【电诉宝】“去哪儿”遭指下单后不可退款 疑似霸王条款(2)

裴女士认为，她在未入住酒店的情况下提前一天提出了退款申请，但酒店却拒绝了她的请求，这明显是违反了公平交易的原则，属于“霸王条款”。她希望通过此次举报，能够维护自己的合法权益，并得到公正的处理。

【案例二】用户举报“去哪儿”未提供预定酒店服务并谎称商家超售 回应：已协商

4月30日，范女士向“电诉宝”举报称其于3月23日在“去哪儿”平台成功预订了韩国首尔某酒店的住宿。然而4月29日，范女士突然收到“去哪儿”客服的通知，称由于酒店超售的原因，无法为她提供原定的住宿服务。范女士随后立即联系酒店进行确认，得知酒店方面从未收到过她的预订信息。

从4月29日下午4:30开始，范女士多次尝试联系“去哪儿”客服，希望能够解决住宿问题。她甚至提出了解决方案，即在4月29日晚上20:00前或4月30日早上，如仍有原酒店的高级房型可供选择，可作为替代方案。直到4月30日下午近2点时，“去哪儿”才与范女士取得联系，但此时已经没有其他可用的酒店供她选择。范女士的诉求是去哪儿及其代理服务商退1赔3，原单原路退回，并赔偿我3倍的费用。

接到该用户举报后，我们第一时间将举报案件移交该平台，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称：经核实，消费者反馈订单无法原单安排，融易新媒体消息，要求赔偿，平台核实商家因酒店满房，订单无法确认属实，订单已免费取消，承诺补偿消费者11040元，消费者认可，和解成功。

【案例三】 “去哪儿”遭指订单不退不改 客服态度恶劣 回应：已协商

4月29日，福建省的陈女士向“电诉宝”举报称其于该日早上预订了5月3日入住的民宿，但下午却得知该民宿实为住宅三室一厅改造，旁边两个房间遭男士占用，且需要共用卫生间。考虑到安全问题，陈女士决定取消订单并与商家协商。然而，商家坚决表示订单不能取消且不能退款。

陈女士随后联系了去哪儿网的客服，但客服在电话中虽然表示会与商家积极协商，实际上却未能有效解决问题，客服还威胁说如果她不同意部分退款，平台将按照规则没收全部房款。

陈女士对此表示困惑和不满，她认为酒店尚未入住，消费者有权利取消订单并退款。她质疑取消订单扣全款的规则是否合理合法，并指出如果“不可取消”的规则没有尽到明显提示的义务，那么这样的合同应遭视为无效，不具备约束力。

接到该用户举报后，我们第一时间将举报案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，去哪儿工作人员向“电诉宝”发来反馈称经核实，经核实，消费者反馈商户不让带儿童无法出行，要求免费取消。平台核实商户无法退款，平台有考虑服务体验补偿155元，消费者认可，和解成功。        

【小贴士】

国内知名网络调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键举报、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费举报环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户举报实时受理动态、月度平台举报量TOP10、热点举报地区、举报榜（依据举报量排行）等模块，让举报过程透明化，一手掌握信息动态。