连续扣费多月用户不知情 “App扣费前提醒一声有那么难吗”(2)

　　“商家既然知道我这么长时间没有登录使用其App，也知道我一直在支付会员费，为什么就不能提醒我下？哪怕是扣费前短信提醒我下也行啊。”山东济南的张女士说。

　　北京航空航天大学法学院副教授王琦说，App收费，消费者有“遭提醒的权利”，这也是为了保障消费者知情权和选择权，让消费者能够在服务期间随时取消或变更服务，避免不合理的费用，商家应当依法履行提醒义务。

　　App内提醒易忽略

　　显著方式有待细化

　　记者侦查发现，实际上有些App在扣费前会发出提醒信息，但很多用户对此并不满意。

　　来自山东青岛的李女士去年下半年下载了××音乐App，一个月后在不知情的情况下遭扣了下个月的会员费。她联系App客服，以商家未履行“在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户”规定为由，要求退款。

　　不料客服却说，App进行了提示。原来，商家在App内以消息推送的方式进行了提醒。李女士找了半天，在一堆混杂了音乐评论、点赞、新歌上线提醒等信息中找到了这条扣费提示信息。“要不是客服提示，我从来没进入过这个界面，更没有留意和点开过相关信息。”

　　“这能叫‘显著’提醒？”李女士不满意客服的答复，选择继续举报，一开始对方以“自动续费是你自己勾选的”为由，拒绝退费；李女士经过多日沟通维权，对方才最终同意退费。

　　“不‘显著’提醒就是无效提醒。”李女士说。

　　对此，不少受访消费者感同身受。一位受访者举例说，××网盘App的扣费提醒，需要用户打开App消息栏才能找到，而App消息栏每天都有不少无用消息推送，没几天就积累了一大堆，一般用户都不会去关注，这样的提醒难以起到作用。

　　怎样算显著提醒？唐先生认为应当区分情况，如果是经常上线阅读消息的活跃用户，商家肯定可以识别，在App中发信息提醒属于显著方式；如果是长期不上线甚至已经卸载App的用户，此时采用短信甚至电话通知等才算显著方式。

　　在北京朝阳的何女士看来，一次性收取年费特别是年费比较高的App，显著提醒应当有别于每月收取且费用较低的。她举例说，自己今年2月曾使用一款学习类App，“14日免费试用，试用后588元一年”。App仅在免费试用第7天发短信提示了，之后再未提示，自己工作忙忽略了，最终遭扣了588元。“后来我在社交平台搜索这款App使用情况，发现不少人和我一样因为粗心大意遭扣了一年会员费。”

　　采访中，还有多位受访者提出，现在不少老年人也经常使用App，扣费前如何能够“显著”“有效”提醒是一道亟待解决的难题。

　　“在App里提醒我根本没注意过。短信提醒，有时候提醒一次转头就忘记了，再想起来时已经扣钱了；有时候过了很长时间才发现，提示短信遭当成垃圾短信隔离了。”山东枣庄的宗阿姨告诉记者，自己平时喜欢用手机看书刷视频，下载了不少App，遭扣了不少钱，家里孩子给手机进行清理才发现。

　　“发短信的话，能否多提醒几次，或者针对60岁以上老年人电话提醒下？”宗阿姨说。

　　有网友分享自己的经历：去年看母亲的手机，发现她开通了多个App自动续费，最长的一个从2014年就开通会员了，至今一直在扣费，但母亲从未察觉。

　　“现在科技这么发达，开通会员时都关联了社交、支付账号等，完全可以辨别出哪些用户是老年人，建议商家使用电话的方式提醒。实际上很多商家早就使用AI客服了，扣费提醒完全可以使用AI客服电话提醒。”宗阿姨的女儿说。

　　内容方式均应显著

　　制定标准强化监管

　　受访专家指出，App以“显著方式提请消费者注意”，“显著”应当包括通知内容的显著(如字体、颜色、位置)和提醒方式的显著，建议商家采取更符合消费者尤其是老年人习惯的提醒方式。

　　在西南政法大学经济法学院副教授马勇看来，“显著方式”是指无论是否打开或使用App，都能够引起用户注意、准确传达提醒信息的方式，“只是通过App内发送信息，不算显著方式”。

　　“对于老年人等特定群体，他们听、视觉能力及智能手机的操作能力都相对较弱，因此建议网络服务经营者采取更符合老年人习惯的提醒方式，保障信息传达的准确性和有效性。”王琦补充道，考虑到个人隐私和对个人生活安宁的保护，电话提醒等方式应当在获得消费者明确同意的前提下进行，且不能过于频繁。