山西发布家电服务消费者满意度调查报告

当前家电售后服务主要存在五大问题

山西发布家电服务消费者满意度调查报告

（记者 秦海峰）为贯彻落实中消协2023消费维权年主题——“提振消费信心”，促进家电行业提高商品和服务质量，切实维护消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，日前，山西省消费者协会联合山西省家电行业服务协会，针对近年来消费者投诉的热点，结合家电售后服务行业的实际现况，组织开展了家电服务消费者满意度调查活动。3月14日，在山西省市场监管局举行的专题新闻发布会上，山西省消协发布了调查报告。

本次调查由山西省消费者协会和山西省家电行业服务协会联合组织，并委托第三方调查机构参与实施。调查方式为线上问卷调查、线下问卷调查和组织消费维权志愿者进小区、进商场调查体察。重点围绕家电消费习惯、维修的及时性、专业性、维修收费标准、家电安全使用年限、故障夸大、二次维修、服务人员、报修方式、投诉渠道等10个指标方面的内容。

山西省消协消费维权志愿者对太原市长风小区、漪汾苑小区、南内环小区、老军营小区、太原火车站等区域进行了现场问卷调查，并邀请部分消费者代表前往部分家电销售场所进行消费体察，先后共设立了消费投诉咨询点10处，现场发放问卷2100份，回收有效问卷2000份；线上通过问卷星平台回收网络有效调查问卷2100份，共计有效问卷4100份。

调查显示：消费者选择直接找生产厂家的本地售后服务点报修的占41.83%，选择购买商家报修的占22.93%，为了方便找附近街道小维修部修理的占14.20%，网上查询预约维修的占6.83%。乱收费不满意占49.41%，服务人员素质低下态度差占47.32%，技术不过硬，造成二次维修占44.78%，维修不及时占41.54%，夸大故障占37.61%，配件价高质差占29.56%。

调查结果显示，当前家电售后服务主要存在五大问题，涉及消费者认知、家电产品质量、售后服务标准、服务及时性和规范性、家电售后维权等方面。80%的消费者只关注所购买家电的品牌、功能、价格等因素，而对售后服务条款以及内容不太关注。消费维权志愿者在实体店进行消费体察时发现，近五成以上的销售服务人员未详细告知售后服务的具体内容，而一再强调的是“我们这是品牌货，放心好了，我们跑不了”。消费维权志愿者在社区、街头进行问卷调查时发现，很大一部分消费者反映售后维修时间长，高价推销不必要的配件、维修时小病大修、虚假维修等问题突出；还有部分消费者表示家电产品出现质量问题或在使用过程中有疑问时，往往第一时间得不到厂商及时良好的服务，厂家、维修部门之间互相推诿，投诉后往往不能一次性得到圆满解决。

家电产品种类繁多，消费者遇到的问题也千奇百怪，其中尤以质量问题、维修问题、宣传问题为多，家电售后服务纠纷连年居高不下。为此，建议提示：

一是相关行政执法部门加强源头监管，制定出台较完善的强制性家电售后服务标准，加大对不法行为的打击力度。  

二是各相关行业协会商会应加强行业自律，协助监管部门规范家电企业售后服务，组织家电生产和销售企业多开展专业性的讲座学习和维修培训，共同维护消费者合法权益。 

三是广大消费者要学会理性消费、依法维权。在选购家电产品时多了解产品的使用常识、保养方法、维权途径，学会货比三家，选择证照齐全、信誉度高的商家或卖场，理性对待各种促销承诺和诱惑。对于坑害消费者的行为要勇于抵制，敢于投诉举报，共同来维护市场秩序，维护消费者合法权益。