当前位置:主页 > 观点 > 商业评论 > 被退货率“背刺” 抖音电商喊冤

被退货率“背刺” 抖音电商喊冤

2023-09-07 22:31:08来源:北京商报

文章导读
今年7月,抖音电商遭退货率“背刺”了,时隔一个月,这依然是抖音电商要回应的热点话题之一。8月24日,抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动,QA环节的第一问就瞄准了退货率。 现场,抖音电商消费者体验负责人文蔚表示,从行业角度来看,直播场景确实比货架场景退货率高一些,主要因为货架场景用户购物目标更为明确。全域兴趣电商包含两个场景,从平台情况来看,整体退货率属行业平均水平。 “其次,我们当然希望消费者...

  今年7月,抖音电商遭退货率“背刺”了,时隔一个月,这依然是抖音电商要回应的热点话题之一。8月24日,抖音电商举办“抖音电商开放日-消费者体验专场”活动,Q&A环节的第一问就瞄准了退货率。

  现场,抖音电商消费者体验负责人文蔚表示,从行业角度来看,直播场景确实比货架场景退货率高一些,主要因为货架场景用户购物目标更为明确。全域兴趣电商包含两个场景,从平台情况来看,整体退货率属行业平均水平。

  “其次,我们当然希望消费者一下就能买到自己满意的商品,融易新媒体消息,但这在一些场景里确实不太现实。”文蔚举例称,像珠宝玉石、服饰等品类,鉴于商品本身个性化较强,消费者需要收到货并体验后才知道是否合适,这里就产生了退换货需求。

  这个举例可以看作是对一个月前风波的回应。上个月,因为一篇自媒体的报道,“抖音珠宝退货率90%”的话题冲上热搜。彼时,抖音电商相关负责人便回应此消息不实,抖音电商平台上的珠宝玉石产品,不管是直播场景还是货架场景,整体退货率都处于行业平均水位。

  根据中国珠宝玉石首饰行业协会统计的数据,2022年线上珠宝首饰销售总额约为2350亿元,同比增长27%,占据总销量的1/3以上。另据中宝协统计数据,2022年抖音平台珠宝品类销售额为600多亿元,同比增长1倍,是当年线上珠宝销售额规模最大的电商平台。

  传言虽遭否定,但由此延伸的讨论热度却一直居高不下,退货率这个问题也由珠宝行业逐步向外圈蔓延,成为抖音电商高速增长神话背后难以回避的话题。

  因为带着些冲动消费的天然属性,退货率一直是直播电商的“老大难”。《2020年中国直播电商行业研究报告》就曾指出,直播电商平均退货率为30%-50%,高于传统电商退货率的10%-15%。

  2021年“双11”期间,有媒体报道称,淘宝退货率在20%以上,京东约为10%,直播电商甚至一度高达60%。另有第三方数据显示,直播电商受访用户中取消订单或退货频率极少的用户仅占27%。

  文蔚表示:“当消费者有退换货需求时,我们必须保障他们退换货方便的权利,为此我们也一直在优化相应的产品与运营能力。在售后问题上,我们做极速退也好,平台保障也好,非消费者责任是必须要保障的。同时,只要对消费者体验有帮助并且合理的,我们都努力和商家、达人一起给消费者提供更好的体验。”

  据悉,抖音电商全量推行“极速退”能力,目前已整体覆盖近80%的订单。此外,文蔚还提到,相较去年,平台商家平均发货时长缩短10小时,48小时内发货订单量增加14%。消费者满意度持续提升,因发货物流体验造成的求助量减少超50%。

  物流发货是这场活动的另一个关键词。“基于抖音电商直播的特性,发货是物流里面最集中的问题,大量商家可能都会遇到爆单以后发不出来,甚至预售滥用的情况。”文蔚称,在整个物流环节,商家把货发出后,社会化的快递公司并不会因平台不同而区别对待,大家都有同样的保障,所以第一优先级就是要解决发货问题。

  “无论是规则设计还是治理要求,它所处的环境和货架电商不一样,所以我们才会在去年初的时候重点关注发货体验。消费者的吐槽也好、反馈也好、用研感知也好,是相对明显突出的点,所以要优先解决这个事。”文蔚称。

  值得一提的是,近段时间,市场还频繁传来抖音要收购韵达的传闻,不过遭抖音方面予以否认。物流关系着商品履约的时效性,而实效性自然关联着消费者体验。在各大电商巨头以自己的物流体系盘踞市场,抖音电商作为“踢馆者”,或许终有一天也会考虑补齐物流的“短板”。

  北京商报记者 杨月涵

免责声明
融易新媒体转载此文目的在于传递更多信息,不代表本网的观点和立场。文章内容仅供参考,不构成投资建议。如果您发现网站上有侵犯您的知识产权的作品,请与我们取得联系,我们会及时修改或删除。
热门文章
日榜 周榜
1 “蹭老式消费”为何得到部分年轻人追捧

据《经济日报》报道,最近,年轻人与中老年群体在消费需求上产生了更多交集:年轻人报名...

