用到了“未经用户同意”“不得擅自”将快件投递到智能快件箱等快递末端服务设施的表述,着重强调了对消费者选择权的保护,同时设置了明晰罚则,能极大震慑快递企业,提高重视程度。

除送货上门问题外,针对实际中不少消费者吐槽的暴力分拣等行为,《办法》也作出针对性规定,明确快递企业不得抛扔、踩踏快件,违反相关规定情节严重的,将处以1万元以上3万元以下的罚款。《办法》还对完整加强用户个人信息安全保护、推进快递业绿色低碳发展等方面作出规范。

“《办法》在加强快递服务行为规制、强化市场制度管理要求等多方面作出明确规定,有助于进一步促进快递行业持续健康发展。”快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏指出,当前快递业已进入高质量发展阶段,《办法》对细节的规范以及处罚标准的规定,有助于督促企业提升服务精准度,推动整个行业良性发展。对消费者来说,也可按照相关规定来快速维权。

部分快递仍然照“旧”投放

“快递不送上门”缘何成为快递行业的一大“顽疾”?在赵小敏看来,这是因为过去十多年来快递业务量暴增,快递费、商业模式和价格战等多重因素交织所致。亟须企业改变经营方式,尊重市场和客户。

记者注意到,《办法》施行后,多家快递企业对送货上门问题作出回应。比如,京东表示将进一步强化派件上门服务,并将其扩展到快递的揽收环节;申通快递表示将通过数智化手段提升用户服务体验,并细分服务产品;圆通快递表示将推出定制化服务和配送,并用智能语音服务来节省沟通时间。

总体来看,各家快递企业纷纷承诺日后服务要做到“既快又好”,作为连接从生产到消费“最后一步”的关键角色,一线快递员在《办法》实施后的实际工作情况是否发生变化,记者进行了随机采访。

熟练地打开折叠手推车,将已经在快递车中分拣好的本单元快递一摞摞在车上码好,京东快递员小陈走进了北京西直门某小区的二单元内开始上门送货。

熟悉这片区域的小陈对哪家白天有人、哪家需要打电话或发短信通知了如指掌,他告诉记者,新规实施并不影响自己的实际工作,因为公司一直要求快递员要送货上门。自己派送的小区楼道大多有监控,很多用户还在门前设置了放快递的区域,多数情况无需逐一打电话便可直接放在门口,节省了时间。

记者在采访中了解到,对一些始终要求快递员送货上门的快递公司,《办法》实施后对快递员影响不大。但也有快递员表示会在一定程度上影响配送效率。

在北京朝阳区望京附近送快递的小郑向记者透露,《办法》实施后公司要求快递员在送快递时要和收件人电话沟通,但实际中收件人可能不能马上接听,甚至会直接挂断,需要多次致电或发信息确认,影响效率。