你的快递送到家了吗？记者体验快递新规落地细节(2)

“我们送一件快递挣一块两毛钱,如果每件都电话确认,一天只能送一百件左右,会影响收入。”不过小郑对新规的硬性要求表示理解,这样确实能保障用户快递的安全性,在配送中他会尽量做好和收件方的沟通,特别是一些大型物品,会及时致电告知。

在北京丰台区角门附近工作的快递员小张则直言不讳地表示,自己会视情况和用户取得联系,无法做到每一单都电话确认。

“对于一些好进入、配送集中的小区,会送货上门。那些出入限制较多且快递储物设备齐全的小区,多数情况下还是直接入柜,如果用户需要送货上门,我再取出配送。”小张坦言,快递员将快递放入快递柜中需要缴纳每件0.3元左右的托管费,他知道不该直接将快递放入柜中,但有时为了多配送也只得如此。对于那些明确表示要送货上门的用户,他会单独记下并在下次配送时上门送件。

“多数用户对快递员还是很理解的,除发生快递丢失情况外,一般不会举报。”小张表示,公司最近在向快递员宣传新规,今后将尽力保证既规范又有效率。

陈音江指出,《办法》实施前,快递行业的服务标准主要以不同快递企业要求来决定。新规落地对所有企业都提出了更高要求,有助于完整提升快递行业整体服务质量。

聚焦服务满足多元需求

记者注意到,当前一些网络舆论指向新规“强制快递员送货上门”这一方面。

“《办法》并非要求必须上门投递,而是要求快递企业在投箱入站前征得用户同意。”中国快递协会法律事务部主任丁红涛解释称,快递服务是民事履约行为,不管上门递送还是送到快递驿站、快件箱,只要与用户协商一致,都是可以的。

采访中,民众对如何解决快递配送“最后一公里”的看法也不尽相同,有人认为快递应当送货上门,也有人认为家中无人时放快递柜反而更安全。受访者均希望快递企业能在消费者自主选择方面提供便利,既满足多元需求,也能降低快递员工作量。

目前一些快递公司已在对此进行完善,有些在快递页面显示派件需求选项,让用户线上设置收件偏好;还有的在配送时通过配送消息推送、智能电话等方式让用户自主选择配送地点。

“用科技、系统的手段消化掉快递员的部分工作量,将选择权交到消费者手上是未来快递业高质量发展的必然趋势。”陈音江认为,《办法》的实施并非终点,而是要通过实践,不断完善助力快递服务更加人性化、精细化。

此外,陈音江指出,在重视消费者权益的同时也要保障快递员的合法权益。随着服务标准不断提高,工作量相应增加,快递公司、电商企业要制定更合理的薪酬标准,逐步提高快递员薪酬待遇。

“《办法》的实施代表着快递业将迎来转型,走向高质量发展正轨,快递企业和电商平台的定价体系、包邮机制等均需作出调整。”在赵小敏看来,企业要尽到改进责任,而不是将矛盾转嫁给快递员和用户,应以新规为契机,提供多样化产品、多系列服务业态,对不同送货方式要有不同激励措施,真正做到向用户倾斜、向末端倾斜。

今年全国政协会议期间,全国政协委员、京东集团技术委员会主席曹鹏结合《办法》施行谈到了未来物流业发展趋势。他指出,《办法》涵盖民众长期关注的上门服务、客户信息保护等问题,在新规背景下,快递企业应聚焦用户服务体验,通过长期模式创新和技术研发等手段,驱动消费者体验不断提升。

“目前我国80%以上的快件是电商件,电子商务应与快递物流互为支撑、相互促进。”丁红涛建议,各主要电商平台在下单界面设置选项,让消费者自主选择是否上门投递,通过多方协力,更好地保障用户选择权,提升服务体验,促进行业高质量发展。