2 被退货率“背刺” 抖音电商喊冤

今年7月,抖音电商遭退货率“背刺”了,时隔一个月,这依然是抖音电商要回应的热点话题之...

3 机酒价格起飞 旅游业提前进入“十一”时间

尽管距离中秋、国庆连休假期还有一个月左右,但经历了暑期游,不少游客早已提前开始筹划...

4 涮羊肉也能按克卖?39岁的阳坊胜利,为老字号们挣回面子

在全国的火锅谱系里,北京涮羊肉看上去极其简单,甚至外地人会觉得有些单调。 它没有复杂...

5 红豆股份半年报解读:舒适战略 拥抱消费变革迎接全新机遇

8月25日晚间,国内舒适男装赛道开创者红豆股份发布了半年度业绩报告。通告显示,上半年红...

6 日产化妆品雪上加霜

“不含日本原材料的护肤品有哪些?”“大家可以推荐一些替换日货的牌子吗?”……日本核...

7 香奈儿“惯例”涨价?高奢品牌的下一站在哪儿

传出涨价消息后的奢侈品店前门庭若市。8月27日,北京商报记者走访发现,北京SKP香奈儿店门...

8 对欧洲市场39个品牌的检测表明:纸吸管不见得更安全环保

发表在最新一期同行评审期刊《食品添加剂和污染物》上的一项最新研究发现,号称“环保”...

9 旅企暂缓推广 赴日游降温

无论是上半年还是暑期,日本都是出境游热门目的地前三名。不过,日本启动核污水排海对近...

10 公共场所摆共享按摩椅,“锦上添花”还是“鸠占鹊巢”

近期,共享按摩椅安全卫生状况欠佳、挤占公共空间等问题再次引发热议。面对共享按摩椅在...

1 “蹭老式消费”为何得到部分年轻人追捧

据《经济日报》报道,最近,年轻人与中老年群体在消费需求上产生了更多交集:年轻人报名...

2 被退货率“背刺” 抖音电商喊冤

今年7月,抖音电商遭退货率“背刺”了,时隔一个月,这依然是抖音电商要回应的热点话题之...

3 机酒价格起飞 旅游业提前进入“十一”时间

尽管距离中秋、国庆连休假期还有一个月左右,但经历了暑期游,不少游客早已提前开始筹划...

4 涮羊肉也能按克卖?39岁的阳坊胜利,为老字号们挣回面子

在全国的火锅谱系里,北京涮羊肉看上去极其简单,甚至外地人会觉得有些单调。 它没有复杂...

5 红豆股份半年报解读:舒适战略 拥抱消费变革迎接全新机遇

8月25日晚间,国内舒适男装赛道开创者红豆股份发布了半年度业绩报告。通告显示,上半年红...

6 日产化妆品雪上加霜

“不含日本原材料的护肤品有哪些?”“大家可以推荐一些替换日货的牌子吗?”……日本核...

7 香奈儿“惯例”涨价?高奢品牌的下一站在哪儿

传出涨价消息后的奢侈品店前门庭若市。8月27日,北京商报记者走访发现,北京SKP香奈儿店门...

8 对欧洲市场39个品牌的检测表明:纸吸管不见得更安全环保

发表在最新一期同行评审期刊《食品添加剂和污染物》上的一项最新研究发现,号称“环保”...

9 旅企暂缓推广 赴日游降温

无论是上半年还是暑期,日本都是出境游热门目的地前三名。不过,日本启动核污水排海对近...

10 公共场所摆共享按摩椅,“锦上添花”还是“鸠占鹊巢”

近期,共享按摩椅安全卫生状况欠佳、挤占公共空间等问题再次引发热议。面对共享按摩椅在...

备案号:鄂ICP备2022006215号 Copyright © 2002-2022 关于我们 融易新媒体