这个暑期,住宿餐饮服务需求高涨。不少住客发现,在越来越多的酒店,办理入住时不用交押金,退房时也无需等待查房,出行体验更好了。这种现象产生的原因何在?反映了酒店行业怎样的发展趋势?记者在杭州、武汉、西安等地进行了采访。
“流程减法”换取“体验加法”
核验身份信息、录入人脸识别、登记联系方式,距离西安华清宫景区不远的一家温泉酒店内,2分钟不到,莫女士一家三口就拿到了酒店房卡。酒店前厅经理张小雪介绍,酒店自2018年开始实行免押金和免查房措施。
“虽然周末来温泉酒店度假的人很多,但办理住宿、退房都很快捷,如有遗忘物品,酒店会在退房后电话询问,让人安心省心。”莫女士说。
赵永亮是陕西汉中一家度假型酒店的前厅经理。从业近25年,他见证了酒店行业的变迁。据他回忆,以往前台当着住客的面呼叫服务中心查房,确认没有额外消费、物品损坏和遗留后,住客方可离店。但有些住客着急去赶飞机、火车,遇到这种情况,酒店便会增加沟通成本,有时还会引发矛盾,影响住客体验。
“如今,实行入住免押金、退房免查房后,酒店服务流程简化,服务质量和管理效率提高,顾客入住好评率提升了5%。”武汉武昌区一家快捷酒店经理刘喜说。
西北大学旅游管理系主任梁学成表示,免押金免查房举措目前在连锁酒店推广较好。据悉,在陕西,超半数快捷连锁酒店已实现免押金免查房服务,越来越多高端酒店也加入这一行列;在武汉,六到七成酒店推广了这种服务,涵盖不同类型和层级的酒店。
西子湖畔,一家老牌高端酒店正在观望。“住客10多年前便不用等待查房,但收押金的举措一直存在,主要考虑部分客户有签单挂房账需求。今年我们观察到一些酒店集团不收押金了,便做了侦查,发现杭州与我们同类型、同价位的酒店大多仍在收取押金。我们酒店今年暑假日均入住率超过90%,每天抵、离客人约200批次,一间房收退押金需要半分钟到一分钟,这也算不小的工作量。期待进一步形成行业共识。”该酒店房务部经理张建松说。
多重因素促进行业变革
“酒店免押金免查房现象增多是一种行业变革,由经济社会发展和经营理念进步共同促成。”浙江大学饭店管理研究所副所长黄浏英认为,物流业的快速发展是促成原因之一,住客如今通过外卖就能轻松买到基本生活用品,许多酒店客房内摆放的收费物品大幅减少,发现遗留物品也能通过快递尽快送达,收押金、等待查房的必要性大大降低。
武汉职业技术学院旅游与航空服务学院副院长蒋永业认为,随着经济社会发展,居民素质提升,故意损坏酒店设施设备、侵占客房用品的现象大幅减少。
“大数据等现代技术提高了个人信用的重要性。”梁学成说,信用正成为消费者的“第二身份证”,住客会主动规避不良行为。
技术手段的完善和实名制的覆盖也使酒店在偶尔出现设备损坏、物品丢失情况下方便追偿。赵永亮说:“人脸识别、平台记录能保证住客登记信息的真实性,确保问题发生后进行有效追踪。”
武汉酒店行业协会会长项家梅表示,现在住店交易可通过信用卡和第三方结算,酒店有充分理由信任消费者。
酒店会员制在行业变革中发挥重要作用。据介绍,融易新媒体消息,为提高用户体验、增强用户黏性,许多高端酒店为部分住客提供VIP服务,其中包括免押金免查房、价格优惠、礼品赠送等。快捷酒店出于设施物品成本较低、损失较小的考虑,最初也通过会员制减免押金,而后普及开来。
“越来越多酒店转变经营理念,和住客之间基于信任建立简单高效的交易关系。”黄浏英说。
信用和数字化成为转型关键词
有关专家表示,酒店免押金免查房现象增多是信用经济发展的体现。
不久前,文化和旅游部发布关于实施文化和旅游市场“信用+”工程的意见,强调着力促进信用消费。引导支持文化和旅游企业整合公共、行业、市场等多方信息,探索推出“先用后付”、“先游后付”、减免押金等以信用为基础的便捷消费产品和服务。
在杭州,近508万居民已开通城市个人诚信分“钱江分”,可通过参与社会公共服务等提高积分,在全市包括酒店在内的上百个场景享受免押金、折扣优惠等信用政策。
与此同时,酒店行业也在进行数字化转型。“住客消费习惯和酒店服务意识都在与时俱进,双方共同推动行业朝着智慧化方向转变。”陕西省饭店协会会长朱红峰说,“数字化正覆盖酒店整个产业链,驱动酒店服务质量提升,智慧酒店应运而生。”
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