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    以信任作纽带实现分级诊疗

    专家支招如何改善医患关系

    □ 本报记者 赵 丽

    □ 本报见习记者 邹星宇

    即使不拿手术刀已经快五年了，但一看到伤医甚至杀医事件，苗刚还是会下意识地咬紧嘴唇。他没有想明白，缘何在一些患者眼中医生似乎是无视生命的恶魔。

    5年前，从业15年的苗刚从北京一家三级医院辞职，下海经商。不在这个行业的人，认为苗刚舍弃了一个“铁饭碗”；而身在其中者大多数支持了他的决定。

    苗刚回忆，在他刚学医的时候，医生这份职业是纯洁高尚的，但从上世纪90年代开始，人们对医生的指责开始多了起来，直到近年来医患冲突不断升级，从言语暴力到肢体冲突，再到恶性伤人。

    在苗刚看来，那些在救护一线奋战的医生，很大程度上是靠着理想在拼命，尤其是那些刚入行的年轻医生，工资不高，还要冒着生命危险。

    北京某三甲医院医生李毅（化名）就是这样一名年轻人。今年是他进入医院各科室轮转的第三年，在这3年里，他每月工资为几千元。如果在轮岗期内出现医疗事故或差错，他就会失去留在医院工作的资格。在此之前，李毅本硕博连读11年，与他同龄的中学同学里有不少已事业有成，成家生子，而他还住在宿舍里。

    用李毅的话来说，真正到了医院才发现，治病是跟人打交道，自己掌握的都是课本知识。“比如术前谈话，医生在为患者进行手术之前，一定要把手术的过程和风险交代清楚。拿微创和腹腔镜来说，虽然都是在皮肤上打几个洞，但腹腔镜是大手术，医生要用外行人能听懂的语言告诉他们，患者理解了才会配合。此外风险也得讲清楚，但不能吓唬人，不然病人对抗病魔的信心就下降了。”

    然而，尽管像这样努力了，也仍然很难避免医患纠纷。X光片上，有些东西看不出来，得拍其他片子，病人就会觉得自己被过度治疗了。一旦出现医患纠纷，双方往往会各执一词，小则相互猜忌怀疑，大则动粗危及生命。北京大学卫生法学研究中心教授王岳认为，这是医患之间缺乏信任所致。

    在王岳看来，医患之间之所以不信任，原因之一就是双方信息不对称，没有换位思考，也没有进行有效沟通。

    “目前是传统生物医学模式，并没有建立起现代诊疗模式，即以人为中心的生理、心理、社会三个医学模式。在多起杀医事件中，当事人或其家属或多或少都存在心理问题，但目前国内没有相应的干预机制。”王岳说，国内的医生都要做“多面手”，既要完成医疗任务还要兼顾患者及其家属的情绪心理问题，病人的立体化需求只能得到平面化的解决，就导致了不满甚至仇恨情绪产生。

    王岳同时提到，目前医生过度的工作强度容易让他们产生严重的职业倦怠和疲劳感，“医院的管理者一定要把医务人员的利益放在第一位，医生才会把病人的利益放在第一位。从全国的调查数据来看，患者诊疗的满意度高于医务人员对本职工作的满意度，医生的不满情绪比病人大”。

    对此，王岳和中国医院协会医疗法制专业委员会常务副主任委员兼秘书长郑雪倩不约而同地都提到了分级诊疗制度。

    据王岳介绍，目前已进入四审的基本医疗卫生与健康促进法草案中规定，国家对基本医疗服务实行分级诊疗制度。分级诊疗实行首诊负责制和转诊审核责任制，鼓励非急诊患者首先到基层医疗卫生机构就诊，逐步建立起基层首诊、科学转诊的机制。

    “从医改角度来说，未来更要围绕患者的需求考虑，考虑急诊病人应急处理方案，如何分诊很重要；及时进行各科室的交叉会诊；急诊的入院率要提高；要区域调控，转到周边或下级医院，实现医联体。”郑雪倩建议，专家不再出门诊，因为有些病人病情复杂，实现不了各科室都挂专家号，并且很多慢性病侵占了很多专家资源，医院应建立综合会诊门诊，从而实现一个病人挂一个号可以得到各科医生进行综合诊断治疗，且专家门诊过多会导致专家“用不到刀刃”上。

    此外，王岳还提到，对于医院这类专家性人才密集型组织，融易新媒体，专家对工作的满意才是对工作质量的保障。医院的管理人员需要转变观念，不应该用产业管理方法去管理知识密集型组织，要把职工的利益放在首位考量。