多部门联合发声！剑指直播带货、大数据杀熟、霸王条款、恶意索赔......

　　近日，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（下称《条例》）正式发布。4月9日，国新办举行国务院政策例行吹风会，介绍《条例》有关情况。会上，市场监管总局、国家网信办等多部门负责人回应了大数据杀熟、过度收集个人信息、恶意索赔等消费者权益保护领域热点问题。

　　免费不免责，赠品也要安全

　　市场监管总局副局长柳军介绍，《条例》明确要形成经营者守法、行业自律、消费者参与、政府监管和社会监督相结合的共同治理体系。

　　柳军指出，要让市场运行更有序。《条例》围绕确定经营者主体责任，对消法规定的经营者各项义务进行了细化。比如，围绕保障消费者人身财产安全，规定除了一般的商品服务外，赠品也要安全，“免费不免责”；围绕真实披露信息，列举了虚假宣传的常见情形，还规定了不得虚构或者夸大治疗、保健、养生等功效诱导老年人消费；围绕保护消费者安宁权，规定不能擅自发送“推销信息”，也不能擅自拨打“推销电话”。

　　同时，让政府保护更加有力。《条例》强化政府牵头作用，规定各级政府都要加强对消费者权益保护工作的指导，究竟就是要组织、协调、督促有关行政部门做好消费者权益保护工作。《条例》细化有关行政部门职责，比如要求及时处理举报投诉，开展消费预警和风险提示，加大监管执法力度，加强对经营者的普法宣传、行政指导和合规指引等，规定了一系列职责。

　　此外，还要让社会监督更加有效保护消费者权益。《条例》首次将消费举报信息公示上升为法定义务，创新了消费领域信用体系。《条例》还对社会组织作用的发挥作了明确规定，比如，强化了消协组织的公益监督、公益诉讼职责，明确要求行业协会商会加强行业自律，发挥好作用。并鼓励和支持大众传媒加强舆论监督，共同营造保护消费者合法权益的良好氛围。

　　柳军表示，下一步，市场监管总局将会同社会各界完整开展放心消费行动，完整树立消费者优先的政策取向，完整建设消费友好型社会，积极构建放心消费环境共治格局。

　　利用消费举报骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任

　　关于消费者维权难、维权成本高，市场监管总局执法稽查局局长况旭介绍，发生消费纠纷如何处理是每一个消费者最关心、最现实的问题，《条例》完善了消费争议的解决机制。

　　首先，注重源头和解。《条例》要求经营者确定首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，消费者有权直接找销售者、服务商。市场监管总局也鼓励先行赔付，商场、平台、景区等在入驻商家拒不履责时，先向消费者垫付。引导在线争议解决，目前全国已经有16.6万家企业入驻了全国12315平台，先行和解成功率53%，比传统的调解提速将近10天，改善了维权体验。

　　其次，加强行政调解。《条例》首次规定有关行政部门受理举报后，经营者和消费者同意调解的，应当依据职责及时调解，也体现了“谁主管谁维权”的一种取向。还规定了举报的受理要件、时限、委托调解、鉴定检测等程序，比如重大、复杂、涉及众多人的消费争议，可以纳入政府的抽查检验，“鉴定一次、解决一片”。

　　最后，规范消费索赔。消费纠纷是市场经济成长的烦恼，市场监管总局始终畅通诉求渠道，支持社会监督，实行投诉奖励。但近年来恶意索赔蔓延，破坏营商环境、滥用公共资源，还妨碍普通消费者维权。去年，市场监管系统接受举报1740.3万件，参与举报的人均1.8件，而有人举报超过3000件。《条例》首次规定，举报投诉应当遵守法律、法规和有关规定，不得牟取不正当利益，侵害经营者合法权益，扰乱市场经济秩序；骗取赔偿、敲诈勒索的要承担行政责任乃至刑事责任；惩罚性赔偿、行政处罚制度要准确适用，避免“小错大赔”“小过重罚”。

　　禁止“大数据杀熟”，行政法规中首次对差异化定价进行规范

　　随着平台经济不断发展，消费者权益保护出现了一些新的问题，虚假营销、“大数据杀熟”、自动续费、退款难等问题受到了广泛关注。根据有关方面统计，截至去年底，我国网购用户超过了9亿人，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额的27.6%，与此同时，相关诉求也快速增长，去年全国网络消费诉求占全部诉求的56%，超过一半，成为影响消费者获得感的重要因素。