深圳市消委会发布2023年上半年投诉数据分析报告

深圳市消委会发布2023年上半年投诉数据分析报告

一、投诉基本情况

（一）投诉总量

2023年上半年，深圳市、区消委会共收到消费投诉115604宗，同比增加5.22%。其中，来自315消费通平台的消费投诉67742宗，同比减少23.63%；其他渠道消费投诉47862宗，同比增长126.16%。

（二）文体旅游服务增幅较大

315消费通平台投诉量排名前十的行业中，文体旅游服务行业的投诉量同比增幅较大。文体旅游服务3825宗，同比增长19.38%，主要原因是健身服务、演唱会票务投诉量大幅上涨。

（三）教育培训、餐饮/住宿服务降幅较大

315消费通系统投诉量较高的行业中，教育培训、餐饮/住宿服务行业的投诉量同比降幅较大。教育培训8011宗，同比减少49.36%，主要原因是校外培训服务投诉量显著减少；餐饮/住宿服务1097宗，同比减少40.93%，主要原因是生鲜配送投诉量显著减少。

（四）按投诉性质统计

从投诉性质来看，来自315消费通系统的投诉排名前三的分别为：合同44314宗，占比65.42%；售后服务9107宗，占比13.44%；虚假宣传6393宗，占比9.44%。合同类投诉主要集中在互联网及通信服务、教育培训、文体旅游服务等领域，主要问题包括退费难、商家停业/跑路、合同履约问题等。售后服务类投诉分布在互联网及通信服务、文体旅游服务、通讯电脑数码、教育培训等领域，主要表现为售后服务不畅、售后服务态度差等。虚假宣传类投诉分布在教育培训、互联网及通信服务等领域，主要问题包括虚假宣传服务或商品效果/功能、作虚假承诺、诱导消费等。

二、投诉典型案例分析及消费建议

（一）演唱会门票不可退改引质疑

上半年，随着线下演唱会的重启，演出市场复苏回暖，演唱会门票不可退改问题投诉量激增，消费者认为该规定涉嫌霸王条款诉求退票。

典型案例：消费者于5月8日购买了某歌手7月8日深圳演唱会门票，购票后消费者因个人情况无法按时观看演出，当即向售票平台和主办方申请退票，被拒。

案例评析：本案属于票务合同纠纷。稀缺性、时效性并非演出行业独有特性，航空、铁路、旅游业等具有类似特性的行业均有合理退改方案。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定”，如果售票平台或主办方仅销售“不退不改”门票，一定程度限制了消费者退换票权利，不能以“不退不改”为由拒绝退票。

消委会建议：演出门票不可退改已成为行业惯例，一方面可以为主办方锁定经营收益，另一方面可以防止“黄牛”倒票，但门票开售时间与演出时间存在较长时间差，难免出现因各种原因无法观演的情况。建议经营者参考推出可退改门票，并且合理定价，通过完善实名制、阶梯式退改制度，充分保障消费者的自主选择权和公平交易权，也为“真粉丝”创造正规的门票流通空间。

（二）连锁瑜伽品牌停业引发大量投诉

上半年，健身服务行业经营者停业引发的退费问题投诉显著增多，存在短时间内大量消费者集体投诉现象。

典型案例：消费者诉称其在某瑜伽门店购买了瑜伽大课及私教课，但该门店于5月24日闭店，相关负责人无法联系，经查发现商家已关门结业。

案例评析：本案属于健身服务纠纷。根据《消费者权益保护法实施条例》第三十八条规定，以预收款方式提供服务的经营者决定停业、歇业或者服务场所迁移的，应当提前三十日告知消费者，消费者有权选择解除协议，经营者应当向选择解除协议的消费者退回预付款并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。因此，本案经营者因自身经营问题停止营业，已不具备向办卡的消费者提供服务的履行能力，消费者可行使合同解除权并要求退费。